當(dāng)社會邁入智能時代,智能化應(yīng)用層出不窮,在面向感知能力強(qiáng)、接受新鮮事物更容易的年輕群體的同時,不應(yīng)忽略對老年人群體的需求。尤其隨著我國老齡人口快速增長,老年人“觸網(wǎng)”面臨更多難題。工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示,中國使用手機(jī)的老年人約2.74億人,其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約1.34億人。這就意味著,全國或有近1.4億老人使用功能機(jī)或使用智能機(jī)但不上網(wǎng),老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。為此,去年11月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》,以幫助老年人更好地享受數(shù)字時代的便利。

解除老年人在面對智慧生活遇到的“門檻”,一方面需要社會機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門提供精細(xì)化的服務(wù),幫助老年人克服不會用、不敢用、不能用智能技術(shù)的困難;同時還需要智能應(yīng)用設(shè)計方深入研究老年人遭遇困難的具體情況和原因,提高產(chǎn)品的適老性,真正滿足老年人在使用智能化應(yīng)用上的需求。

細(xì)心觀察當(dāng)下社會老年人群體使用智能應(yīng)用的情況,會發(fā)現(xiàn)一種普遍的現(xiàn)象——對大眾經(jīng)常使用的智能應(yīng)用也有接觸,但時常因?yàn)椴皇煜?、不會操作一些?xì)節(jié)化的功能而令產(chǎn)品與使用者之間的矛盾被逐漸放大。有時候,智能應(yīng)用產(chǎn)品對老年用戶的“不友好”,體現(xiàn)在更為細(xì)節(jié)化的功能設(shè)計上,如字體不夠大,驗(yàn)證碼不會獲取,密碼找不到了……這些問題正在被更多企業(yè)平臺以及智能應(yīng)用設(shè)計者重視起來,實(shí)際上,在數(shù)字信息和技術(shù)領(lǐng)域,如果這些看似“細(xì)微”的問題,沒有得到應(yīng)有的關(guān)注和重視,老年人很可能成為網(wǎng)絡(luò)不法分子的侵害對象,從而使他們深陷各類虛假新聞、惡意軟件以及詐騙等各種問題。

令人欣慰的是,智能時代,沒有忽略老年人的需求。很多智能化應(yīng)用推出創(chuàng)新功能,將更多新技術(shù)、新機(jī)制運(yùn)用到適老化轉(zhuǎn)型升級中,讓老年人更好地享受數(shù)字時代的便利和樂趣。如滴滴出行宣布“老人打車”模式正式接入App;餓了么針對老年人點(diǎn)外賣的需求,聯(lián)合地方社區(qū)搭建了老年人送餐服務(wù)……

作為高頻應(yīng)用,抖音開通了老友專線,設(shè)有專職人工客服接聽老年用戶來電,確保在20秒內(nèi)響應(yīng)。同時,考慮老年人通話特點(diǎn),客服人員會從語言、語速、音量等方面提供定制化服務(wù),比如提供多種地域方言接線,或放慢語速“手把手”在線引導(dǎo)等。據(jù)抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,開通老人客服專線是抖音適老化改造的一部分。專線試運(yùn)營時發(fā)現(xiàn),老年人使用抖音遇到的問題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、帳號遺失等方面,“此次老友專線全面開通后,我們會用更體貼的服務(wù),幫助老年人解決好這些‘觸網(wǎng)’難題。”

相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,老年人平均每天,互聯(lián)網(wǎng)使用時間將近4小時,60%以上的老年用戶會網(wǎng)購,最近3年,老年適用商品數(shù)量以每年約39%的速度增長。數(shù)據(jù)證明,老年人智能消費(fèi)市場是上升的?？紤]到老年人使用手機(jī)愈加普及的情況,如何為老年人創(chuàng)造更友好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,針對老年人群體開發(fā)垂直、細(xì)分、好用的應(yīng)用產(chǎn)品,是拉動老年人群體這一可預(yù)期的、規(guī)模持續(xù)增長的消費(fèi)需求的關(guān)鍵,同時這也考驗(yàn)著市場和企業(yè)的靈活度。

2021年1月起,工信部在全國范圍內(nèi)開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動”。43個手機(jī)App和115個公共服務(wù)類網(wǎng)站,正在進(jìn)行適老化以及無障礙改造?；ヂ?lián)網(wǎng)適老化的趨勢逐漸下沉,并在生活中不斷強(qiáng)化。

從近幾年的公開消息可以看到,很多巨頭都已經(jīng)在適老化的道路上。抖音此番開通老友專線,是早在今年3月上線的“抖音老友計劃”的重要組成部分。截至目前,該計劃已開展適老化產(chǎn)品及服務(wù)的測評與調(diào)研、老年用戶安全使用互聯(lián)網(wǎng)教育、走進(jìn)社區(qū)及老年大學(xué)等活動。同時,圍繞老年人日常“觸網(wǎng)”的困難,抖音還定制了老年用戶使用手冊,并上線簡明大字模式等新功能,方便老年人的使用。

看似簡單的設(shè)計背后,是對老年群體生理、心理、自我實(shí)現(xiàn)等各層級需求考量的結(jié)果。當(dāng)然,智能應(yīng)用適老化改造還有很長的路要走,專家建議,為老年人提供的服務(wù)和產(chǎn)品,需要的是不怕麻煩的細(xì)分體驗(yàn),這不僅需要在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)上提供適合老年人使用的基礎(chǔ)功能,還應(yīng)該更深層地挖掘老年人的需求。諸如抖音也明確表示,在開通老友專線之外,未來,平臺還將從產(chǎn)品和運(yùn)營活動等方面升級,提升使用體驗(yàn),為老年人提供更多貼心服務(wù)。

面對老年人“觸網(wǎng)”難題,社會各界正在行動起來。在鼓勵企業(yè)進(jìn)行科技創(chuàng)新,以更智能的科技、更人性化的方式解決目前老年人面臨的問題的同時,還需要公共服務(wù)部門一并發(fā)力,提供適老化的便捷公共服務(wù)產(chǎn)品。因?yàn)?科技只是手段,服務(wù)于人才是目的。

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