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    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

    餐飲行業(yè)服務(wù)屬性鮮明,影響客戶(hù)忠誠(chéng)度與流失率的因素諸多。長(zhǎng)期以來(lái),餐飲企業(yè)追蹤客戶(hù)體驗(yàn)常用的調(diào)研方法有如下幾種:

    ?聘請(qǐng)第三方調(diào)研公司周期性開(kāi)展NPS調(diào)查(比如年度/季度/月度NPS調(diào)查);

    ?采用線(xiàn)下神秘客暗訪(fǎng),檢測(cè)門(mén)店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、感知客戶(hù)滿(mǎn)意度;

    ?提供意見(jiàn)反饋渠道(例如意見(jiàn)反饋簿或電子表單等)收集客戶(hù)意見(jiàn)。

    某跨國(guó)連鎖餐飲企業(yè),結(jié)合國(guó)內(nèi)已有3500家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,綜合評(píng)估上述幾種調(diào)研方式后認(rèn)為,這些調(diào)研方式雖有一定效果但本質(zhì)上還有不足,比如:

    • 在調(diào)研質(zhì)效上,事先設(shè)定了測(cè)量范圍,有可能出現(xiàn)先入為主的情況,容易影響顧客體驗(yàn)的完整性與真實(shí)性;

    • 在調(diào)研目標(biāo)上,不僅是為了研究客戶(hù)的滿(mǎn)意度,更是為了深耕客戶(hù)畫(huà)像、預(yù)測(cè)客戶(hù)行為,為持續(xù)優(yōu)化與整改提供可量化依據(jù);

    • 在體驗(yàn)改善上,餐飲企業(yè)對(duì)已經(jīng)做出優(yōu)化的措施除了要了解是否有效,還要知道為什么有效,以及這樣的經(jīng)驗(yàn)是否可以再?gòu)?fù)用。

    針對(duì)餐飲行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)研的共性痛點(diǎn),倍市得基于長(zhǎng)期數(shù)據(jù)洞察與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),形成餐飲體驗(yàn)數(shù)字化管理閉環(huán)并歸納整理到《2021客戶(hù)體驗(yàn)管理白皮書(shū)》中。

    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

    下文節(jié)選自白皮書(shū),為該連鎖餐飲集團(tuán)體驗(yàn)管理實(shí)踐案例拆解:

    該餐飲企業(yè)認(rèn)為要保障客戶(hù)畫(huà)像的準(zhǔn)確性,確保樣本容量是關(guān)鍵;但在不額外增加工作量的情況下,要確保3500家門(mén)店的客戶(hù)體驗(yàn)管理質(zhì)效,還面臨諸多挑戰(zhàn),例如:

    •高效觸達(dá)海量且分散的客戶(hù);

    •如何確保調(diào)研問(wèn)卷的回收率;

    •如何確保數(shù)據(jù)分析效率和利用率;

    •……

    1、立足體驗(yàn)數(shù)字化,重塑“就餐旅程”

    綜合評(píng)估之下,該餐飲品牌會(huì)同「倍市得客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)」,基于NPS指數(shù)搭建客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)。

    項(xiàng)目以全面審視門(mén)店客戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀為目標(biāo),重新梳理就餐場(chǎng)景,將堂食、外賣(mài)、外帶等場(chǎng)景納入NPS調(diào)研場(chǎng)景中,重新繪制了覆蓋自助下單、柜面點(diǎn)單以及線(xiàn)上外賣(mài)點(diǎn)單(外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)單、小程序點(diǎn)單等)等在內(nèi)的主要“就餐旅程”。

    • 在調(diào)研方案上,為了獲取更精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像,針對(duì)就餐消費(fèi)的所有客戶(hù)開(kāi)展調(diào)研是最優(yōu)選項(xiàng)。以支付為觸點(diǎn)、面向所有門(mén)店客戶(hù)推送在線(xiàn)問(wèn)卷成為最佳方案。

    •在觸達(dá)方式上,結(jié)合自助下單、柜面點(diǎn)單以及線(xiàn)上點(diǎn)單等多條“就餐旅程”,從支付寶生活號(hào)、微信公眾號(hào)、小程序等渠道向客戶(hù)主動(dòng)推送NPS調(diào)研問(wèn)卷,為客戶(hù)反饋就餐體驗(yàn)、評(píng)價(jià)菜品質(zhì)量提供快捷通道。

    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

    ▲ 多渠道觸達(dá)方式

    以在線(xiàn)調(diào)研為手段、以支付為觸點(diǎn),為跨區(qū)域、多門(mén)店的餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)統(tǒng)一管理成為可能:

    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

    ▲ 跨區(qū)域、多門(mén)店的客戶(hù)體驗(yàn)管理

    一方面,系統(tǒng)化的調(diào)研手段有效縮短調(diào)研周期,解決了該連鎖餐飲品牌客戶(hù)體驗(yàn)管理在時(shí)間、區(qū)域等方面的限制,實(shí)現(xiàn)了問(wèn)卷量日均10萬(wàn)份的顯著提升。該連鎖餐飲品牌自項(xiàng)目實(shí)施3年以來(lái),客戶(hù)NPS指數(shù)提升25%、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)提升了12%。

    另一方面,持續(xù)性的NPS調(diào)研積淀了海量第一手客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù),不僅有助于持續(xù)細(xì)化品牌的客戶(hù)畫(huà)像,以便差異化的營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng);而且讓服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)化和整改更及時(shí)、更具方向性。

    據(jù)了解,《2021客戶(hù)體驗(yàn)管理白皮書(shū)》將于5月20日在第三屆中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理高峰論壇上正式發(fā)布。

    3500家門(mén)店,客戶(hù)體驗(yàn)一手掌握,可能嗎?

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