看一看在探馬 SCRM 的幫助下，火爆微信的小程序游戲「山海經(jīng)異變」是怎么做私域的吧!
游戲私域運營的業(yè)務(wù)需求
第一，促進高級付費用戶的留存與續(xù)費
“山海經(jīng)異變”為游戲中充值達到一定金額的高級付費用戶，提供一對一的VIP 服務(wù)。游戲客服需要持續(xù)的跟進用戶，維護并引導(dǎo)好這部分人群，培養(yǎng)用戶的付費習(xí)慣，促進用戶的留存，并提升用戶的續(xù)費能力。
第二，激活沉默游戲用戶
沉默用戶是一開始登錄游戲，隨著時間的推移就不再玩的一部分用戶，這些玩家對游戲廠商也是有價值的，是絕對不能忽略的。據(jù)統(tǒng)計，利用各種推廣手段獲取新用戶的成本，是將沉默用戶再轉(zhuǎn)化為活躍用戶成本的 2.5 倍。因此，智誠互娛希望通過一系列的手段方法，重新激活這部分沉默用戶回歸游戲。
第三，客服服務(wù)的過程管控
客服直接對接游戲中的高級付費用戶，他們的服務(wù)對于客戶的留存與續(xù)費非常重要。但是，公司主管對于客服人員的服務(wù)質(zhì)量難以把控，存在客戶流失的風(fēng)險。
探馬SCRM的游戲私運營方案
提升有效溝通率，促進續(xù)費
客服在添加用戶后，會與高級玩家保持活動，推送游戲活動和大禮包、提供專屬福利等，促進用戶的續(xù)費決策。
在以往，游戲行業(yè)的客服響應(yīng)玩家的問題時間長，約是其他行業(yè)的 3 倍，降低了客戶的體驗感。智誠互娛在使用探馬 SCRM 后，由主管上傳「部門話術(shù)」內(nèi)容到后臺，客服在企業(yè)微信側(cè)邊欄就能一鍵發(fā)送給玩家，無需到處翻找，便于及時回復(fù)用戶問題，提升用戶問題的響應(yīng)效率。
游戲運營會在「營銷內(nèi)容」中制作活動海報、游戲玩法介紹宣傳圖等，客服可以發(fā)送給各自維護的用戶。同時，通過訪客雷達可以追蹤到玩家是否有閱讀營銷內(nèi)容、是否有查看禮包活動，便于采取不同的客戶跟進方法，促進購買決策。
(訪客雷達得知用戶閱讀動態(tài))
探馬 SCRM 具備完善的「客戶標(biāo)簽」體系，可以自動為客戶打標(biāo)簽，通過聊天標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽等，形成客戶畫像。幫助對游戲的用戶行為進行分類，充分了解玩家的需求，建立有溫度的情感連接，讓客戶產(chǎn)生共鳴。從而提供具有針對性的服務(wù)，提升有效溝通率，推進續(xù)費工作。
低成本活動，召回沉默用戶
首先，精準(zhǔn)推送消息，主動喚醒沉默用戶。根據(jù)已沉默的高級用戶的客戶標(biāo)簽，了解他們感興趣的內(nèi)容。游戲客服通過探馬 SCRM 的「客戶群發(fā)」批量推送消息給用戶，實現(xiàn)用戶的分層運營，讓用戶“想起你”。
(客戶SOP)
接下來，通過低成本的裂變活動，吸引老用戶回歸。在探馬 SCRM 后臺，制作抽獎活動，抽取稀有物品和游戲貨幣等等，召回沉睡用戶。同時，還可以利用探馬 SCRM 的「公眾號裂變」，為公眾號吸粉，促進用戶增長。
服務(wù)過程管理，提升服務(wù)質(zhì)量
「會話存檔」全程自動記錄客服與用戶的聊天記錄，上傳后臺并永久保存，主管可以在「會話審計」中追溯客服是否有私吞業(yè)務(wù)款的行為，以及對聊天記錄進行分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
(通過會話審計，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為)
探馬 SCRM 還具有「敏感詞/敏感動作」提醒，客服主管將“加我微信”等詞匯設(shè)為敏感詞，客服一旦觸發(fā)，會給予警告并通知主管及時處理。
(敏感詞提醒)
游戲行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域多，游戲?qū)映霾桓F，市場整體陷入紅海競爭，傳統(tǒng)的“買量模式”陷入瓶頸，除了打磨游戲產(chǎn)品外，還是要回歸到用戶本身。通過精細(xì)化的私域運營，與用戶建立情感連接，提升用戶體驗感，促進用戶的留存與續(xù)費。
對于探馬SCRM的評價
探馬SCRM幫我們做了“一對一服務(wù)過程管理”，對客服的工作形成監(jiān)管機制，避免違規(guī)行為的發(fā)生，提升了服務(wù)的質(zhì)量。還提高了與客戶溝通的效率，協(xié)助客服跟進用戶。探馬SCRM有效提升了高級付費用戶的續(xù)費率。
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