近日，Stratifyd重磅發(fā)布了首個(gè)年度《金融服務(wù)行業(yè)客戶體驗(yàn)報(bào)告》。該報(bào)告對消費(fèi)者金融保護(hù)局(以下簡稱CFPB)公開數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了全面分析，重點(diǎn)剖析了2020年消費(fèi)者向CFPB投訴最多的金融服務(wù)問題。CFPB使用Stratifyd敏捷AI驅(qū)動的體驗(yàn)分析平臺分析了超過436,000條反饋記錄，洞察金融行業(yè)發(fā)展趨勢和導(dǎo)致消費(fèi)者投訴增多的異常指標(biāo)，為客戶體驗(yàn)專業(yè)人士傾聽客戶聲音、分析投訴痛點(diǎn)提供有效路徑。

背景介紹：

新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)給金融服務(wù)業(yè)帶來巨大沖擊，人們辦理金融業(yè)務(wù)的過程也層層受阻。COVID-19大流行以及由之引發(fā)的多重因素的影響導(dǎo)致消費(fèi)者投訴激增，2020年，CFPB收到的投訴數(shù)據(jù)同比增長了58%，創(chuàng)下歷史新高。

《2021金融服務(wù)行業(yè)客戶體驗(yàn)報(bào)告》深入研究了2020年消費(fèi)者在金融消費(fèi)過程中遇到的問題。為了揭示關(guān)鍵消費(fèi)洞察及趨勢，Stratifyd利用其敏捷AI驅(qū)動的體驗(yàn)分析平臺分析了CFPB數(shù)據(jù)中的43.6萬條投訴記錄，挖掘非結(jié)構(gòu)化文本評論信息中的潛在規(guī)律和價(jià)值。

“金融機(jī)構(gòu)可以從消費(fèi)者的投訴中吸取寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”Stratifyd創(chuàng)始人&CEO汪曉宇(Derek Wang)說。“很多時(shí)候，金融服務(wù)提供商是依賴客戶調(diào)研和他們的自有數(shù)據(jù)去研究消費(fèi)趨勢和消費(fèi)者情緒，但是想要真正地了解客戶和提升整體客戶體驗(yàn)就必須分析全渠道的客戶互動數(shù)據(jù)。我們的報(bào)告重點(diǎn)研究了那些孤立卻非常有價(jià)值的信息源——客戶投訴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是獲取消費(fèi)者洞察，打破消費(fèi)者與金融服務(wù)提供商之間體驗(yàn)障礙的關(guān)鍵突破口。報(bào)告揭示了非常有價(jià)值的商業(yè)見解，可以引導(dǎo)企業(yè)制定更佳的體驗(yàn)策略，讓企業(yè)2021的發(fā)展之路邁上新臺階。”

核心洞察：

1. 欺詐行為激增，消費(fèi)者認(rèn)為信用報(bào)告機(jī)構(gòu)的反應(yīng)不夠迅速：

隨著金融數(shù)字化步伐加快，欺詐行為頻發(fā)，與信用報(bào)告機(jī)構(gòu)有關(guān)的投訴也急劇增加。這些消費(fèi)者公開投訴信息中有27%的內(nèi)容都是重復(fù)的，說明消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)響應(yīng)速度太慢，對他們的訴求沒有足夠重視。

2. 與信用報(bào)告/信用服務(wù)相關(guān)的投訴大幅增加:

信用報(bào)告/信用修復(fù)服務(wù)相關(guān)投訴占比64%，同比增幅最高，較2019年翻了一番。2020年的投訴反饋里，有三分之二的消費(fèi)者反映自己的信用報(bào)告信息與實(shí)際不符。

3. 對某些類型的債務(wù)缺乏同情心讓消費(fèi)者感到沮喪:

根據(jù)該報(bào)告，涉及信用卡或預(yù)付卡的主要投訴類別之一是“費(fèi)用”。消費(fèi)者表示信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)并沒有考慮疫情下他們的財(cái)務(wù)狀況，尤其讓他們感到沮喪的是，盡管有房屋抵押貸款和汽車貸款的消費(fèi)者可以申請延期還款，但滯納金或貸款利率并沒有降低。

4. 隨著線上購物的增加，與數(shù)字支付相關(guān)的投訴也越來越多：

向數(shù)字銀行和線上購物模式的轉(zhuǎn)變并非沒有給消費(fèi)者帶來苦惱。根據(jù)該報(bào)告，有關(guān)匯款/虛擬貨幣的投訴同比增長了59%。事實(shí)上，隨著線上購物的增加，數(shù)字支付欺詐和未經(jīng)授權(quán)的收費(fèi)的指控也在增加。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

Forrester的研究發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)行業(yè)客戶體驗(yàn)(CX)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長速度要快于CX的落后者，但是，CX的領(lǐng)導(dǎo)者也要時(shí)刻把脈客戶情緒，當(dāng)捕捉到客戶負(fù)面情緒或其他不良體驗(yàn)時(shí)要迅速做出反應(yīng)。本報(bào)告總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)測Covid-19大流行等不確定時(shí)期的客戶體驗(yàn)變化，打造卓越的客戶體驗(yàn)洞察體系。

1.將CFPB的反饋納入“客戶之聲”(VoC)計(jì)劃

通常，像這類投訴分析是由專門的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)處理的，但是使用Stratifyd沒有這么復(fù)雜，Stratifyd支持「無代碼」的使用環(huán)境，界面簡潔、易于分享。定期分析和分享CFPB投訴數(shù)據(jù)并將其納入“客戶之聲”(VoC)計(jì)劃，不錯(cuò)過任何客戶體驗(yàn)趨勢的關(guān)鍵洞察。

2.自動分析全渠道客戶投訴數(shù)據(jù)

CFPB只是消費(fèi)者表達(dá)意見的一種途徑。記錄在案的投訴可以來自很多地方，包括問卷調(diào)研、電子郵件、電話和聊天。但往往只有少數(shù)高管可以看到有關(guān)這些投訴的報(bào)告，而且來不及采取及時(shí)行動糾正問題。此時(shí)，建立一個(gè)自動化工作流來全面監(jiān)控所有這些投訴就非常重要。

3.積極監(jiān)測客戶體驗(yàn)變化

Covid-19大流行給客戶體驗(yàn)帶來非常大的挑戰(zhàn)，雖然抵押貸款持有人可以延期還款，但滯納金并沒有降低。人工智能可以近乎實(shí)時(shí)地主動監(jiān)測客戶情緒，并在新問題出現(xiàn)或客戶矛盾升級到向CFPB投訴之前，提前發(fā)出危險(xiǎn)預(yù)警信號。

4.按照客戶的想法做出改變

你會發(fā)現(xiàn)，無論怎么努力地完善計(jì)劃，你所設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)總是會被客戶認(rèn)知的體驗(yàn)所否定。所以，不妨換一種思路，從客戶的角度思考問題，“以客戶為中心”去設(shè)計(jì)產(chǎn)品和制定客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃，結(jié)果會大有不同。

在這份報(bào)告里，您還可以看到信用報(bào)告、債務(wù)追收、信用卡、抵押貸款、支票和儲蓄賬戶、轉(zhuǎn)賬/虛擬貨幣、車輛貸款或租賃、學(xué)生貸款等細(xì)分產(chǎn)品類別的詳細(xì)投訴分析。更多內(nèi)容請?jiān)L問Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注微信公眾號下載完整版報(bào)告查看。

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