生鮮電商的出現(xiàn)不僅滿足了想吃水果卻礙于事務(wù)繁忙無法親赴水果店購買的尷尬(叮咚/每日30分鐘送達),也同樣滿足了一批喜歡品嘗當?shù)靥厣r美食的需求(年豐大當家特色生鮮原產(chǎn)采摘順豐直送)。商家在包裝果品和出單配送的過程難免會出現(xiàn)果實損壞、缺斤少兩甚至食用過后出現(xiàn)腹瀉等情況發(fā)生,那么出現(xiàn)上述問題該如何進行售后理賠的操作呢?

就目前熱門生鮮電商的理賠流程和效率做一下對比分析(隨機挑選)。

叮咚買菜申請退款等待理賠

叮咚買菜是當下社區(qū)買菜最火爆的生鮮平臺之一,大量的前置倉拉近了叮咚買菜與消費者的距離,30分鐘當日下單當日達的購物體驗更是增強了消費者的黏性。雖然前置倉的投入短期內(nèi)無法實現(xiàn)盈利,但是未來的發(fā)展是不可限量的。

叮咚買菜的售后屬于“提交待審核”類型,在叮咚買菜中選擇“我的→我的訂單”中可以找到“售后/退款”,點擊問題商品后的“申請退款”即可填寫“退款申請”,添加問題描述和照片后點擊申請退款即可。

叮咚買菜服務(wù)流程:售后/退款→填寫信息→申請退款→等待審核

　　年豐大當家“四大全賠”,平臺監(jiān)督商家理賠效率

年豐大當家屬于下單后兩日內(nèi)或多日內(nèi)到達,屬于生鮮商品原產(chǎn)直達消費者手中。由于平臺采用的是商家直面消費者,所以在打包、發(fā)貨和售后都是由商家來負責(zé)(除1分錢秒殺,所有商品順豐包郵)。

若出現(xiàn)壞果、缺斤少兩等問題,可以通過年豐大當家“我的--我的訂單--訂單詳情”中找到“聯(lián)系商家”,恰好就位于“幫助中心(平臺客服)”的下方,平臺客服與商家客服緊密相連就好像在告訴消費者:如果“商家客服”不給解決問題,請聯(lián)系“平臺客服”,平臺會為消費者撐腰。

點擊“商家客服”后會直接跳轉(zhuǎn)到與商家客服對話的界面,不需要繁瑣的操作流程就可以實現(xiàn)與客服直接對話。因為商家向平臺許諾會協(xié)同管理“四大全賠”的承諾,在理賠過程中只要提供當時的訂單號和壞果圖片就可以進行實際支付金額按比例賠付了,只要問題符合四大全賠的范疇,商家不會推諉責(zé)任更不會拒絕理賠,這一過程非常順利。

年豐大當家的“四大全賠”包含了:“壞果全賠、規(guī)格不符全賠、缺一兩全賠、不好吃全賠”,平臺也會監(jiān)督商家的客訴率和客服滿意度等。

年豐大當家服務(wù)流程:聯(lián)系商家→提交信息→商家審核→賠付完成。

京東生鮮“優(yōu)鮮賠”100分鐘未審核 系統(tǒng)自動操作

京東生鮮面向消費者也有不少年頭了,小哥我用的第一個生鮮電商平臺就是京東生鮮。京東生鮮的售后反饋解決辦法是當商品簽收后發(fā)生變質(zhì)、腐壞等現(xiàn)象,簽收后48小時內(nèi)反饋,審核通過后即刻進行賠償,商品也無需退回。若需要退回的商品由于贈品缺失,則主商品將無法全額退款(扣除一部分贈品費用)。

京東生鮮的“優(yōu)鮮賠”服務(wù)是魔鏡等級S2及以上的京東用戶的特權(quán),在京東自營生鮮的售后服務(wù)中,符合退貨條件(48小時內(nèi)反饋)的消費者在提交訂單和破損、腐壞等問題的信息,提交申請后的100分鐘內(nèi)審核通過后即可享受補償或退款。商品由第三方賣家發(fā)貨,且第三方賣家有“優(yōu)鮮賠”標識,也可以享受100分鐘內(nèi)補償或退款的服務(wù),若在工作日的工作時間內(nèi)第三方賣家未審核,則100分鐘后系統(tǒng)將自動操作“不退貨、僅退款”。

京東生鮮服務(wù)流程:申請售后→選擇優(yōu)鮮賠→京東審核(100分鐘內(nèi)退款)→京東退款。

每日優(yōu)鮮提交審核坐等賠付

每日優(yōu)鮮的理賠過程與叮咚買菜的過程極為相似,皆是通過訂單中找到訂單后選擇“申請退款”在退款詳情中填入問題類型,最后將商品問題詳情和圖片插入等待審核,相比較叮咚買菜與每日優(yōu)鮮這種提交申請坐等審核的售后機制,年豐大當家的售后服務(wù)更加人性化,與商家客服直接對話,商家根據(jù)實際情況當場做出賠付。

每日優(yōu)鮮服務(wù)流程:售后/退款→填寫信息→申請退款→等待審核

小結(jié)

以上四家生鮮電商平臺是目前市場上耳熟能詳?shù)?有30-60分鐘送達的叮咚買菜、每日優(yōu)鮮,也有次日達的京東生鮮與年豐大當家。若是從售后服務(wù)的效率來排名,年豐大當家的商家與消費者即時對話(第一時間賠付)的售后服務(wù)效率第一,京東生鮮的售后有一個明確的時間(100分鐘內(nèi))所以從效率來看是可以位列第二的、叮咚買菜和每日優(yōu)鮮由于提交申請后需要等待的時間不確定,所以并列第三。

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