電商3.0，是社交電商的時代，也是以消費者為核心的新零售時代。在這個時代，有這么一群人，盡管時代更迭，瞬息萬變，但他們以不變應(yīng)萬變，是一群大隱隱于“客服”的高手，他們就是京東客服。

電商客服，一直是直面消費者疑問、處理交易糾紛、提供售后服務(wù)的一線群體，是傳統(tǒng)電商打破消費者溝通壁壘的排頭兵，他們不僅要為消費者答疑解惑，還要以最專業(yè)、高效、暖心的服務(wù)為消費者提供更加愉快的購物體驗。他們工作在京東大藥房藥師團隊、美妝服務(wù)團隊、電腦數(shù)碼服務(wù)專家組、母嬰團隊等專業(yè)團隊之中，他們就在我們身邊。

京東大藥房藥師團隊：用心溝通，用愛守護

“割腕還會疼嗎?生活真的很無趣，沒有人關(guān)心我!”胡志慧敏銳地覺察到事態(tài)的嚴重性，盡力分散用戶的注意力，“小姑娘，不要沖動，有什么不開心的事?我可以陪你聊聊嗎?”她一邊像家人一樣親昵關(guān)懷，一邊聯(lián)系京東生命守護師進行溝通并升級處理，胡志慧成功挽救了一個徘徊在死亡邊緣的生命。

這是京東大藥房藥師客服團隊的一個縮影，也是每一個客服都會做并且極力做好的一件事。

了解藥品規(guī)格及使用方法是每一個藥師客服的基本功，也是消費者的安全保障。即使擁有6年“老藥師”工作經(jīng)驗的萬靜，也會像新人一樣不斷“充電”。做為京東大藥房客服的一員需要給用戶提供科學嚴謹?shù)幕卮稹?ldquo;要讓用戶感受到我們的專業(yè)與溫情。“就像幫助國際友人解決用藥問題的胡潔蕊說的那樣，“好的藥師不僅僅會用藥品說明書來解決用戶的問題，更應(yīng)從小細節(jié)上幫助用戶優(yōu)化使用方案。”

旁枝末節(jié)的問題或是溝通不暢的表達，都能夠被他們精準高效地找到有效解決方案，提供專業(yè)的建議。以專業(yè)和溫情對待每一個生命，是京東大藥房客服團隊的信念，也是京東大藥房客服團隊的日常。

京東美妝服務(wù)團隊：他們更在意你的美麗

“這護膚品用了皮膚怎么變差了!”王女士發(fā)來一張面部過敏照片。

錢程首先向用戶表達了歉意，同時進一步向用戶詢問了解她的皮膚膚質(zhì)，日常護理方法，根據(jù)用戶的回答，為這位消費者提供了護膚建議。在情況好轉(zhuǎn)后，他又應(yīng)要求推薦了適合用戶肌膚的護理產(chǎn)品，改善了消費者的肌膚問題，得到了消費者的好評。

他是京東美妝服務(wù)團隊的錢程，也是美妝潮流引路人。錢程曾擔任天娛傳媒策略運營，與多位知名藝人有過密切合作，這些經(jīng)驗使得他擁有更靈敏的時尚嗅覺、更豐富的美妝知識儲備。在成為京東美妝審核員后，他依然保持著對美妝、護膚前沿資訊的高度關(guān)注，除了為消費者解決基礎(chǔ)的咨詢問題之外，錢程更致力于帶給消費者更新鮮更有針對性的“美麗資訊”。

在京東美妝審核團隊，像錢程這樣專業(yè)、時尚的“大神”還有很多：有鐘露露這樣取得了各大美妝品牌培訓機構(gòu)的認證證書，擁有豐富的線下品牌專柜拓展學習經(jīng)歷的業(yè)務(wù)能手;也有沈浩這樣一邊進行美妝用戶專題調(diào)研一邊承擔美妝課程開發(fā)培訓的全能主管。隨著團隊整體實力的不斷進階，還成立了以用戶為導向的高端美妝售后團隊，為用戶提供專項售后服務(wù)，提升用戶體驗;并與線下門店進行產(chǎn)品專業(yè)拓展交流，讓京東美妝審核團隊的專業(yè)度進一步得到認可，逐漸成長為一支專業(yè)暖心的美妝售后團隊。

電腦數(shù)碼服務(wù)專家組：為你變成UP主

“你好，這些硬件怎么組裝?步驟太復(fù)雜了，有教程嗎?”陳煒陽每天會收到許多類似這樣的問題，為了高效解決常見問題，他利用業(yè)余時間將解決方法拍成視頻提供給前來咨詢的用戶，同時也將這些內(nèi)容上傳到B站為更多的人提供幫助。

從京東客服到UP主，陳煒陽的身份轉(zhuǎn)變可以用一個“巧”字形容。在成為京東客服前，陳煒陽是電腦維修領(lǐng)域的一名技術(shù)工程師，平時只要一有空就開始搗鼓各種設(shè)備、做電腦維修解說、評測……家里有個房間堆的全是他從各個地方淘來的電腦配件，是個不折不扣的“技術(shù)宅”。進入京東電腦數(shù)碼服務(wù)專家組后，又因為工作時一個用戶的咨詢難點，就此解鎖B站UP主新身份。

在京東電腦數(shù)碼服務(wù)專家組，不乏陳煒陽這樣的技術(shù)流牛人，比如熱衷于電腦改裝的邱天，也在陳煒陽的感染下，一起加入了視頻教程大軍。用視頻的形式解決文字教程表達力不夠生動的問題，既為用戶提供了便捷的服務(wù)，又充分發(fā)揮了自己的專業(yè)技術(shù)。

這樣的技術(shù)加服務(wù)雙線作戰(zhàn)操作是電腦數(shù)碼服務(wù)專家組的常規(guī)模式，在這個團隊里，每個人都在努力將自己的知識儲備用最“平易近人”的方式傳遞給用戶，與其說他們是在解答用戶的問題，倒不如說這個團隊的是一個“優(yōu)化技術(shù)傳輸知識的窗口”。

母嬰團隊寶爸也能教你帶娃

“我孩子出現(xiàn)了嚴重的紅屁屁!怎么回事?”張先生以質(zhì)量問題投訴了某品牌紙尿褲。

盧靜作為二胎寶媽，非常理解張先生的情緒，更為小寶寶的情況而擔憂。她詢問了張先生寶寶使用尿褲替換頻率、日常寶寶的餐食，結(jié)合專業(yè)知識和帶娃經(jīng)驗，為張先生提供了護理方法。三天后，確認寶寶逐漸康復(fù)，盧靜懸著的心終于放下了。

正是源自對工作的專業(yè)態(tài)度，才更能與消費者感同身受。為了保證服務(wù)專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量，團隊聯(lián)合母嬰品牌開展母嬰場景化專業(yè)力培訓，組織育兒情景化模擬，要求成員100%通過。除此之外，團隊有50%的成員都是擁有實戰(zhàn)經(jīng)驗的寶媽寶爸，很多成員都通過了國家育嬰員認證。

有了扎實的理論基礎(chǔ)和實戰(zhàn)經(jīng)驗，不僅能夠幫助用戶解決難題，而且能助力團隊更加健康的發(fā)展壯大。超強寶媽天團背后的男人——張浩，他不但是男女比例1：7.2的母嬰團隊中擁有國家育嬰員認證的男專家，也是新人培訓的負責人。在傳授專業(yè)知識和服務(wù)理念方面張浩表現(xiàn)出了極大的熱情。

張浩這種專業(yè)化的服務(wù)精神影響到了每一位母嬰客服成員，整個母嬰客服團隊在這以“老帶新”，“資深帶萌新”的模式下不斷發(fā)展壯大。蔡姍姍作為團隊元老，6年間培訓了新人200+。有這樣一個以傳承專業(yè)打造極致服務(wù)為己任的團隊，用戶才能更加放心。

“您好京東，很高興為您服務(wù)。”

這是一句平凡而又充滿力量的話語，在這個客服團隊里，每一個人都在為這句話努力提升著專業(yè)技能，不斷優(yōu)化溝通方式。他們懷揣一顆溫熱的心，守護用戶的健康安全;他們化身美妝達人，解鎖用戶的美麗密碼;他們細心洞察，滿足用戶的細微購物需求;他們深入產(chǎn)品場景，理解用戶的困惑與焦慮。不論是客服還是其他崗位的京東人，一直都遵循“客戶為先”的價值觀理念，傳遞愛的力量，用真心守護每一個用戶，不負每一份熱愛。

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