“SaaS+AI成為各行業(yè)數(shù)字化升級的新動能”,2021世界人工智能大會騰訊論壇現(xiàn)場，騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄提出了這個觀點。

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當(dāng)下，中國經(jīng)濟已邁進存量時代，市場競爭愈發(fā)激烈，很多企業(yè)陷入“增長困境”。

他認為，以客戶為中心的數(shù)字化運營是增長的新動能，數(shù)字化思維可以提升企業(yè)精細化運營能力，與客戶建立更加全面的數(shù)字化連接，從而為業(yè)務(wù)帶來增量。通過與AI的結(jié)合，騰訊企點助力企業(yè)提升從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)全鏈路的效率和效能。

企業(yè)需求和供給側(cè)痛點影響增長

在助力制造、教育、出行、零售、工業(yè)等各領(lǐng)域數(shù)字化升級中，張曄看到許多行業(yè)痛點。

從需求側(cè)來看，由于缺乏數(shù)字化的鏈接，企業(yè)很難深入洞察客戶需求，通過各部門及銷售是很難形成完整數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致整個行業(yè)響應(yīng)和滿足客戶需求的鏈條很長，無法捕捉和滿足客戶個性化的需求。

此外，很多企業(yè)重營銷輕服務(wù)，企業(yè)如果只是關(guān)注營銷，不重服務(wù)的話，就會變成同質(zhì)化的競爭，企業(yè)的增長跟利潤就會陷入瓶頸。

從供給側(cè)來看，很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨地域廣，流通環(huán)節(jié)層級多，商品型號數(shù)量眾多(千萬量級)等問題，這導(dǎo)致了上下游的信息不對稱，很難做到高效供需匹配。同時，產(chǎn)業(yè)鏈條有相當(dāng)多中小企業(yè)，信息化程度低也導(dǎo)致整個產(chǎn)業(yè)信息流，無法高速互聯(lián)互通。

　　兩大數(shù)字化解決方案，三個突破口

在現(xiàn)場分享中，張曄介紹，面對企業(yè)需求側(cè)和供給側(cè)的痛點，騰訊企點提出“智慧客戶運營”和“產(chǎn)業(yè)智連”兩大數(shù)字化解決方案，主要從連接、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)三個層面做突破。

“智慧客戶運營”解決方案，具有全渠道、全鏈路、智能化的特點。之前企業(yè)跟客戶的連接大多是通過公域來實現(xiàn)，但公域流量紅利期已過。未來，企業(yè)和客戶的連接則會逐漸向微信公眾號、小程序等私域平臺轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)層來看，這一方案可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶。在業(yè)務(wù)層，“智慧客戶運營”最重要的特點是“全鏈路”，需要從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、復(fù)購增購，打造以客戶為中心的全鏈路智慧化運營。

在服務(wù)智能化場景應(yīng)用中，張曄以智能客服為例，2020年，騰訊企點服務(wù)一家全球五百強的海運船公司，之前這家公司響應(yīng)客戶的服務(wù)是郵件+人工+業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成一次服務(wù)響應(yīng)需要一個小時。現(xiàn)在替換成即時通信+智能客服機器人+知識庫的訓(xùn)練+業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，常見的倉位查詢服務(wù)需求秒級即可完成，并可提供7×24小時服務(wù)，不僅僅降低人力成本，也極大提升了客戶體驗。

“產(chǎn)業(yè)智連”的平臺型解決方案，主要幫助產(chǎn)業(yè)上下游實現(xiàn)降本增效，企業(yè)可以使用微信等工具加強上下游的連接，也可以通過會議、直播等提升上下游的溝通效率，或者通過微信公眾號、小程序去加強交易前、交易中、交易后服務(wù)的對接。對于產(chǎn)業(yè)來說，非常適合通過社群能力開放生態(tài)的協(xié)同。

在進行數(shù)字連接的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以用數(shù)字化技術(shù)和AI能力，快速自動識別上下游用戶的買賣意圖，甚至識別出商機。在連接了ERP之后，還可以實現(xiàn)自動化詢報價、自動識別業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)單據(jù)，極大地提升了流程地自動化，實現(xiàn)降本增效。

而業(yè)務(wù)層的SaaS開放平臺，能讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)，以及產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)，共同在SaaS開放平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的互聯(lián)互通。

實體產(chǎn)業(yè)，如何進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級?

在論壇現(xiàn)場，張曄分享了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的具體實踐。

張曄稱，騰訊企點跟頭部的出行企業(yè)合作，通過智能云呼叫中心，可以在短時間內(nèi)對百萬級的司機進行觸達。這樣，在司機疲勞休息提醒時，或有疫情重要的信息通知時，可以及時通知到司機師傅，確保司機與乘客出行的安全。

同樣場景應(yīng)用在教育行業(yè)，云化的呼叫中心能力，在課前五分鐘可以觸達超十萬用戶，通知開課時間與開課內(nèi)容，極大提升學(xué)生和家長的上課體驗，不遺漏任何重要的課程。

在“產(chǎn)業(yè)智連”具體實踐案例中，張曄主要分享了會展、電子電子元器件、包裝行業(yè)的實踐案例。

受疫情的影響，會展行業(yè)去年收到重大沖擊。騰訊企點為其配備了即時通訊能力、實時音視頻能力、會議能力、直播能力，再結(jié)合上下游供需匹配能力、詢報價能力，將所有這些能力快速在平臺上，打造出了一套會展行業(yè)的數(shù)字化平臺解決方案。

騰訊企點會展平臺，支持千萬級的商品庫、型號庫和知識庫，通過深度學(xué)習(xí)算法，能夠非常高效的去推薦商品展示，可以幫助傳統(tǒng)的會展行業(yè)能夠通過技術(shù)提高采購意向的達成率。并且還應(yīng)用了實時翻譯，可以實現(xiàn)16種語言實時翻譯，讓語言溝通不再成為外貿(mào)瓶頸。

在電子元器件的行業(yè)，貿(mào)易層級非常多，而且它的型號達到數(shù)千萬級，上下游的供需 匹配很成問題。同樣通過SaaS+AI，幫助貿(mào)易商能夠提高它的商機匹配與交易效率。

騰訊企點利用微信、QQ，增強了上下游的連接;通過公眾號實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的詢價，通過群的能力、再結(jié)合AI語義理解，快速識別買賣意圖，自動識別商機。同時，連接了庫存、ERP以后，還可以實現(xiàn)自動化的詢報價。最后，整體的交易效率和上下游供需的匹配效率實現(xiàn)了數(shù)倍的提升。

最后，張曄總結(jié)道，SaaS+AI助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，堅持技術(shù)、產(chǎn)品、模式創(chuàng)新，通過與實體產(chǎn)業(yè)結(jié)合，讓技術(shù)發(fā)揮其核心價值，助力各行各業(yè)找到增長新動能。

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