在過(guò)去不久的315消費(fèi)者權(quán)益日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)投訴大調(diào)查，起底曝光了幾家消費(fèi)者投訴最多的家裝電器行業(yè)品牌，幾個(gè)行業(yè)top的家裝電器品牌紛紛上榜，實(shí)在讓人唏噓!

85后、90后的消費(fèi)者更加追求個(gè)性化，定制家居恰恰能滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。定制家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌價(jià)值體驗(yàn)新時(shí)代。大品牌被投訴的背后到底揭露了什么問(wèn)題?

專(zhuān)注于非結(jié)構(gòu)化文本評(píng)論分析的AI大數(shù)據(jù)分析公司斯圖飛騰(Stratifyd Inc)近期也做了一些研究。Stratifyd采集了幾大主流電商平臺(tái)上消費(fèi)者關(guān)于四大定制家居品牌(下文以A、B、C、D指代)的公開(kāi)評(píng)論信息，從產(chǎn)品、價(jià)格、物流、服務(wù)多個(gè)維度進(jìn)行了深入分析和對(duì)比。

整體來(lái)看，導(dǎo)致消費(fèi)者不良體驗(yàn)的主要產(chǎn)品問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：

環(huán)保健康第一位

在鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起的消費(fèi)者投訴大調(diào)查里，我們發(fā)現(xiàn)被投訴率最高的家居品牌上榜的主要原因是甲醛超標(biāo)。這一方面反映了目前家居市場(chǎng)的環(huán)保問(wèn)題依舊堪憂(yōu)，另一方面也體現(xiàn)出消費(fèi)者環(huán)保安全意識(shí)的增強(qiáng)。隨著消費(fèi)理念的提升，現(xiàn)在已經(jīng)不是價(jià)格取勝的時(shí)代了，家居消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)入新時(shí)代，環(huán)保安全成主流生活方式。

Stratifyd利用自然語(yǔ)言理解(NLU)模型對(duì)消費(fèi)者反饋的非結(jié)構(gòu)化文本反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行焦點(diǎn)話(huà)題聚類(lèi)，提煉市場(chǎng)流行話(huà)題，發(fā)現(xiàn)“板材環(huán)保”是眾多消費(fèi)者熱議的話(huà)題之一。我們知道甲醛的主要來(lái)源就是家里的木質(zhì)家具，所以板材的環(huán)保性會(huì)直接影響居住者的身體健康。

做工質(zhì)量要到位

板材選好了，能不能落實(shí)到位又是一碼事兒，這也是考驗(yàn)家裝品牌的一項(xiàng)重要因素?？孔V的家裝公司會(huì)選用經(jīng)驗(yàn)成熟、工藝精湛的施工團(tuán)隊(duì)為業(yè)主服務(wù)。施工工藝不僅會(huì)影響柜體的美觀度，還會(huì)影響甲醛含量!因?yàn)槎ㄖ祁?lèi)家具往往會(huì)涉及裁板、打孔和封邊等工藝，封邊工藝做的不好會(huì)導(dǎo)致甲醛釋放量大增。所以，工匠的施工工藝也是廣大業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

我們通過(guò)Stratifyd定向監(jiān)控模型對(duì)每個(gè)評(píng)論文本打上標(biāo)簽，從“產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品問(wèn)題、復(fù)購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)目的”6大維度分門(mén)別類(lèi)地梳理消費(fèi)者互動(dòng)文本信息的各種線(xiàn)索，深入探究問(wèn)題背后形成的原因。在消費(fèi)者的差評(píng)分析里，一目了然，“做工質(zhì)量差”是網(wǎng)友吐槽的重災(zāi)區(qū)。

設(shè)計(jì)效果要統(tǒng)一

讓業(yè)主最崩潰的莫過(guò)于裝修前效果圖出的美美的，但是驗(yàn)收的時(shí)候?qū)嶋H效果跟效果圖卻是千差萬(wàn)別。是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分析，Stratifyd發(fā)現(xiàn)板材有“色差”是消費(fèi)者普遍反映跟效果圖出入比較大的地方。

定制衣柜產(chǎn)品出現(xiàn)色差問(wèn)題往往是多方面因素導(dǎo)致的，一方面跟設(shè)計(jì)師的渲染手法有關(guān)。有的設(shè)計(jì)師為了更好地呈現(xiàn)效果，會(huì)在效果圖中配加燈光渲染技巧，而實(shí)際做出來(lái)的衣柜沒(méi)有這些燈光條件的話(huà)看上去顏色自會(huì)有出入;另外，產(chǎn)品的不同批次生產(chǎn)也會(huì)導(dǎo)致色差，為避免由于實(shí)木板材色差過(guò)大，給居室的整體美觀造成影響，消費(fèi)者可以通過(guò)要求廠家發(fā)同一批次的木質(zhì)產(chǎn)品來(lái)控制自家家具的色差問(wèn)題!

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品牌口碑是消費(fèi)者選擇品牌決策最關(guān)鍵的因素，而品牌口碑的構(gòu)成也受到產(chǎn)品、物流、價(jià)格、服務(wù)等多維度因素的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都會(huì)影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

Stratifyd對(duì)消費(fèi)者差評(píng)內(nèi)容的分析中發(fā)現(xiàn)物流慢、性?xún)r(jià)比低、安裝/服務(wù)態(tài)度差是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的主要因素。

競(jìng)品差異化分析

除了幫助品牌商家了解市場(chǎng)主流的消費(fèi)反饋趨勢(shì)，Stratifyd還可以監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者公開(kāi)數(shù)據(jù)，基于消費(fèi)者的評(píng)論、討論內(nèi)容，在同一分析框架下對(duì)比企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)劣勢(shì)，洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)策略。

四個(gè)家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢(shì)：

對(duì)比來(lái)看，A品牌在做工質(zhì)量(好評(píng)率44.79%)和外觀設(shè)計(jì)(好評(píng)率19.33%)上優(yōu)勢(shì)更突出;B品牌更加環(huán)保(好評(píng)率18.29%);C品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格更迎合消費(fèi)者口味(好評(píng)率20.22%);D品牌相對(duì)比較平均，沒(méi)有特別突出的優(yōu)勢(shì)。

四個(gè)家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的劣勢(shì)對(duì)比：

綜合來(lái)看，A品牌在設(shè)計(jì)效果方面反饋不好(差評(píng)率33.33%);B品牌的外觀設(shè)計(jì)問(wèn)題突出(差評(píng)率50%);C品牌的材質(zhì)問(wèn)題槽點(diǎn)最多(差評(píng)率20.51);D品牌在做工質(zhì)量方面的劣勢(shì)比較明顯(差評(píng)率高達(dá)73.68%)。

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通過(guò)上文我們了解到目前定制家居市場(chǎng)面臨的一些問(wèn)題現(xiàn)狀。對(duì)消費(fèi)者而言，要想少踩坑，就需要多對(duì)比多調(diào)查多思考，了解不同商家的品牌口碑，貨比三家;對(duì)品牌商家而言，要想在激烈的家居市場(chǎng)脫穎而出除了需要了解競(jìng)品動(dòng)態(tài)，更重要的還要了解消費(fèi)者，最迎合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

由于篇幅有限，本文僅作部分趨勢(shì)洞察總結(jié)，欲了解四個(gè)家居品牌之間詳細(xì)優(yōu)劣對(duì)比以及消費(fèi)者關(guān)于家居品牌的主流反饋趨勢(shì)，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注Stratifyd微信公眾號(hào)，下載《定制家居消費(fèi)體驗(yàn)洞察》報(bào)告完整版查看。

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關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)

斯圖飛騰(Stratifyd Inc)總部位于美國(guó)南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。

秉持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機(jī)構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)G2Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報(bào)告，榮獲Gartner分析領(lǐng)域最佳廠商獎(jiǎng)項(xiàng)，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長(zhǎng)潛力。

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