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    友邦張曉宇:重疾險產(chǎn)品應當更具針對性、更貼近用戶需求

    雖然眼下日子無病無災、平穩(wěn)自在,但誰也不知道,明天和災難究竟哪一個會先到來。尤其是在快節(jié)奏都市生活中,人們生活、工作壓力都特別大,再加上飲食作息不規(guī)律,都有可能導致重大疾病在暗處悄悄生根發(fā)芽。而我們唯一能做的,就是提前做好準備,這樣萬一重疾和災難來臨了,最起碼不會落入沒錢看病的窘境中。面對廣大客戶的迫切需求,友邦推出全新一代重疾保障計劃,“友如意”重疾險系列重磅亮相,為客戶打造定制化重疾解決方案。

    2月3日,友邦推出全新一代重疾保障計劃——友邦“友如意”重大疾病保險系列,為中國家庭的多樣化重疾保障需求提供靈活的定制化解決方案。隨著重疾新規(guī)的落地,友邦此次推出這一劃時代的重疾產(chǎn)品有何考量,這一產(chǎn)品背后又傳遞出哪些戰(zhàn)略思考?關于這一話題,友邦人壽首席執(zhí)行官張曉宇先生接受了《21世紀經(jīng)濟報道》記者的專訪。

    友邦張曉宇:重疾險產(chǎn)品應當更具針對性、更貼近用戶需求

    隨著《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》)正式實施,越來越多保險公司開啟了重疾險“換新”步伐。

    2月3日,友邦人壽正式推出新一代定制化重疾險產(chǎn)品“友如意”系列,為客戶打造具有針對性的定制化重疾解決方案。

    友邦人壽CEO張曉宇接受本報記者獨家專訪時坦言,隨著重疾定義更新,理賠標準進一步明確,將令保險公司重疾險產(chǎn)品服務更具針對性、更貼近用戶需求。“友如意”系列的面世,恰恰契合了重疾險上述發(fā)展趨勢。

    “在《重疾新規(guī)》時代,如何讓重疾險覆蓋更多用戶,成為他們健康保障的保護傘。保險公司還得進一步加強客戶分層與差異化產(chǎn)品服務研發(fā),這需要保險公司投入更多精力資源做好基礎設施建設與基礎研究。”他向記者強調(diào)說。隨著重疾險市場競爭高度激烈,當前依靠產(chǎn)品打遍天下已經(jīng)很難走得通,未來重疾險的一大核心競爭力,是保險公司能否加強產(chǎn)業(yè)鏈延伸——立足對重大疾病發(fā)病趨勢,以及對客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察,提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務。

    在張曉宇看來,《重疾新規(guī)》時代下的重疾險發(fā)展,將更趨于個性化定制與差異化服務。尤其在重疾險保單核心保障不斷升級的基礎上,通過提供差異化的重疾專案管理服務,切實解決用戶的后顧之憂,將成為重疾險創(chuàng)新的一大重要方向。

    去年11月初,中國保險行業(yè)協(xié)會與中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》),并于今年1月31日后正式實施。在你看來,新版重大疾病定義對國內(nèi)重疾險產(chǎn)品更新迭代將會產(chǎn)生哪些影響?

    張曉宇:此次《重疾新規(guī)》的修訂,主要會對保險行業(yè)帶來三方面的影響。

    首先是行業(yè)端,重疾賠付的界定變得更加科學與合理。具體表現(xiàn)在三個維度,一是有些重疾的定義變得更加嚴峻,有些則放寬了,這都是基于疾病發(fā)生率變化趨勢與診療方式進步,給予的重新設定;二是它令國內(nèi)重疾險與國際慣例進一步接軌,比如甲狀腺癌從重疾險范疇“剔除”,放到輕癥領域,這也是符合國際趨勢的;三是重疾的定義與疾病發(fā)生率同時公布,讓保險公司在新型重疾險產(chǎn)品保險責任條款設定方面更具科學性。

    其次是消費者端,可以預見的是,《重疾新規(guī)》對重大疾病定義的規(guī)范,將進一步切實保護和提升消費者保障權(quán)益。

    最后是保險公司端,越來越多保險公司會在重疾險健康險產(chǎn)品設計與服務創(chuàng)新方面發(fā)生新的變化,首先,是當甲狀腺癌列入“輕癥”范疇后,保險公司的重疾險賠付壓力會有所緩解,因此保險公司膽子可以大一些,針對高凈值客戶提供更高保額的重疾險保障;其次保險公司可以進一步開展客戶分層,圍繞不同類型客群定制更精細化的重疾險產(chǎn)品服務,從而塑造差異化的業(yè)務競爭優(yōu)勢。

    在《重疾新規(guī)》出臺后,眾多保險公司要么著手研發(fā)新的重疾險產(chǎn)品(停售老產(chǎn)品),要么對現(xiàn)有重疾險產(chǎn)品保障范圍做出相應調(diào)整。保險公司這些差異化舉措,會令未來中國重疾險與健康險行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)哪些新趨勢?

    張曉宇:我們看到,以往重疾險的設計初衷,是扮演收入補償?shù)慕巧?,但隨著《重疾新規(guī)》的出臺,加之民眾對個性化高效醫(yī)療服務、健康管理的重視度日益提升,重疾險未來的角色定位,不再是純粹的收入補償,而是全程協(xié)同。比如重疾專案管理服務,它作為重疾險系列產(chǎn)品的附加權(quán)益,將覆蓋用戶重疾診療的全過程,通過專業(yè)長期周全服務,滿足用戶在醫(yī)療資源協(xié)調(diào)、重疾理賠等各方面的迫切需求。

    在《重疾新規(guī)》出臺后,我們還會看到很多新的概念,比如終身重疾、定期重疾、中癥保障等。但我個人認為,未來中國重疾險與健康險行業(yè)若要延續(xù)良性發(fā)展趨勢,保險公司需高度重視客戶分層,比如針對支付能力有限的年輕人、支付能力較高的中年人,未來重疾險的產(chǎn)品服務形態(tài)就可能截然不同,可搭配的健康管理、高端醫(yī)療、重疾專案管理服務也會有所差別,此外重疾險與醫(yī)療險、特藥險的搭配組合也會不一樣。

    這背后,是中國重疾險經(jīng)歷多年發(fā)展,市場競爭已經(jīng)高度激烈。因此僅僅依靠“產(chǎn)品”打遍天下無敵手,是不大可能的。因此保險公司要做的,是加強產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——將重疾險產(chǎn)品創(chuàng)新和健康管理產(chǎn)業(yè)相互融合,才是最重要的發(fā)展趨勢。

    此外,以往保險公司對重疾險核保時,只要發(fā)現(xiàn)用戶存在肺部小結(jié)節(jié)或甲狀腺小結(jié)節(jié),就可能不給承保了。但在《重疾新規(guī)》出臺后,我們會看到保險公司會做一些新的嘗試,比如有些用戶通過密切的健康管理與身體狀況跟蹤后,是可以承保的。

    我個人認為,未來重疾險的發(fā)展趨勢將會趨向千人千面,以及個性化的產(chǎn)品與服務搭配,但先決條件是保險公司要開展大量的用戶畫像與病癥醫(yī)療研究,要建設更全面的重疾險服務基礎設施。

    當前重疾險在友邦人壽占據(jù)多大的業(yè)務比重?對業(yè)務增長的貢獻度有多大?隨著《重疾新規(guī)》的出臺,友邦人壽將如何應對?未來重疾險與健康險在友邦人壽將扮演多重要的角色?

    張曉宇:長期以來,友邦人壽一直堅持并貫徹“保險姓保”的理念,保障類業(yè)務也始終是友邦人壽的一大核心業(yè)務。2019年全年,重疾險新單保費占比達48%,累計為客戶送出逾1600億重疾保額、近10000億的醫(yī)療保額。

    基于對行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求洞察,友邦人壽正在從“保障專家”向客戶信賴的“健康及財富管理伙伴”轉(zhuǎn)型。目前健康險在友邦人壽原保險保費收入的占比超過50%。

    隨著《重疾新規(guī)》出臺,我希望重疾險健康險在友邦人壽的業(yè)務地位進一步提升。因為我們看到,盡管這些年健康險保險的民眾覆蓋率在持續(xù)上升,但這并不代表市場已經(jīng)飽和。因為很多民眾要么還沒有投保健康險重疾險,要么投保的保額相當?shù)停h遠沒有達到他們一旦遭遇重疾所需的收入補償、醫(yī)療費用補償需求。

    此外,我們還要考慮另一個深層次問題,就是如何將重疾險與養(yǎng)老保險相結(jié)合。事實上,目前養(yǎng)老保險以儲蓄養(yǎng)老為主,但我們時常會看到一些真實的案例,有些老人因病致窮,原因就是缺乏足額的重疾險覆蓋其老年治病的開銷。

    因此友邦人壽還需要從三個方面發(fā)力,一是加強用戶教育,讓他們在年輕時開始規(guī)劃自己數(shù)十年后的養(yǎng)老、重疾醫(yī)療保障;二是加強產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——立足對重大疾病發(fā)病趨勢,以及對客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察,提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務;三是繼續(xù)加強重疾險基礎設施建設與基礎研究,我們可以設想一下,若在保證用戶信息隱私安全的情況下,商業(yè)保險、社會保險與健康管理機構(gòu)若能對用戶健康、診療或健身數(shù)據(jù)有深入的洞察分析,從而更全面地了解用戶,一方面能提供更精準周到的保險產(chǎn)品服務,另一方面也能開發(fā)更具個性化定制化的健康保障條款,促進整個健康險重疾險邁入“千人千面”的新時代。

    隨著“分改子”的推進,友邦在本土化管理與業(yè)務流程改進方面做了哪些變革,從而在《重疾新規(guī)》時代更有效地支持健康管理與健康保障業(yè)務協(xié)同發(fā)展?

    張曉宇:分改子的確令友邦突破了多年的政策限制,將業(yè)務經(jīng)營范圍拓展至更廣泛區(qū)域,比如我們已獲批籌建四川分公司,意味著友邦人壽可以將自身健康管理-健康保障服務帶給更多中國家庭;此外,分改子也帶來更優(yōu)化靈活的組織架構(gòu),讓我們可以更快速地做出市場反應,各地分支機有望實現(xiàn)共享運營平臺。

    就支持健康管理與健康保障業(yè)務協(xié)同發(fā)展而言,我個人覺得,“分改子”所帶來的重要支持,一是后臺系統(tǒng)的改造,從而將我們與用戶的互動溝通從低頻變得高頻,由此對用戶的了解進一步加深,從而就能提供更個性化、定制化的重疾險產(chǎn)品服務體系,比如重疾專案管理服務,就需要在與用戶深入溝通、緊密溝通的情況下,才能發(fā)揮其最大價值,讓用戶擁有絕佳的醫(yī)療協(xié)助、重疾理賠體驗;二是促進“業(yè)務數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務化”的進程,目前友邦人壽在建自己的數(shù)據(jù)中臺與客戶反饋系統(tǒng),從而在加強用戶交互同時對用戶更精準的了解,于是我們就會看到很多重疾險服務的推陳出新,都是基于用戶數(shù)據(jù)與畫像;反之用戶數(shù)據(jù)與畫像信息也會驅(qū)動我們主動求新求變,圍繞不同類型用戶開發(fā)定制化、專業(yè)化的重疾險細分產(chǎn)品,以及差異化的健康保障與健康管理服務的搭配組合,令客戶體驗變得更好。

    這背后,是友邦人壽致力于變成一家真正“以客戶驅(qū)動業(yè)務革新”的保險公司。這意味著友邦人壽內(nèi)部在組織架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)、服務提升、營銷員升級、公司價值主張等各個方面都必須做一次全方位的升級。“分改子”或許僅僅是一個公司法律結(jié)構(gòu)的變化,但它所賦予友邦人壽的深層次內(nèi)涵,是一個全新的定位與服務改造升級。

    在疫情沖擊下,歐美國家保險市場重疾險健康險呈現(xiàn)哪些新的發(fā)展變化狀況,當前中國重疾險健康險在哪些方面與歐美同類產(chǎn)品還存在差距?應該如何彌補縮小這種差距?

    張曉宇:受到疫情沖擊,歐美很多保險公司的重疾險健康險服務也紛紛轉(zhuǎn)向“線上”發(fā)展,但整體而言,他們所提供的配套服務相對比較簡單,主要以病癥咨詢、診療建議、初級分診、健康資訊推送等為主,也有少數(shù)保險公司開始嘗試提供線上的重疾專案管理與二診服務等,但使用率相對較低。

    相比而言,中國重疾險健康險的線上服務已經(jīng)相當豐富,比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的發(fā)放,令線上問診、線上配藥等服務及使用量激增。此外,鑒于中國疫情控制效果良好,中國重疾險健康險已提供一系列線下服務,如診療綠色通道、預約陪診、診療費墊付等,以及一些更深層次的服務,比如友邦人壽的升級版“愈從容”產(chǎn)品已開始提供腫瘤多學科會診咨詢服務等。

    因此我們看到,在疫情期間,中國重疾險健康險在線上的服務涵蓋面已經(jīng)走在世界前列,甚至一些歐美保險公司開始借鑒中國同行在互聯(lián)網(wǎng)+保險保障服務的很多先進做法。但與此同時,我們也應看到,保險是一個需要長期陪伴用戶的產(chǎn)品,完整的用戶數(shù)據(jù)收集與良好的服務關系的維系,都需要營銷員與用戶進行深入、持久的溝通。因而我認為科技始終是無法取代人,相反只有將營銷員團隊的定位提高到陪伴客戶終生的健康管理伙伴,才能讓專業(yè)化服務意識落實到每一個業(yè)務細節(jié),與用戶建立持久的信賴關系,讓科技不會淪為業(yè)績數(shù)字增長的附庸。

    當然對于友邦而言,未來在重疾險產(chǎn)品開發(fā)、推廣,以及運營方面,肯定會充分考慮客戶需求、時代發(fā)展、科技創(chuàng)新,以及營銷人員培訓等方面,力爭為廣大客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的體驗。對于普通民眾而言,務必要轉(zhuǎn)變思想觀念,不要以為疾病和災難離自己很遠,也不要認為重疾險毫無用處,這種都是片面和陳舊的思維,一定要與時俱進,為今后的美好生活提前“上把鎖”。

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