在服務(wù)行業(yè)，投訴是比較常見的現(xiàn)象。不管企業(yè)的服務(wù)多好，也很難完全避免用戶投訴的情況出現(xiàn)。而對于企業(yè)來說，如何看待和應(yīng)對用戶投訴，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的影響。作為國內(nèi)快遞行業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿，順豐一直以來都非常重視用戶投訴，將其視為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力的重要推動(dòng)力量。近年來通過不斷提升投訴服務(wù)，讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

為了方便用戶投訴，順豐建立了非常通暢的溝通機(jī)制。企業(yè)作為國內(nèi)第一家設(shè)立專業(yè)客服服務(wù)的民營快遞企業(yè)，順豐在這方面的服務(wù)一直處于行業(yè)的高水平。人工客服除了能夠?yàn)橛脩艚獯鸶鞣N專業(yè)問題和常規(guī)咨詢服務(wù)之外，還是用戶投訴順豐的理想平臺(tái)。目前順豐在95338全國免費(fèi)咨詢熱線、微信公眾號以及官方網(wǎng)站都設(shè)置了人工客服服務(wù)，用戶有什么需要投訴的問題，都可以通過這三個(gè)渠道來向順豐反映。

客服人員在接到用戶投訴之后，會(huì)做好詳細(xì)記錄然后及時(shí)轉(zhuǎn)交給順豐投訴部門。該部門會(huì)根據(jù)順豐的投訴處理機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行處理。在結(jié)果出來之后，順豐也會(huì)通過客服人員第一時(shí)間告知用戶。整個(gè)過程可以說非常通暢便捷，成為用戶享受優(yōu)質(zhì)投訴服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

除了專業(yè)人工客服之外，順豐還建立了非常貼心的投訴處理機(jī)制。目的就是希望用戶的投訴能夠得到及時(shí)回應(yīng)和解決，尤其是涉及到用戶權(quán)益受損的投訴，順豐會(huì)通過及時(shí)處理和解決來幫助用戶維護(hù)權(quán)益，盡可能的挽回?fù)p失。

正是這種積極看待投訴的態(tài)度，讓順豐成功打造出了高品質(zhì)的投訴服務(wù)。這不僅進(jìn)一步提升了企業(yè)整體服務(wù)水平，也為企業(yè)提升整體競爭力帶來了積極幫助。在順豐看來，優(yōu)質(zhì)的投訴服務(wù)能夠很好地彌補(bǔ)企業(yè)其他服務(wù)方面的不足。而對于廣大順豐用戶來說，企業(yè)的良好投訴服務(wù)，讓他們在使用順豐服務(wù)的過程中能夠高枕無憂。正是這種重視投訴，積極提升這方面服務(wù)品質(zhì)的理念，讓順豐成為了國內(nèi)快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿，也成為了該行業(yè)最具有品牌影響力和行業(yè)口碑的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

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