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    助力金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí) 百融云創(chuàng)智能語音應(yīng)用成效顯著

    近年來,隨著金融業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境的不斷變化和升級(jí),傳統(tǒng)客服呼叫中心面臨大量問題,如傳統(tǒng)的短信提醒觸達(dá)率低,客服人員能力不均衡,工作強(qiáng)度大,容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,人員流動(dòng)性大,行業(yè)成本增高等,成為業(yè)務(wù)發(fā)展的桎梏。

    相比較而言,智能語音機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在高并發(fā),支持多人同時(shí)外呼;可設(shè)定外呼時(shí)間段,無間斷工作;可以擴(kuò)大電話提醒覆蓋率,提高提醒力度;還能結(jié)合用戶畫像,自動(dòng)分析決策,給出針對(duì)性后續(xù)營銷方案,實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升;而且能降低運(yùn)營成本,無負(fù)面情緒,安全合規(guī)。

    以貸后逾期提醒為例,過去銀行呼叫中心往往需要設(shè)置上百名人工坐席,一天打幾萬通催繳電話,而真正有效的電話只有極少部分,且坐席人員流動(dòng)性大,需要經(jīng)過培訓(xùn)方能上崗,導(dǎo)致人員成本和時(shí)間成本急劇增加。面對(duì)這一業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,銀行對(duì)智能語音外呼的需求日益迫切。

    百融云創(chuàng)專注于人工智能技術(shù)在金融場景中的應(yīng)用探索,在語音識(shí)別(ASR)、語音合成(TTS)技術(shù)方面進(jìn)行了大量的研發(fā)投入,并于2018年自主研發(fā)了智能語音機(jī)器人——“百小融”。

    相較于傳統(tǒng)語音機(jī)器人僅局限于電話呼出,“百小融”具有語音識(shí)別、語義理解、語音合成和對(duì)話管理四大模塊。通過深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)的運(yùn)用,可以支持上下文理解、情感分析等功能,能夠在對(duì)話中識(shí)別用戶的打斷問題,并及時(shí)做出反饋,可與客戶進(jìn)行多輪的對(duì)話,準(zhǔn)確流暢地與用戶進(jìn)行交互,最終實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的外呼。

    與其他智能語音廠商相比,百融云創(chuàng)的核心優(yōu)勢(shì)是懂銀行信貸業(yè)務(wù)。百融云創(chuàng)的話術(shù)團(tuán)隊(duì)由來自各大銀行經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)營銷人員組成,因此制定的話術(shù)合理且專業(yè)。同時(shí),百融云創(chuàng)智能語音系統(tǒng)具備了可視化配置界面,可以實(shí)現(xiàn)銀行端實(shí)時(shí)進(jìn)行話術(shù)修改或調(diào)整,智能化的功能,優(yōu)化了大量的運(yùn)營成本,依托強(qiáng)大的功能也使之更加契合不同區(qū)域用戶的特點(diǎn)與需求。

    目前,百融云創(chuàng)已與國有大行、股份制銀行、農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系,運(yùn)用智能語音外呼系統(tǒng)幫助銀行客服輔助人工高效作業(yè)、提升人工效率,并在很多場景可以替代人工進(jìn)行意愿篩選,已經(jīng)投產(chǎn)個(gè)貸、零售、信用卡等全產(chǎn)品線全場景業(yè)務(wù)覆蓋,在金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

    除了智能語音外呼解決方案,百融云創(chuàng)針對(duì)語音質(zhì)檢還推出了智能質(zhì)檢解決方案,基于智能語音和大數(shù)據(jù)分析技術(shù),以全量質(zhì)檢方式替代統(tǒng)計(jì)抽樣+人工聽錄音的傳統(tǒng)錄音質(zhì)量檢查方式,在幫助金融機(jī)構(gòu)降低人力成本、監(jiān)控投訴風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量以及挖掘沉淀數(shù)據(jù)價(jià)值等方面發(fā)揮重要作用。

    當(dāng)前,人工智能已經(jīng)成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中的重要驅(qū)動(dòng)力和關(guān)鍵支撐力。未來,百融云創(chuàng)將根據(jù)不同場景的業(yè)務(wù)特征創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品與服務(wù),推動(dòng)金融服務(wù)向主動(dòng)化、個(gè)性化、智慧化發(fā)展。

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