文/廣州威爾森信息科技有限公司 竺大煒
引言：坐在車?yán)铮蛻?yīng)該像坐在家里。
21世紀(jì)初，諾基亞如日中天。當(dāng)時(shí)美國人發(fā)現(xiàn)，年輕人開始把手機(jī)作為身份象征，而不再是汽車了。擁有一部很酷的手機(jī)，比開一輛跑車在聚會(huì)上更拉風(fēng)。與之相對(duì)應(yīng)的，是手機(jī)公司雇傭豪華車設(shè)計(jì)師來設(shè)計(jì)手機(jī)外形。作為長(zhǎng)在一個(gè)車輪上的國度，這是一個(gè)令人吃驚的變化。
二十年一個(gè)輪回，隨著汽車的智能化發(fā)展，擁有一輛智電車成為今天的時(shí)髦。而手機(jī)公司們紛紛考慮下場(chǎng)做汽車了。但科技的變化并不是時(shí)尚圈的簡(jiǎn)單復(fù)古。今天的汽車包含了更多智能硬件的元素，甚至一輛車的核心不再是發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤，而是自動(dòng)駕駛和舒適體驗(yàn)。
自動(dòng)駕駛的最大魅力，在于你不必再關(guān)注駕駛本身。從人的角度來說，我們得以從駕駛?cè)蝿?wù)中解放出來，去充分體驗(yàn)移動(dòng)空間的特殊魅力。這個(gè)解放的過程，也是汽車這個(gè)大產(chǎn)品的產(chǎn)品邏輯改變的過程。很多基于駕駛安全的規(guī)則會(huì)下沉到自動(dòng)駕駛的算法中，對(duì)零部件的要求越來越高，對(duì)人的約束反而越來越少。
智能座艙作為人機(jī)接口，承擔(dān)著用車過程中的核心體驗(yàn)。已經(jīng)習(xí)慣了手機(jī)/平板/電視/家居全面智能化的用戶群，特別是95后伴隨蘋果設(shè)備成長(zhǎng)的一代，隨時(shí)在線、順暢自然的使用體驗(yàn)是最低要求。
當(dāng)我們?cè)谡勚悄芷嚨臅r(shí)候，我們其實(shí)是在用智能硬件的角度去感受汽車，感受所謂的智能座艙。車主完全可以、也應(yīng)該用科技產(chǎn)品的產(chǎn)品觀去評(píng)估和評(píng)價(jià)移動(dòng)空間的體驗(yàn)。
但是當(dāng)我們看一些智能網(wǎng)聯(lián)汽車的專家測(cè)評(píng)報(bào)告，還是像在閱讀一份傳統(tǒng)汽車的配置表、屏幕尺寸、屏幕數(shù)量、分辨率、語音識(shí)別率等等，琳瑯滿目的指標(biāo)烘托出著工業(yè)時(shí)代的肌肉感。
當(dāng)各類科技公司紛紛涌入汽車市場(chǎng)，在摩爾定律和跨界創(chuàng)新的雙重作用下，今天的“屏好大，屏好多”，很可能半年后就變成“屏好蠢，屏好吵”。最好的智能硬件設(shè)備不在意尺寸，而是輕薄快靈，以智能取勝。
這里的問題不在于技術(shù)而在于認(rèn)知。是車主日常智能設(shè)備體驗(yàn)以及被智能汽車概念所吊起的胃口，與車廠落后服務(wù)運(yùn)營理念之間的落差。
雖然汽車廠商常常在說，要從制造商轉(zhuǎn)型做出行服務(wù)商，去關(guān)注車主/乘客全生命周期的需求。但在銷售思維慣性影響下，首先考慮的還是如何盡快賣車，而不是更好更長(zhǎng)久地伴隨用戶。
對(duì)于車主來說，評(píng)價(jià)一輛智能汽車的乘坐舒適性，其標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該像坐在家里一樣舒服自然。與其看配置參數(shù)，不如多看看口碑，那些配置究竟是否用得到、究竟是否用得舒服，看廠家服務(wù)用戶的態(tài)度到底有多真誠。那么，具體什么樣的維度才可以更適應(yīng)未來的市場(chǎng)，評(píng)價(jià)一輛智能汽車呢?
威爾森認(rèn)為，關(guān)鍵在于用戶體驗(yàn)真誠度，包括使用友好、個(gè)性化、成長(zhǎng)性、情感交互、稀缺性。
使用友好
把這個(gè)特點(diǎn)放在第一位，是因?yàn)殡m然現(xiàn)在車廠在說用戶體驗(yàn)、以用戶為中心，但所謂的智能汽車，或者汽車上的智能設(shè)備往往很不友好。這個(gè)“友好”是指是否讓用戶方便上手，并且越用越舒服。
科技公司比如蘋果、小米，把產(chǎn)品做得非常容易上手，小孩老人都知道怎么用。所有的游戲產(chǎn)品都有新手教程，手把手帶新用戶熟悉關(guān)卡任務(wù)、道具和技巧，但是這一點(diǎn)在汽車上反而是缺失的。這么多儀表、屏幕、按鈕該怎么用，什么信息在哪里找、有哪些快捷操作，用戶都要自己摸索。
這個(gè)問題的底層原因，我覺得不是產(chǎn)品經(jīng)理偷懶，而在于車企傳統(tǒng)的銷售思維，追求讓用戶在第一眼的時(shí)候覺得“看上去很厲害”。廠家特意打造新產(chǎn)品“不明覺厲”的高大上風(fēng)格，甚至有時(shí)候是“為賦新詞強(qiáng)說酷”。因此出現(xiàn)為了布局酷炫而損害交互便利的設(shè)計(jì)也就不足為奇了。至于用戶買車以后怎么用，更少人關(guān)心了。
第二個(gè)原因是整車智能部分完全自研的很少，涉及的內(nèi)容也很多，真正清楚所有流程和步驟的人非常少，把過程能講明白并不容易。當(dāng)然，這個(gè)其實(shí)是可以解決的，關(guān)鍵還在于是否有足夠的意愿去做。
所以如果一個(gè)智能座艙系統(tǒng)能做得很友好，很容易上手，就說明它后面的團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶體驗(yàn)有足夠的誠意，對(duì)自己的產(chǎn)品功能有足夠的信心，并且對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有充分清晰的了解和把控。
個(gè)性化
個(gè)性就是所謂的“千人千面”，能夠?yàn)檐囍魈峁┽槍?duì)性的優(yōu)化和服務(wù)。例如座椅反光鏡自動(dòng)調(diào)整，以前是通過車鑰匙來識(shí)別，現(xiàn)在可以通過指紋、人臉或語音來進(jìn)行識(shí)別。這個(gè)技術(shù)變化不僅僅是更方便，而且是一個(gè)很好的案例，說明車鑰匙這樣的“汽車屬性”讓位于指紋識(shí)別這樣的“科技屬性”，讓用戶可以延續(xù)對(duì)智能手機(jī)、智能家居的操作習(xí)慣。
對(duì)用戶個(gè)性的尊重，而不是堅(jiān)持自有產(chǎn)品邏輯規(guī)則，也是區(qū)別用戶體驗(yàn)真?zhèn)蔚臉?biāo)準(zhǔn)。比如說車機(jī)系統(tǒng)對(duì)接用戶手機(jī)上的歷史記錄和操作習(xí)慣，從而能把汽車這個(gè)第三空間迅速改造成用戶習(xí)慣的生活狀態(tài)，包括但不局限于常去的位置，以及喜歡的歌曲類型等等。手機(jī)映射方案則是一種簡(jiǎn)單粗暴的復(fù)制，而對(duì)接用戶數(shù)據(jù)并按用戶個(gè)性提供服務(wù)才是真正考慮用戶體驗(yàn)。
當(dāng)然這會(huì)是一個(gè)艱巨且繁瑣的過程，要考慮怎么跟諸多的手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行打通。但這還是取決于廠家的決心，技術(shù)上并不存在絕對(duì)的難度。關(guān)鍵在于很多時(shí)候廠家覺得讓CPSP方定制一套UI和內(nèi)容，更能體現(xiàn)出自己的品牌調(diào)性，可以作為一個(gè)宣傳點(diǎn)，但不考慮用戶是否真正用得習(xí)慣。
成長(zhǎng)性
這里說的成長(zhǎng)不是指OTA升級(jí)。廠家經(jīng)常會(huì)宣傳某某車型搞了一個(gè)升級(jí)，使得車輛常用常新。但很多時(shí)候升級(jí)是被動(dòng)的，為了改BUG;有的升級(jí)是為了增加新功能，但性能不一定能跟上，導(dǎo)致最終效果打問號(hào)。
這些不論好壞，都是產(chǎn)品層面的成長(zhǎng)，而不是與用戶的共同成長(zhǎng)。其實(shí)當(dāng)我們有了一輛車以后，我們的生活必然發(fā)生變化：駕駛會(huì)越來越熟練，生活圈在不斷擴(kuò)大，通過開車發(fā)現(xiàn)一些新鮮的POI，遇到有趣的人。智能系統(tǒng)是否會(huì)關(guān)注到用戶的成長(zhǎng)，是否能讓用戶體驗(yàn)到自己的成長(zhǎng)，能讓不同階段的用戶感受新的服務(wù)體驗(yàn)?游戲軟件和電商平臺(tái)都會(huì)時(shí)刻關(guān)注玩家/用戶的成長(zhǎng)值，通過等級(jí)去區(qū)分用戶，在里程碑時(shí)刻送祝賀和禮品。再一次，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在這方面汽車系統(tǒng)是缺失的。其根本原因還是由于傳統(tǒng)汽車業(yè)務(wù)只關(guān)心一次性賣車，然后就是等車主換車了。
情感交互
好的產(chǎn)品會(huì)讓人依賴，產(chǎn)生情感連接。產(chǎn)品本身要有溫度，比如蔚來的NOMI，設(shè)計(jì)了幾十種表情，會(huì)跟用戶有精細(xì)的互動(dòng);Siri會(huì)在鎖屏界面中提醒用戶，最近有聯(lián)系人過生日。這種設(shè)計(jì)并沒有使用很酷炫的動(dòng)畫和復(fù)雜交互，關(guān)鍵是抓住場(chǎng)景，用擬人的方式進(jìn)行交流。
情感化設(shè)計(jì)背后是運(yùn)營，是跟用戶的互動(dòng)，是通過用戶反饋對(duì)細(xì)節(jié)的打磨。蔚來有40%以上的用戶反饋是通過NOMI獲取的。
稀缺性
優(yōu)秀的智能硬件總會(huì)在某方面做到極致，或者有一個(gè)創(chuàng)新的點(diǎn)是別人沒有的。稀缺性有助于口碑傳播。但我們更需要關(guān)注這種“稀缺”對(duì)用戶實(shí)際需求的滿足程度，以及用戶替代方案的選擇范圍。
慣對(duì)標(biāo)思維，別人有的我也得有，所以紛紛搶著上線。但是車家互聯(lián)或小程序在車載端或許是“稀缺”的，但是在手機(jī)上并不是，是某個(gè)車型的特有功能，但并不是用戶的唯一選擇。所以這仍然是車企的產(chǎn)品思維，而不是用戶思維。
結(jié)語
總結(jié)這些評(píng)價(jià)要素會(huì)發(fā)現(xiàn)，影響用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)在運(yùn)營，或者說產(chǎn)品后面的運(yùn)營思維。跟今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣，未來車載智能硬件能力會(huì)越來越趨同，最后拼的其實(shí)就是運(yùn)營能力，比拼誰對(duì)用戶需求更了解。誰能更快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營化，運(yùn)營產(chǎn)品化。
這篇談的是從用戶思維來評(píng)價(jià)車載智能，那么對(duì)于廠家來說，又如何客觀、量化地評(píng)估自身產(chǎn)品粘性、用戶的接受度和滿意度呢?我們將在下一篇繼續(xù)為大家解讀。
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