最近，蘇寧可是眾矢之的。
接連幾個(gè)熱搜估計(jì)讓蘇寧這樣的“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”有點(diǎn)招架不住，再加上實(shí)際資金中出現(xiàn)的困難，現(xiàn)下的蘇寧讓人唏噓不已，曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的零售巨頭陷入如今窘迫境地。經(jīng)歷了三十年的波譎云詭，一代巨頭到底獲得了什么，又留下了什么?
老一代“死忠粉”
安徽合肥的汪建禮(化名)最近在手機(jī)上刷微信的時(shí)候也看到了蘇寧的消息，跟那些想要踩蘇寧一腳的人不一樣，作為蘇寧忠實(shí)顧客的他為蘇寧感到十分惋惜。
2001年，汪建禮從合肥市區(qū)剛開(kāi)的一家蘇寧店里買了一臺(tái)科龍空調(diào)，19年后，也就是去年，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷了，從家里翻箱倒柜找出了當(dāng)年買空調(diào)時(shí)的發(fā)票。皺巴巴已經(jīng)發(fā)黃的紙上還蓋著幾個(gè)紅色的印章：“免費(fèi)掛機(jī)充氟壹次”、“免費(fèi)移掛機(jī)壹次”、“終身免費(fèi)保養(yǎng)”。
(汪建禮購(gòu)買空調(diào)的發(fā)票)
19年過(guò)去了這發(fā)票還有效嗎?汪建禮試著撥通了發(fā)票上面的電話，沒(méi)想到很快，蘇寧的售后師傅很快就上了門，免費(fèi)為空調(diào)充了氟，解決了不制冷的問(wèn)題，同時(shí)售后師傅還發(fā)現(xiàn)由于使用時(shí)間長(zhǎng)，電容老化，售后師傅也為汪大叔進(jìn)行了免費(fèi)更換。
憑借著一張發(fā)黃的發(fā)票，不僅輕松找到了人，還享受到了方便的上門服務(wù)，汪建禮很感動(dòng)，還專門給蘇寧題了一幅字：“安徽蘇寧服務(wù)貼心，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”
(汪建禮和蘇寧售后師傅)
19年前，蘇寧還處于風(fēng)頭無(wú)兩的連續(xù)擴(kuò)展時(shí)代，那時(shí)候的張老板還在終端跑業(yè)務(wù)，蘇寧的門店在全國(guó)各地只要一開(kāi)業(yè)，必然爆滿;
19年后，蘇寧是世界五百?gòu)?qiáng)，只不過(guò)這個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)做的有點(diǎn)心累。有業(yè)內(nèi)人士指出，蘇寧目前的經(jīng)營(yíng)困難只是由于現(xiàn)金流短缺以及一時(shí)的戰(zhàn)略失誤導(dǎo)致的，當(dāng)蘇寧調(diào)整好戰(zhàn)略之后，剩下的就是解決資金短缺的問(wèn)題。但是這是資本市場(chǎng)需要考慮的問(wèn)題，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，蘇寧能留給我們的有什么?
剩下的只有專注服務(wù)的基礎(chǔ)能力
就像是汪建禮在19年后還能享受到蘇寧的服務(wù)一樣，蘇寧在其發(fā)展過(guò)程中確實(shí)還是很鮮明的將“專注好服務(wù)”作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和要求。張近東在視察其客服團(tuán)隊(duì)時(shí)提出過(guò)：“要以利他之心做服務(wù)”。
疫情之前，四川綿陽(yáng)三臺(tái)縣的馬通明想要買一臺(tái)冰箱，但是因?yàn)槠渚幼〉牡胤綄儆谇鹆甑匦危芡ㄍR通明家里的只有一條細(xì)長(zhǎng)狹窄的山間小路，一路地勢(shì)起伏，窄窄的山路兩個(gè)人并排都走不開(kāi)，又高又重的冰箱如何運(yùn)進(jìn)來(lái)成為了馬先生的心結(jié)。
而負(fù)責(zé)馬通明訂單的黨師傅，開(kāi)車到了鄉(xiāng)路邊之后，二話不說(shuō)熟練地背起了冰箱，一直送到了馬先生的家里。烈日當(dāng)空，汗水很快浸濕了黨師傅的衣服。但是對(duì)于黨師傅來(lái)說(shuō)，這不是什么稀奇事，負(fù)責(zé)三臺(tái)縣全域的配送，他早已把縣里所有的路都走了一遍。
而另一邊，河北、安徽、山東的安裝師傅已經(jīng)乘上了飛機(jī)，飛往東北大連等地，支援當(dāng)?shù)氐目照{(diào)安裝工作。安徽的黃珍亮和黃珍喜飛到了大連，作為蘇寧幫客的安裝師傅，他們?nèi)胄谐^(guò)10年，累計(jì)安裝超過(guò)2萬(wàn)臺(tái)空調(diào)，并保持著零差評(píng)的記錄。
有一次他們服務(wù)的顧客家住15樓，外機(jī)的安裝高度超過(guò)了40米，從顧客家往下看，樓下的行人都只是螞蟻大小。屋外沒(méi)有什么支撐結(jié)構(gòu)，兄弟倆只能采用吊裝的方式進(jìn)行安裝。屋內(nèi)屋外，兩人配合緊密，黃珍亮在身上綁好了安全繩索，將繩子的一頭系在固定物上，另一頭牢牢綁在同伴的腰間，慢慢的爬上窗戶，腳踩墻壁上的窄邊，身體完全懸在空中。兩個(gè)人，一條繩，從外面看就是一個(gè)簡(jiǎn)易的“蜘蛛人”團(tuán)隊(duì)。
大忙時(shí)節(jié)，兄弟倆相互配合，在支援的一周內(nèi)平均每天安裝空調(diào)數(shù)量可以達(dá)到10臺(tái)。
(歷史資料)
即使是在資金出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，今年的618，蘇寧也沒(méi)有放棄其服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，就拿蘇寧物流來(lái)說(shuō)，今年618，蘇寧物流依然強(qiáng)調(diào)18項(xiàng)服務(wù)承諾，半日達(dá)、次日達(dá)、送貨上門、送裝同步、退換無(wú)憂……
如果說(shuō)現(xiàn)在其他的電商企業(yè)給消費(fèi)者的服務(wù)都是靠資本一張張鈔票喂起來(lái)的，那毫無(wú)疑問(wèn)，蘇寧帶給消費(fèi)者的東西是一個(gè)個(gè)蘇寧人用腳跑出來(lái)的，用背背出來(lái)的，用雙手爬樓爬出來(lái)的。
對(duì)于資本市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，蘇寧現(xiàn)在剩下的也許就是一些需要急切轉(zhuǎn)型、重新出發(fā)的業(yè)務(wù)，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，蘇寧剩下的是三十多年來(lái)累積下來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和口碑。也許現(xiàn)在的蘇寧已經(jīng)扛不起價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等一切需要大量投入資金的東西，但是對(duì)于售出的每一個(gè)產(chǎn)品，蘇寧還能用“三十萬(wàn)員工”的真誠(chéng)做出服務(wù)保證。這是和每一個(gè)消費(fèi)者都息息相關(guān)的，也是蘇寧能在三十年之后為普羅大眾留下的最樸實(shí)的東西。
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