今年6月初,消費者張女士發(fā)現(xiàn)自己用了近3年的iPhone XR掉電飛快并且充電燙手,根據(jù)經(jīng)驗判斷是時候應(yīng)該“送舊迎新”。在換新平臺選購過程中,王女士放棄了線上千式百樣的618玩法比較,選擇了更實在的“以舊換新”。最終通過比較,選擇了蘇寧線下門店“以舊換新”。僅花了兩千多元,就在享受618補貼及轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠的情況下,換到了iPhone12。

在外地工作的消費者小李也趁著618促銷,在電商平臺為老家父母“以舊換新”了一臺智能洗衣機。為了讓父母更省心便捷,小李選擇了有“送新取舊”業(yè)務(wù)的蘇寧。上門服務(wù)的蘇寧家裝師,安裝完新機后直接拖走了舊機,沒有繁雜的流程。在小李的電話溝通下,對父母舊洗衣機的回收換新只用了不到半天功夫。

類似的場景,在今年618頻繁發(fā)生。依然硝煙彌漫的618,對3C家電品牌和以3C家電為主打品類的京東、蘇寧、天貓等平臺來說,是必爭之戰(zhàn)。在各種“滿減”、“滿贈”、“加價購”、“秒殺”等促銷手段之外,以舊換新業(yè)務(wù)成為今年618平臺電商主要發(fā)力點。

以舊換新加速舊家電下線 智能化產(chǎn)品受到青睞

為什么“以舊換新”會成為今年618的“潮流”?

一方面,業(yè)內(nèi)認為,未來一段時間,我國將迎來家電報廢的高峰期,換新需求將成為行業(yè)增長的主要驅(qū)動力。瞭望智庫《2021中國家電“以舊換新”年度調(diào)研報告》顯示,僅2020年,約有1.6億臺家電超過10年的安全使用年限。家電市場已經(jīng)進入更新消費的階段。

作為國內(nèi)家電主要零售渠道之一,京東在線上C2B回收模式的基礎(chǔ)上,又推出“以舊換新優(yōu)惠券”“以舊換新后返”等多種吸引消費者參與的創(chuàng)新模式,緩解老舊家電“難用難回收”的消費者痛點。

深耕家電零售三十年的蘇寧,從事以舊換新服務(wù)已達16年,在不同階段推出過多樣的補貼政策。2020年全年,蘇寧易購家電回收單量315萬,換新電器234萬單,總轉(zhuǎn)化金額近70億元。今年3月,依托全場景布局優(yōu)勢,蘇寧易購整合“買新”“賣舊”,全面升級以舊換新服務(wù),以“送新拖舊一步到位”“跨品類換新”的服務(wù)提振家電消費市場。

(圖:蘇寧易購2021煥新產(chǎn)品升級發(fā)布會)

另一方面,伴隨消費升級紅利的進一步釋放,通過以舊換新的教育和普及,高品質(zhì)、高技術(shù)、新趨勢家電產(chǎn)品和中高端家電愈發(fā)受到消費者青睞。電商平臺通過“以舊換新”騰籠換鳥,為功能創(chuàng)意家電、時尚生活家電、智能健康家電等創(chuàng)造了市場空間。

蘇寧、京東、天貓三平臺“以舊換新”賽跑

看中了“以舊換新”的廣闊前景,各電商平臺已經(jīng)鳴槍開跑。如何讓消費者更省心、更放心的換新,對比家電市場份額前三名的蘇寧、京東、天貓,我們發(fā)現(xiàn):作為以舊換新的標配,三家的補貼力度大致持平,但在換新內(nèi)容、換新服務(wù)包括時效上各有不同。

關(guān)于換新內(nèi)容,蘇寧在產(chǎn)品升級后大幅拓展了服務(wù)品類,打破壁壘率先實現(xiàn)“跨品類換新”,舊手機換電腦,舊冰箱換洗衣機的消費需求得以滿足。京東目前則只在通訊品類間進行跨產(chǎn)品的嘗試,天貓暫不支持。

此外,隨著行業(yè)零售服務(wù)能力的提升,“一站式換新”逐步成為標配。舊家電折價,差價付款購新機,拖舊與送新服務(wù)一次性上門,家電換新交易環(huán)節(jié)節(jié)省2步,履約環(huán)節(jié)節(jié)省一步,換新轉(zhuǎn)化率提升一倍。目前京東、天貓在通訊品類方面已經(jīng)廣泛普及,蘇寧在通訊品類支持的基礎(chǔ)上,也已經(jīng)實現(xiàn)了冰洗品類的“一站式換新”服務(wù)。

服務(wù)方面,流程復(fù)雜、拖舊、送新不同步是目前消費者最為困擾的問題。據(jù)了解,京東免費提供上門、拆機、搬運的服務(wù)內(nèi)容,蘇寧則已能夠?qū)崿F(xiàn)送新機、拖舊機一站式服務(wù),節(jié)約等待換新時間。

此外,三家在基礎(chǔ)服務(wù)升級之外都推出了特色業(yè)務(wù),蘇寧可以實現(xiàn)手機換新最快1小時達,京東通訊品類一次最多可以抵扣5臺舊設(shè)備,而天貓則提供保值換新服務(wù)。

蘇寧一站式服務(wù)讓消費者更省心

雖然各施其能,但三平臺并非平分秋色。放大“以舊換新”的競賽,深耕家電市場多年,并牢牢占據(jù)市場份額第一的蘇寧早已率先搶跑,領(lǐng)先對手幾個身位。那么,蘇寧圍繞消費體驗做了哪些突破?

首先,深挖消費者痛點。我們發(fā)現(xiàn):在“以舊換新”上,消費者并不拘泥于手機換手機,洗衣機換洗衣機,而是渴望更靈活的跨品類換新,如手機換電腦,洗衣機換冰箱;另外,對于很多“社恐”或職場人來說,能上門一次解決的問題絕對不想留給第二次、第三次;而不習慣使用互聯(lián)網(wǎng)的長者,則可能希望能夠到線下眼見為實,得到專業(yè)的人才解答和解決更多使用問題。

蘇寧的“以舊換新”服務(wù)恰恰圍繞這些痛點迭代升級。作為服務(wù)平臺,蘇寧持續(xù)通過大數(shù)據(jù)積累及供應(yīng)鏈能力,總結(jié)出各類機型在生活場景下的使用痛點,梳理出超30種換新場景。再通過精準推薦、智能客服等服務(wù),針對消費者的換新需求,結(jié)合梳理出的換新場景,為他們匹配最合適的新機,并配合直播、短視頻、科普文等形式,講解功能賣點、換新福利,指導(dǎo)安全隱患排查等,幫助消費者更高效的完成消費流程。

資料顯示,蘇寧打破了行業(yè)傳統(tǒng)大家電品類的“以舊換新”,率先拓展了油煙機、熱水器、打印機、電腦配件、智能數(shù)碼,甚至到凈水設(shè)備,并且實現(xiàn)了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“跨品類以舊換新”,從電腦只能換電腦、手機只能換手機,升級到手機可以換電腦、冰箱可以換洗衣機,以舊換新更加隨心,需要什么換什么。

此外,在大部分平臺實行“先收舊再送新,免費上門拆裝”兩步走的時候,蘇寧實現(xiàn)了冰洗類產(chǎn)品一站式拖舊送新,從“兩步”到“一站”,減少一次上門,在消費者層面帶來的是意想不到的便利和換新動力。

一站式服務(wù)實現(xiàn)的背后,是售后服務(wù)能力的提升和系統(tǒng)的全面升級。目前,在全國,蘇寧以舊換新整合了700多家本地化合作伙伴,認證工程師7270名,服務(wù)范圍覆蓋2942個區(qū)縣,單日最大作業(yè)達5萬件。

自去年818蘇寧升級“專注好服務(wù)”的品牌心智以來,一直緊抓用戶服務(wù)。這次的“以舊換新”業(yè)務(wù)升級,是蘇寧“專注好服務(wù)”品牌主張的具體業(yè)務(wù)體現(xiàn)及核心承載,也是其“親密接觸”用戶、給用戶帶來消費體驗的顯性感知的重要通道。

今年618,當“以舊換新”業(yè)務(wù)成為電商平臺一致的發(fā)力點,蘇寧用“專注好服務(wù)”的初心一步步地推動服務(wù)升級,在這場同質(zhì)化的競爭中摸索出了不一樣的打法。從用戶需求出發(fā),離用戶近一點,用戶對平臺的信任也將更進一步。

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