零售行業(yè)通過企業(yè)微信+銷售客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)銷售運營一體化，大大提升留存和復(fù)購率，實現(xiàn)業(yè)績增長。
疫情帶給零售行業(yè)的打擊無疑是最大的，很多零售商將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上，開啟了私域流量的運營，降低獲客成本，與客戶直接建立聯(lián)系，促進購買與復(fù)購，保持市場的增長。
『廣州冰雨日化』作為化妝品零售商，正在進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，將部分業(yè)務(wù)遷移到線上企業(yè)微信，更多的精力放在老客戶的精細(xì)化運營上，提升復(fù)購，讓自己在市場競爭中立于不敗之地。
業(yè)務(wù)基本情況
『廣州冰雨日化』主要銷售的是具有祛斑功效的美容護膚品。主要通過廣告(以試用裝作為利益點)形式吸引客戶，“美麗顧問”(銷售)負(fù)責(zé)客戶的跟進與維護，并引導(dǎo)二次復(fù)購。
消費者購買化妝品的頻率中低，偏向理性消費，零售商更要構(gòu)建起完善的客戶管理機制，精細(xì)化運營客戶，培養(yǎng)客戶好感并加強忠誠度，促進消費者的購買與復(fù)購。
日化零售行業(yè)面臨的業(yè)務(wù)痛點
個微轉(zhuǎn)企微，引導(dǎo)消費者添加企微
零售行業(yè)轉(zhuǎn)向私域運營是趨勢，廣州冰雨也正在進行中，需要把新老客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中，引導(dǎo)他們主動添加“美麗顧問”為企微好友。
客戶分配不均勻，引起糾紛
客戶線索由市場部門人工分配給“美麗顧問”，不僅耗時耗力，還經(jīng)常會出現(xiàn)糾紛。面對如“我的客戶質(zhì)量不好，他的質(zhì)量好”等質(zhì)疑。
會員運營粗放，復(fù)購率低
一般情況下，會員是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，留存價值大，但缺少會員信息的整合，管理粗放。同時，化妝品訂單量大，新品推出快，老款商品吸引消費者難且復(fù)購率不高。
服務(wù)過程監(jiān)管，追溯客訴
美麗顧問主要負(fù)責(zé)與消費者的溝通，需要對服務(wù)過程進行監(jiān)管，便于追溯客訴與提升服務(wù)質(zhì)量。
探馬SCRM解決方案
渠道廣發(fā)優(yōu)惠券，積累企微好友
在快遞包裹中夾帶“關(guān)注卡片”，卡片上添加客服的“渠道活碼”，用優(yōu)惠活動吸引消費者添加員工為企微好友。
同時，在線上/線下廣告投放頁上，增加“渠道活碼”，引導(dǎo)添加好友。『渠道分析』計算不同渠道的轉(zhuǎn)化效果，找到帶來客戶數(shù)多、有效溝通率高的渠道，重點投放。
按規(guī)則分配客戶，不浪費每一條線索
從抖音、百度等投放渠道來的線索，可以直接同步到探馬SCRM 系統(tǒng)中，節(jié)省人工導(dǎo)表的時間，避免線索的損失。
線索按照規(guī)則自動分配美麗顧問，渠道活碼也可以選擇順序分配與定量分配，更公平，節(jié)省人力。
同時，當(dāng)美麗顧問沒有及時跟進客戶時，探馬應(yīng)用將在企微端推送跟進提醒。當(dāng)在設(shè)定時間內(nèi)還未跟進，線索將被自動回收到公海中，其他員工可以繼續(xù)領(lǐng)取，不浪費每一條線索，高效利用。
個性化推薦，提升復(fù)購率
探馬SCRM 幫助廣州冰雨構(gòu)建了『客戶標(biāo)簽』體系，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽，配合『客戶動態(tài)』，構(gòu)建完整的客戶畫像，將會員信息永久留存到系統(tǒng)中。
使用『營銷內(nèi)容』發(fā)送給客戶產(chǎn)品介紹，『訪問雷達』追蹤客戶的閱讀動態(tài)，自動內(nèi)容標(biāo)簽，反饋客戶商品偏好，加強對客戶的了解。
根據(jù)客戶畫像，美麗顧問可以“點對點”向客戶推薦商品，二次激活客戶，助力美麗顧問為客戶提供個性化服務(wù)并提升客戶粘性，產(chǎn)品復(fù)購率得到大大提升。
科學(xué)分層，重點跟進高價值客戶
淘寶商城與探馬SCRM 系統(tǒng)打通，不僅能將客戶轉(zhuǎn)移到企微，還能直接關(guān)聯(lián)交易數(shù)據(jù)，并自動統(tǒng)計 RFM 信息。最近一次消費時間越近、消費頻率與消費金額越高，就是高值客戶。
通過RFM(最近一次消費時間、消費頻率、消費金額越高)可有效提煉客戶價值，對于高值客戶，“單聊”提供一對一 VIP 服務(wù);對于低值客戶，通過『智能群運營』以企微社群的形式提供服務(wù)。
通過客戶的分層運營，利于精準(zhǔn)匹配客戶的個性化需求，優(yōu)化銷售策略，促進產(chǎn)品復(fù)購。
全面質(zhì)檢，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險
會話存檔，主管可監(jiān)管對話，美麗顧問的服務(wù)過程可追溯。敏感詞/敏感行為提醒，員工一旦觸發(fā)，將會提醒主管及時處理，把控服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量。
客戶評價
探馬提供給我們強大的功能支撐，自動化的客戶標(biāo)簽，幫我們管理并留存會員的信息。商城的打通對我們也很關(guān)鍵，可以更好的將消費者轉(zhuǎn)移到企微上做精細(xì)的運營?？蛻舴?wù)上也很細(xì)致，部署實施的很快，到我們公司去給美麗顧問們講解系統(tǒng)使用。用了一段時間后，我們客戶的復(fù)購率有所提升。
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