近日，知名第三方數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)字100發(fā)布了《2021年電器消費(fèi)滿意度調(diào)研報(bào)告》(下稱報(bào)告)?！秷?bào)告》指出，京東憑借正品行貨、服務(wù)體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，成為消費(fèi)者購(gòu)買電器的首選。尤其是快速的配送服務(wù)、送裝一體、退換貨方便等售后服務(wù)，讓京東在消費(fèi)者群體中建立了良好的口碑和可信賴的形象。
在消費(fèi)升級(jí)的背景下，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求逐漸提高，在購(gòu)買電器時(shí)不僅僅需要更優(yōu)異的性能和更出眾的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)也有了新的要求，商家需要提供覆蓋售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。這在年輕用戶群體中表現(xiàn)尤為突出，服務(wù)需求的增強(qiáng)，成為以90后為代表的新一代消費(fèi)主力的明顯特征。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)認(rèn)為，在消費(fèi)者電器消費(fèi)過程中，電商平臺(tái)持續(xù)提升電器售后服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)了電器消費(fèi)的升級(jí)。而數(shù)字100的報(bào)告也指出，京東獲得消費(fèi)者信賴的秘訣，主要是在于其堅(jiān)持提供豐富的正品行貨產(chǎn)品，以及快速的配送服務(wù)、送裝一體、退換貨方便等售后服務(wù)，讓京東在消費(fèi)者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。
事實(shí)上，在3C家電行業(yè)深耕多年的京東，不斷通過服務(wù)創(chuàng)新打造引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如京東家電針對(duì)用戶痛點(diǎn)，率先推出了“3030180”服務(wù)，通過“30天價(jià)格保護(hù)，30天質(zhì)量問題退貨，180天質(zhì)量問題換貨”的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的顧慮，而預(yù)約送貨、送裝一體等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更推動(dòng)了行業(yè)服務(wù)的提升;京東之家、京東電腦數(shù)碼專賣店更是在強(qiáng)大履約效率之下，通過京東到家平臺(tái)為消費(fèi)者打造出“小時(shí)達(dá)”極致服務(wù)體驗(yàn)。
以牛年春節(jié)前后的空調(diào)“以舊換新”服務(wù)為例，京東聯(lián)合美的、海爾、長(zhǎng)虹等多品牌共同發(fā)起5“不”承諾，即舊空調(diào)不限品相、不限使用年限、不限品牌、上門拆機(jī)不收費(fèi)、流程不復(fù)雜，最大限度簡(jiǎn)化操作流程，并將舊機(jī)抵扣費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化，為消費(fèi)者送上省心又省錢的服務(wù);再以手機(jī)小時(shí)達(dá)服務(wù)為例，由距離最近的京東之家、京東數(shù)碼專賣店等門店，為消費(fèi)者提供快捷的送貨上門服務(wù)，部分區(qū)域的送貨速度甚至超過送外賣。2020年京東11.11全球熱愛季期間，使用小時(shí)達(dá)服務(wù)購(gòu)機(jī)的新用戶同比增長(zhǎng)400%。
憑借配送快、送裝一體、退換貨方便等覆蓋線上線下的貼心服務(wù)，京東成功打造了以消費(fèi)者需求為中心的購(gòu)物場(chǎng)景，贏得了眾多消費(fèi)者的信賴。未來，相信京東也會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)戰(zhàn)略，不斷加大投入，為消費(fèi)者帶來更多價(jià)值。
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