借助SAS Viya對話式AI，身份盜竊資源中心幫助欺詐受害者快速找到解決方法

中國北京，2021年5月24日——隨著個性化、實時數(shù)字體驗需求的日益增長，企業(yè)紛紛采用虛擬助手和聊天機器人，以便在任何時候都能與消費者進行互動。全球分析領(lǐng)導(dǎo)者SAS與身份盜竊資源中心(ITRC)合作，基于SAS® Viya®定制開發(fā)了虛擬助手，為欺詐受害者提供幫助。

“隨著對話式AI技術(shù)的發(fā)展，聊天機器人和數(shù)字助理已成為主流趨勢，廣泛應(yīng)用于金融服務(wù)、零售業(yè)和醫(yī)療等行業(yè)。”SAS數(shù)據(jù)與分析高級總監(jiān)Saurabh Gupta說：“由SAS軟件驅(qū)動的聊天機器人提供了與整個SAS Viya生態(tài)系統(tǒng)進行交互的全新方式，通過無代碼的對話界面，為所有人提供可視化報告、分析和AI功能。”

疫情下身份盜竊犯罪激增

自2014年身份盜竊資源中心(ITRC)成立以來，在線聊天受害者數(shù)量增長態(tài)勢相對穩(wěn)定。但是，2020年，受害者數(shù)量卻急劇攀升。

“新冠疫情爆發(fā)后，幾乎一夜之間，我們遭遇了破紀(jì)錄的欺詐和身份盜竊事件。”ITRC首席執(zhí)行官Eva Velasquez表示：“去年，僅通過聯(lián)絡(luò)中心，我們就為超過1.1萬人提供了服務(wù)，我們網(wǎng)站的訪問量也達到了110萬人次。這是一個驚人的數(shù)字，如此眾多的人們都在尋求幫助，這需要巨大的人力投入。”

“采用AI聊天機器人并不是要取代我們的現(xiàn)場顧問，而是為了支持他們，提高他們幫助受害者的能力。我們怎樣能夠為更多人提供實時服務(wù)?我們?nèi)绾尾拍芨斓貫樗麄兲峁┧栊畔ⅲ顾麄冋一乇槐I的身份?”

ITRC的新聊天機器人網(wǎng)站名稱為網(wǎng)絡(luò)欺詐受害者援助網(wǎng)(ViViAN)，ITRC習(xí)慣稱其為虛擬身份反盜用助手。

對話式AI打造人性化互動

人們能夠使用自然語言處理(NLP)與聊天機器人進行交互，并得到量身定制的實時智能回應(yīng)——類似人與人之間的交談。借助語言規(guī)則、機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)，聊天機器人能夠理解復(fù)雜的語言并改善人機對話。

在強大的云原生平臺SAS Viya上，SAS對話設(shè)計軟件為聊天機器人提供了這些對話式AI功能。該軟件提供了構(gòu)建人性化對話體驗的能力，并能夠利用數(shù)據(jù)洞察做出更好的業(yè)務(wù)決策。

ITRC和SAS經(jīng)過多年合作打造了網(wǎng)絡(luò)欺詐受害者援助網(wǎng)(ViViAN)，并得到了司法部犯罪受害者辦公室的資助。聊天機器人的開發(fā)采用的是人性化的自然語言生成技術(shù)。該技術(shù)結(jié)合了以下三種具體功能，使ViViAN等交互式聊天機器人可以理解人類的語言并與人類互動：

自然語言處理，解密用戶輸入的內(nèi)容。

對話流程，定義如何處理相關(guān)知識內(nèi)容。

自然語言生成，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

“非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)中隱藏著關(guān)于業(yè)務(wù)和客戶的大量見解——有機會也有潛在的風(fēng)險。”Gupta說：“通過對話式AI和自然語言處理來獲取這些數(shù)據(jù)中隱藏的見解，能夠幫助組織在日益虛擬化的業(yè)務(wù)環(huán)境中改善業(yè)務(wù)決策，并與客戶建立聯(lián)系。就ITRC而言，這意味著為更多的身份盜竊受害者帶來了希望。”

為欺詐受害者提供即時幫助

“我們知道欺詐者永遠都在蠢蠢欲動，”Velasquez說：“受害者不一定能在正常營業(yè)時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)自己的身份被盜用了。任何時間都可能有受害者發(fā)覺遭遇欺詐或相關(guān)問題。而現(xiàn)在，無論白天還是夜晚，ViViAN都可以隨時為受害者提供可信的、個體化的幫助。”

ViViAN可人性化地響應(yīng)現(xiàn)場顧問經(jīng)常遇到的各種情況。用戶首先輸入與身份盜用相關(guān)的問題，其中可能包括：

· 有人用我的名字申請了一張信用卡。

· 我的錢包[駕照、電話、信用卡]丟了。

· 我回復(fù)了一封網(wǎng)絡(luò)釣魚電子郵件。

· 我無法報稅。

· 有人用我的名字申請了失業(yè)保險。

ViViAN引導(dǎo)用戶回答一系列問題，在完成所有步驟后給出解決方案。有些用戶只需一次在線互動就能解決問題。而對于其他人來說，ViViAN僅僅是一個開始。

“有些用戶需要現(xiàn)場顧問的專業(yè)建議。與欺詐受害者打過多次交道之后，我們知道通過與真人交談獲得可行的信息能夠減輕他們的焦慮。”Velasquez說道：“ViViAN可以提供初步互動，然后由現(xiàn)場顧問跟進并確保用戶了解如何找回被盜的身份。”

參加SAS全球論壇，您可親耳聆聽采用了AI和NLP技術(shù)的ViViAN如何助力ITRC為身份欺詐受害者更好地提供支持。ITRC會議“ViViAN：在疫情期間提高欺詐解決能力”將于5月18日(星期二)下午2點30分(美國東部夏令時間)進行直播，并支持回放。

SAS Viya的最新版本將保持持續(xù)交付和更新。這款云原生軟件能夠使客戶在整個組織中有效地進行分析民主化，同時無縫地管理分析工作負載，并將分析嵌入到各類業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中，以制定可靠的決策。

以上內(nèi)容是SAS今天在全球最負盛名的AI與分析大會——2021 SAS全球論壇上發(fā)布的。由于新冠疫情的持續(xù)影響，今年的大會仍然通過網(wǎng)絡(luò)形式召開，所有人均可免費參與這一盛會。

該產(chǎn)品由ITRC推出，并得到了美國司法部司法程序辦公室犯罪受害者辦公室的資助，資助編號2018-V3-GX-K007。有關(guān)該產(chǎn)品的看法、發(fā)現(xiàn)、結(jié)論或建議僅代表個別觀點，不代表美國司法部官方的立場或政策。

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