100多天前,具有深厚技術(shù)背景的朱輝出任IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部客戶成功管理部總監(jiān),負(fù)責(zé)組建和領(lǐng)導(dǎo)IBM大中華區(qū)專屬的客戶成功管理團(tuán)隊。這是一個由偏重技術(shù)的客戶成功經(jīng)理組成的擁有開放混合云架構(gòu)、方案和技術(shù)實踐能力的全新專家團(tuán)隊,為客戶提供全生命周期的支持。

在過去100天中,朱輝領(lǐng)導(dǎo)的客戶成功管理部已經(jīng)與超過100家客戶進(jìn)行接觸并深入研究、開展工作,總結(jié)出10個Cloud Paks在混合云和AI上具有共通性的業(yè)務(wù)場景,舉辦了60場研討會。

(IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部 客戶成功管理部總監(jiān) 朱輝)

“所有這些工作的目的,就是希望盡快在混合云和AI技術(shù)能力的支撐下,能夠在企業(yè)的業(yè)務(wù)層面產(chǎn)生并總結(jié)出成功的應(yīng)用場景,然后加快復(fù)制速度,讓客戶盡快享受到更好的業(yè)務(wù)回報。”朱輝說。

顧名思義,“客戶成功管理部”這樣一個指向性非常明確的部門設(shè)置,就是要幫助客戶通過部署混合云和AI獲得成功。但其實它也只是幫助客戶成功的一個觸角,其背后仍需要各種平臺、產(chǎn)品和技術(shù)乃至生態(tài)的支撐。這就涉及到了IBM混合云和人工智能戰(zhàn)略的整體布陣。

眼下,歐洲杯激戰(zhàn)正酣,442、451等各種陣法紛紛閃亮登場。至少從現(xiàn)階段來看,IBM混合云和人工智能戰(zhàn)略似乎也有這樣一個由平臺、產(chǎn)品、技術(shù)、生態(tài)共同構(gòu)成的陣法,可以把其定義為“343”。雖然沒有嚴(yán)格的后衛(wèi)、中場、前鋒之分,但每個數(shù)字都代表了IBM混合云和人工智能強大的平臺和能力要素。前文提到的客戶成功管理部即為“343”中那個獨特的“1”,并與其它的“9”共同構(gòu)成了幫助客戶成功的強大整體。

“3”——三大體系構(gòu)建靈活開放混合云架構(gòu)

企業(yè)對于開放式創(chuàng)新的依賴,常常表現(xiàn)為來自業(yè)務(wù)層面的各種需求,例如新的業(yè)務(wù)平臺、更多突破性構(gòu)想、更快的技術(shù)開發(fā)、加速產(chǎn)品上市時間、借助生態(tài)系統(tǒng)拓展?fàn)I收等,而要實現(xiàn)企業(yè)級的“開放式創(chuàng)新”,現(xiàn)代化的開放式混合云平臺無疑是企業(yè)的最佳架構(gòu)之選。

IBM的混合云平臺就是這樣一個開放式的靈活架構(gòu),它主要由三大體系構(gòu)成:其一就是被IBM稱為“第四平臺”,基于紅帽尤其是其開源的容器云平臺 OpenShift構(gòu)建的開放的混合云平臺,它是推動客戶不斷創(chuàng)新的強力催化劑。

“基于紅帽O(jiān)penShift這一業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)級開源技術(shù)的混合云平臺,客戶可以擁抱所有技術(shù),包括不同廠商的公有云、私有云、邊緣計算和傳統(tǒng) IT 數(shù)據(jù)中心。”IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部副總裁姜錫岫強調(diào),這種開放也是IBM混合云戰(zhàn)略的重要特征之一。

(IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部副總裁 姜錫岫)

同時,該平臺向上還可以與包括IBM企業(yè)級的 AI 應(yīng)用、IBM AI賦能的混合云軟件組合Cloud Paks、IBM服務(wù)完成融合。這就是IBM混合云平臺的第二大體系,即通過軟件組合方式,以 Cloud Paks 為核心,用微服務(wù)的方式為客戶提供混合云與AI服務(wù),聚焦應(yīng)用現(xiàn)代化(Modernize)、智能預(yù)測(Predict)、大規(guī)模的自動化(Automate)和安全(Secure)。

目前,IBM對混合云軟件產(chǎn)品組合的展望主要有六個方向,即應(yīng)用、集成、多云和智能運維、數(shù)據(jù)、自動化、安全,IBM在全球產(chǎn)品研發(fā)層面也把所有的投入集中在這六個方向上,并催生了六大 Cloud Paks。IBM相信這六大產(chǎn)品在覆蓋面上與客戶的需求高度吻合。

其中,Cloud Pak for Data 是重中之重,解決的是客戶的數(shù)據(jù)管理問題;Cloud Pak for Watson AIOps 解決的是7*24小時全天候IT運維的問題;Cloud Pak for Integration 解決的是混合云上的應(yīng)用集成問題;Cloud Pak for Business Automation 則是利用AI能力,對企業(yè)日常業(yè)務(wù)運作進(jìn)行規(guī)?；淖詣踊?Cloud Pak for Security 解決的是企業(yè)在混合云環(huán)境下的安全問題;Cloud Pak for Network Automation 可以幫助客戶在大量網(wǎng)點上管理微服務(wù)的應(yīng)用。

構(gòu)成IBM靈活開放的混合云平臺的第三大體系就是IBM及紅帽的生態(tài)系統(tǒng),該系統(tǒng)可以讓基于紅帽O(jiān)penShift的企業(yè)級開源技術(shù)的混合云平臺,與來自紅帽的生態(tài)合作伙伴和IBM 軟件生態(tài)系統(tǒng)的軟件應(yīng)用層完成融合,在賦予混合云底座AI能力的同時,讓更多的行業(yè)應(yīng)用構(gòu)建在這個底座之上,并提供給最終用戶。

在生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)方面,2021年初 IBM 已經(jīng)推出了全新的市場進(jìn)入策略(Go-To-Market,GTM),旨在讓生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴與 IBM 有效形成合力;而且,IBM 已經(jīng)宣布投資 10 億美元,用于投資平臺上的合作伙伴;在中國,IBM正在通過五大舉措來實現(xiàn)生態(tài)系統(tǒng)的全面賦能。目前,國內(nèi)已有超過 350 家新合作伙伴通過“藍(lán)星云途計劃”加入 IBM 合作伙伴生態(tài)系統(tǒng),打造全球最大的混合云生態(tài)平臺。

“我們的想法非常簡單,就是要幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,利用協(xié)同創(chuàng)新的技術(shù)平臺把上下游合作伙伴的技術(shù)提供給企業(yè),讓他們可以把產(chǎn)品和服務(wù),更快地推向市場,提升企業(yè)的創(chuàng)新力和競爭力。”姜錫岫說。

“4”——從4個能力維度成就智慧企業(yè)

前文提到,IBM混合云戰(zhàn)略的第一個特征是開放,現(xiàn)在再來看其第二個特征,即IBM的混合云產(chǎn)品是 AI 賦能的。或許正因為如此,混合云和AI戰(zhàn)略才會被IBM一并提及,并把其確定為核心戰(zhàn)略。

與市場上的消費者級AI不同,IBM 人工智能是為企業(yè)打造的企業(yè)級應(yīng)用,通過混合云的技術(shù),給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)價值。為了給企業(yè)、數(shù)據(jù)科學(xué)家和開發(fā)人員賦能,使其更好地擴(kuò)展 AI,IBM 長期致力于 IBM Watson 創(chuàng)新,使Watson能夠更好地理解業(yè)務(wù)語言,實現(xiàn)流程和 IT 的自動化,構(gòu)建并提高對 AI 成果的信任。

目前,IBM正在利用自身積累的大量創(chuàng)新技術(shù),結(jié)合自身在行業(yè)和流程設(shè)計等領(lǐng)域的專業(yè)知識,把多年打造的AI能力進(jìn)行產(chǎn)品化,幫助企業(yè)把AI注入他們技術(shù)架構(gòu)、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程中,從應(yīng)用現(xiàn)代化(Modernize)、智能預(yù)測(Predict)、自動化(Automate)和安全(Secure)這四個維度,高效整合和處理復(fù)雜的企業(yè)數(shù)據(jù),管理混合云環(huán)境下復(fù)雜的IT,以應(yīng)對數(shù)字時代的安全挑戰(zhàn),從而為企業(yè)提供核心價值。

其中,應(yīng)用現(xiàn)代化(Modernize)指的就是要把重要的工作負(fù)載向云遷移,IBM有很多產(chǎn)品和工具能夠幫助客戶快速把這個事情做好;AI賦能的智能預(yù)測(Predict)以及大規(guī)模的自動化(Automate),不僅可以幫助客戶更容易地利用AI來進(jìn)行智能預(yù)測,還能讓客戶輕松地獲取數(shù)據(jù),把數(shù)據(jù)治理好、用起來,同時做好數(shù)據(jù)分析以及建模。

同時,IBM還把基于AI的新能力注入Cloud Pak for Data的智能數(shù)據(jù)經(jīng)緯,其中包括一項名為AutoSQL(結(jié)構(gòu)化查詢語言)的突破性技術(shù)。這項技術(shù)可實現(xiàn)AI自動訪問、整合和管理數(shù)據(jù)的功能,無需考慮數(shù)據(jù)存儲位置,也無需移動數(shù)據(jù),避免因此產(chǎn)生的高成本和高風(fēng)險。通過對數(shù)據(jù)和AI生命周期實現(xiàn)自動化,IBM可以為客戶帶來巨大的競爭優(yōu)勢,在正確的時間把正確的數(shù)據(jù)提供給合適的人,同時節(jié)省資源。

當(dāng)然,客戶也希望自身的整個架構(gòu)都是安全(Secure)的。在這方面,IBM同樣有很多獨到的產(chǎn)品和方法。今年5月,IBM Security宣布推出了 IBM Cloud Pak for Security 的全新軟件即服務(wù) (SaaS) 版本,以簡化企業(yè)全方位部署零信任架構(gòu)的方式。IBM Cloud Pak for Security 再添零信任功能,確?？蛻舭踩?IBM 同時宣布與領(lǐng)先的云和網(wǎng)絡(luò)安全提供商 Zscaler 建立聯(lián)盟合作關(guān)系,并發(fā)布了針對常見零信任用例的新藍(lán)圖。

“應(yīng)用現(xiàn)代化、智能預(yù)測、自動化、安全,這四大維度是企業(yè)上云的核心要素。就應(yīng)用現(xiàn)代化而言,前不久IBM在全球Think大會上正式發(fā)布了Mono2Micro,可以幫助客戶自動化分析架構(gòu)代碼,自動化地把單體應(yīng)用改成微服務(wù),支持源代碼,客戶自己基本上不用花時間來做,只要優(yōu)化即可。”IBM 中國開發(fā)中心總監(jiān)吉燕勇補充道。

(IBM中國開發(fā)中心總監(jiān) 吉燕勇)

創(chuàng)新還在繼續(xù)。據(jù)朱輝介紹,IBM Cloud Paks未來有可能發(fā)展成為集成數(shù)據(jù)、自動化和安全的能力,并可組合功能的單一平臺;此外,從研發(fā)的角度IBM會大力投資 AI 賦能的自動化,以幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)和 IT 領(lǐng)域高效實現(xiàn)自動化,并且為員工賦能;同時加大力度推進(jìn)客戶的上云之旅,幫助客戶將剩余的75% 的關(guān)鍵負(fù)載成功上云,這正是 IBM 的優(yōu)勢所在。

“3”——幫助客戶實現(xiàn)價值的三大保障

如果說前文所述的“3”和“4”是從體系架構(gòu)、能力維度上成就客戶的話,那么這里即將討論的“3”更多是指具體操作層面,或者說是在機制上如何確保能夠更好地提升客戶體驗,并幫助客戶取得成功。這個“3”就是指IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部的客戶成功團(tuán)隊、車庫創(chuàng)新和IBM中國開發(fā)中心的“魯班計劃”。

由朱輝負(fù)責(zé)的客戶成功管理團(tuán)隊,從今年3月份組建到現(xiàn)在,幾乎增加了一倍人手。“成立客戶成功團(tuán)隊的初衷就是希望客戶把我們的技術(shù)用起來,希望每個采用IBM混合云技術(shù)的客戶和合作伙伴,不僅是把產(chǎn)品買回來安裝好,更是要由我們的客戶成功管理團(tuán)隊陪著客戶一起去面對各種應(yīng)用場景,把產(chǎn)品用到極致,從而實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最大回報。”朱輝說。

概而言之,客戶成功團(tuán)隊主要是和客戶一起認(rèn)知方向、探索場景、善用產(chǎn)品并落地運營,把客戶扶上馬再送一程,從售前到售后全程提升客戶體驗,幫助客戶成功。當(dāng)然,商業(yè)上的考量也是必須的,正所謂“客戶成功是持續(xù)復(fù)購和利潤陡增的基石”。

對此,姜錫岫也有自己的理解。“我們以前是selling by showing,現(xiàn)在變成selling by doing,我們要證明給客戶看這個事情是可行的。所以我們不能只做簡單的產(chǎn)品介紹,而是要加強技術(shù)人員的配備,以前是銷售人員多于技術(shù)人員,現(xiàn)在則是技術(shù)人員多于銷售人員,客戶體驗自然也會發(fā)生改變。”他說。

讓客戶有更好體驗的最終目的顯然是落地運營。在基礎(chǔ)架構(gòu)平臺層面,客戶對應(yīng)用現(xiàn)代化、數(shù)據(jù)、安全、AIOps的需求都是相通的,可以通過通用產(chǎn)品予以滿足;但比較多的個性化需求是在應(yīng)用層面,主要是在不同行業(yè)落地混合云,這就需要與客戶共創(chuàng)共建定制化的技術(shù)和行業(yè)解決方案。

基于此,IBM 中國開發(fā)中心推出了名為“魯班計劃”的 IBM Cloud Paks 本地化和解決方案共創(chuàng)計劃,向中國客戶和合作伙伴展示由 IBM 中國開發(fā)中心(CDL)打造的基于紅帽 OpenShift 的混合云架構(gòu),以及 IBM 的產(chǎn)品和技術(shù)能力。此前,基于該架構(gòu)的首批 9個經(jīng)過驗證的本地化混合云與 AI 演示方案,已經(jīng)在北京的 IBM 客戶中心對外開放。

需要提及的是,由于客戶不僅需要技術(shù)和方案,更需要場景,“魯班計劃”中即有很多新的場景,涉及制造、醫(yī)療、金融等行業(yè)。尤其是金融行業(yè)面臨著多重挑戰(zhàn),如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的顛覆,快速擁抱云原生時代?如何保護(hù)原有寶貴的IT資產(chǎn)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)?在全球化過程中,如何應(yīng)對不同地區(qū)復(fù)雜且多變的合規(guī)與安全要求?云智轉(zhuǎn)型勢在必行卻困難重重,應(yīng)該從哪里開始?這時候,IBM的車庫創(chuàng)新就成了IBM幫助客戶破局的獨特方法。

IBM大中華區(qū)車庫體驗中心團(tuán)隊由IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部技術(shù)銷售總監(jiān)陳國豪領(lǐng)銜。他解釋說,“IBM要為客戶做好兩件事:第一,為他們提供混合云的支持;第二,幫助他們用AI快速進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。而車庫創(chuàng)新就是一個非常有效的手段,可以幫助客戶在技術(shù)架構(gòu)層面和業(yè)務(wù)層面進(jìn)行快速創(chuàng)新。”

(IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部技術(shù)銷售總監(jiān) 陳國豪)

這個由架構(gòu)師、設(shè)計師、云計算和AI專家組成的售前車庫創(chuàng)新團(tuán)隊,與客戶共同打造幫助客戶破局的最小可行產(chǎn)品 MVP,或者稱其為“爆款產(chǎn)品”,讓客戶體驗和驗證最新技術(shù),以最小的投入和風(fēng)險快速看到成果,為下一步的規(guī)?；瘎?chuàng)新做好準(zhǔn)備。

當(dāng)然,采購了IBM混合云與AI產(chǎn)品的客戶也可以借助IBM客戶成功團(tuán)隊,通過專家去解決實際問題。可以說,客戶成功團(tuán)隊、車庫體驗創(chuàng)新和“魯班計劃”之間并非彼此孤立,而是有著密切配合的有機整體。

“我們希望通過客戶成功團(tuán)隊、魯班計劃、車庫創(chuàng)新,把技術(shù)和經(jīng)驗通過合作伙伴帶給客戶,幫助他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中做好準(zhǔn)備,并取得成功。”姜錫岫表示,IBM有足夠的能力和整套體系,未來將和客戶與合作伙伴做好配合,幫助客戶實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)上云,并最終贏得萬億美金的混合云市場。(作者：李云增，數(shù)字TIME)

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