隨著新零售的快速發(fā)展與消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)，即時(shí)配送的需求場(chǎng)景被充分挖掘。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2020-2021即時(shí)配送發(fā)展現(xiàn)狀分析報(bào)告》顯示，2021年H1，近六成受訪者習(xí)慣用同城配送購(gòu)買生鮮果蔬，購(gòu)買商超零售、鮮花蛋糕的受訪者均超過(guò)四成。從單一“訂外賣”到“萬(wàn)物皆可即時(shí)購(gòu)”的背后，是消費(fèi)者內(nèi)心“確定感”的不斷強(qiáng)化。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)

以多元服務(wù)增強(qiáng)消費(fèi)者“確定感”

在消費(fèi)心理學(xué)中，“不確定性”是影響消費(fèi)者做購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素，通常不確定的因素越多，消費(fèi)者做決定的速度越慢。換言之，人們更樂(lè)于為“確定感”買單。

即時(shí)零售興起初期，消費(fèi)者對(duì)線上產(chǎn)品的品質(zhì)、品類豐富度、送貨時(shí)長(zhǎng)等不確定因素的顧慮，導(dǎo)致非餐飲類即時(shí)零售業(yè)務(wù)的滲透率普遍較低，直到順豐同城急送等即時(shí)配送平臺(tái)的出現(xiàn)，僵局才逐漸被打破。

依托強(qiáng)大運(yùn)力和基于大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建的智能配送體系，即時(shí)配送平臺(tái)有效保障了商品配送的時(shí)效性;而“幫我送”、“幫我買”、“幫排隊(duì)”等業(yè)務(wù)的上線更是將單一的“配送”拓展為涵蓋咨詢、選購(gòu)、幫辦、售后等多場(chǎng)景的生活服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)和騎士對(duì)各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，整個(gè)消費(fèi)流程更加規(guī)范、透明，消費(fèi)者擁有更大的“主動(dòng)權(quán)”和“確定感”，從而更快地做出購(gòu)買決策，良好的消費(fèi)體驗(yàn)又進(jìn)一步激活復(fù)購(gòu)，形成良性循環(huán)。

“專人直送”帶來(lái)即時(shí)配送行業(yè)增量空間

在保證了配送效率和服務(wù)多元化之后，如何聚焦自身產(chǎn)品持續(xù)打磨用戶體驗(yàn)，增益消費(fèi)者價(jià)值以增強(qiáng)其對(duì)平臺(tái)的粘性，成為了即時(shí)配送平臺(tái)的核心課題。

此前，順豐同城急送重點(diǎn)加碼“專人直送”服務(wù)，區(qū)別于并單配送模式，“專人直送”中順豐同城騎士單次只為一筆訂單服務(wù)，從發(fā)貨地到收貨地配送中不再接收其它訂單。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)首先保障了配送時(shí)效，據(jù)順豐同城急送披露的數(shù)據(jù)，10千米范圍內(nèi)“專人直送”平均比普通配送快10分鐘，10千米外平均快20分鐘。

同時(shí)，“專人直送”全程只有一名騎手，任何差錯(cuò)都能追責(zé)到人，安全性得到極大提升;在服務(wù)方面，無(wú)論是一位用戶由一名騎手專職服務(wù)的“尊享感”，還是上門超時(shí)、配送超時(shí)必賠、保價(jià)訂單全額賠付等附加權(quán)益，都會(huì)給用戶帶來(lái)更加愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。

值得一提的是，“專人直送”采用的是順豐同城先鋒騎士?jī)?yōu)先指派和優(yōu)先看單模式，用戶可以第一時(shí)間享受到先鋒騎士的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。據(jù)悉，作為順豐同城急送旗下一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的高素質(zhì)騎士隊(duì)伍，先鋒騎士在服裝、裝備、行為禮儀、溝通話術(shù)等方面進(jìn)行了全面升級(jí)，在保障“專人直送”一鍵即達(dá)、品質(zhì)配送的同時(shí)，也讓服務(wù)更有溫度。

例如用戶通過(guò)“專人直送”買藥時(shí)，騎士接單后將全速前往藥店取藥，并通過(guò)專業(yè)的保溫配送箱將藥品安全快速送達(dá)，同時(shí)還能提供協(xié)助揀藥、包裝，傳達(dá)用藥叮囑等定制化服務(wù)，如親朋鄰里般給用戶帶來(lái)溫暖呵護(hù);而用戶通過(guò)“專人直送”代送鮮花禮品時(shí)，穿著整潔、熱情有禮的先鋒騎士將成為這份“儀式感”最可靠的守護(hù)者，還能送祝福、表白、幫排隊(duì)……為用戶創(chuàng)造更多的幸福記憶。

紅海未現(xiàn)，多方逐鹿，即時(shí)配送行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)終將圍繞消費(fèi)者價(jià)值展開，“專人直送”是順豐同城急送面向高端、精細(xì)化業(yè)務(wù)的一次繼續(xù)探索，為消費(fèi)者提供了極致的配送體驗(yàn)，也為自身開辟了更廣闊的增量空間。

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