剛剛度過(guò)產(chǎn)品上線三周年的感恩時(shí)刻，XTransfer邁入一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的快速發(fā)展期。作為一站式外貿(mào)企業(yè)跨境金融和風(fēng)控服務(wù)公司，XTransfer瞄準(zhǔn)B2B跨境電商金融支付領(lǐng)域，通過(guò)不斷拓建全球金融網(wǎng)絡(luò)、完善反洗錢(qián)風(fēng)控基礎(chǔ)設(shè)施等，獲得行業(yè)內(nèi)外一致認(rèn)可。

門(mén)徒俱樂(lè)部掌門(mén)人丹牛在一次公開(kāi)演講中表示，“XTransfer是我看到的從互聯(lián)網(wǎng)世界照進(jìn)傳統(tǒng)外貿(mào)的一道光，大力促進(jìn)了B2B跨境電商的發(fā)展”。“光”的意義不僅為中小微外貿(mào)企業(yè)全球展業(yè)提供了實(shí)實(shí)在在的支持，同時(shí)也給行業(yè)帶來(lái)了新氣象。XTransfer通過(guò)深度踐行“客戶第一”價(jià)值觀，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷贏得客戶的信賴(lài)和支持。

記者了解到，XTransfer客戶服務(wù)體驗(yàn)在B2B跨境支付行業(yè)內(nèi)已有口皆碑，是XTransfer的一大特色，也逐漸成為XTransfer的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

深耕B2B跨境支付客戶服務(wù)重要性凸顯

XTransfer創(chuàng)始人兼CEO鄧國(guó)標(biāo)指出：“在中小微企業(yè)資金跨境風(fēng)控方面，我們真切體會(huì)到其中的巨大挑戰(zhàn)：一方面，服務(wù)中小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)敞口大，外貿(mào)訂單小型化碎片化趨勢(shì)使得中小微企業(yè)的跨境資金賬戶承載資金高頻流動(dòng);另一方面，風(fēng)控難度大、成本高。”

“受限于組織配置和市場(chǎng)教育，中小微企業(yè)往往缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，內(nèi)控能力較弱;交易對(duì)象、場(chǎng)所、地域和類(lèi)目多且易變;另外B2B跨境電商行業(yè)缺乏全面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)源。在此背景下，XTransfer通過(guò)搭建一套數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化和智能化的風(fēng)控基礎(chǔ)設(shè)施，以真實(shí)的實(shí)物貿(mào)易背景為依托，確保每家企業(yè)客戶和每筆交易的合規(guī)性。風(fēng)控是金融的命脈與核心競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)必須筑牢反洗錢(qián)的堅(jiān)固屏障。”

XTransfer CFO兼客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人孫霄谷向記者表示，XTransfer的客戶服務(wù)工作具有獨(dú)特的挑戰(zhàn)性，除了常規(guī)意義上解決客戶產(chǎn)品使用問(wèn)題以外，在中小微企業(yè)反洗錢(qián)風(fēng)控意識(shí)整體薄弱的背景下，XTransfer的客戶服務(wù)從某種意義上來(lái)說(shuō)也是金融領(lǐng)域反洗錢(qián)風(fēng)控市場(chǎng)教育的一部分。“去年年底，一位來(lái)自西安的客戶在個(gè)人微信公眾號(hào)上現(xiàn)身說(shuō)法，講述了一個(gè)真實(shí)的B2B跨境電商收款騙局，引起了同行很大共鳴。幸運(yùn)的是，在XTransfer風(fēng)控保障下’化險(xiǎn)為夷’，最終挽回4.5萬(wàn)美金的損失，沒(méi)有掉入騙子精心設(shè)置的騙局之中。他也深刻認(rèn)識(shí)到跨境收款過(guò)程中風(fēng)控的重要性并撰文呼吁。”

孫霄谷認(rèn)為，XTransfer需要幫助客戶理解反洗錢(qián)風(fēng)控的必要性，通過(guò)傳達(dá)理念、舉證實(shí)例，讓客戶明白并愿意配合風(fēng)控工作;同時(shí)，因?yàn)锽2B跨境支付的非標(biāo)性，XTransfer更要細(xì)致深入地幫助客戶分析具體交易情況并找到與之對(duì)應(yīng)的解決方案。“我們投入了巨大的精力，但這一切我們認(rèn)為非常值得。”

記者了解到，XTransfer客服人員每天都要接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，其中不少都會(huì)對(duì)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管控要求提出質(zhì)疑，特別是新客戶。這種質(zhì)疑從某種層面上來(lái)說(shuō)源于對(duì)反洗錢(qián)風(fēng)控服務(wù)的不了解和不理解。當(dāng)這種不了解和不理解演變?yōu)橐环N指責(zé)甚至是謾罵時(shí)，客服人員必須迎難而上，不僅要安撫客戶的情緒，還要始終保持自己的專(zhuān)業(yè)度，努力為客戶解決當(dāng)下的問(wèn)題。然而，作為一個(gè)普通人，客服人員也會(huì)有感覺(jué)到沮喪難過(guò)的時(shí)候。

“我們團(tuán)隊(duì)有好幾位女孩子都被客戶罵哭過(guò)，哭完自己擦擦眼淚又要開(kāi)始服務(wù)下一個(gè)客戶了，沒(méi)辦法，雖然委屈但也只能自己消化啊!”一位資深客服代表說(shuō)道，“其實(shí)，當(dāng)遇到客戶態(tài)度不好時(shí)，首先要懂得定位客戶的問(wèn)題點(diǎn)，體會(huì)客戶的感受，用自己的專(zhuān)業(yè)能力幫對(duì)方解決收款中出現(xiàn)的問(wèn)題;其次要始終保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，務(wù)求令客戶感到滿意，畢竟客戶是第一位的。”

好口碑沒(méi)有捷徑平凡人做非凡事

孫霄谷表示，在XTransfer發(fā)展初期，一切都要從零開(kāi)始。在客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模有限但客戶量高速增長(zhǎng)的情況下，很多客服人員經(jīng)常從早八點(diǎn)持續(xù)工作到凌晨，周末加班更是家常便飯。然而大家卻從未抱怨過(guò)，XTransfer客服部門(mén)始終信奉一句話，”隨時(shí)隨地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”為了兌現(xiàn)“隨時(shí)隨地”這四個(gè)字的承諾，客服人員必須在正常工作以外的隱形時(shí)間里也要及時(shí)響應(yīng)，幾乎讓工作占據(jù)了生活的全部。

XTransfer內(nèi)部一名400客服代表感慨萬(wàn)千，“公司早期有一段時(shí)間，自己連軸加班了一個(gè)多月，早出晚歸的工作狀態(tài)根本沒(méi)辦法陪伴妻子和孩子，當(dāng)時(shí)兩歲半的兒子都快不認(rèn)識(shí)自己了。”說(shuō)完他笑了笑，補(bǔ)充道，“當(dāng)時(shí)是真的覺(jué)得很苦，但是現(xiàn)在回想起來(lái)一切都是值得的，公司規(guī)模不斷擴(kuò)張，客戶數(shù)量也越來(lái)越多，我們都感到很欣慰和自豪，當(dāng)時(shí)的’苦’現(xiàn)在回憶起來(lái)也變成了’甜’。”

XTransfer客服人員既平凡，卻又并不平凡。他們?cè)谄椒驳膷徫簧蠎汛Ы橙司駥⒖蛻舴?wù)工作做到極致，用實(shí)際行動(dòng)證明“客戶第一”的企業(yè)價(jià)值觀，努力為中小微企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，成就非凡事。今天XTransfer的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)已有較大規(guī)模，制度和流程更加完善，但仍保持服務(wù)初心和理念。

用專(zhuān)業(yè)勤勉的客戶服務(wù)牢筑信任的橋梁

作為對(duì)客的“門(mén)面”，客戶服務(wù)的優(yōu)劣直接決定了是否可以與客戶之間建立信任感，在短短一通電話的時(shí)間里，用自己對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解實(shí)實(shí)在在幫助客戶，并且提升客戶對(duì)產(chǎn)品乃至品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，是一個(gè)值得持續(xù)深化落實(shí)的重大課題。

孫霄谷坦言，“在XTransfer產(chǎn)品上線初期，客戶對(duì)于是否能信任這樣一個(gè)跨境支付平臺(tái)有不同的聲音。除了用實(shí)打?qū)嵉漠a(chǎn)品使用體驗(yàn)讓客戶信服以外，極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)也成為贏得客戶信任與尊重的一大利器。我們要求對(duì)客戶快速響應(yīng)、一跟到底、7*16全天候服務(wù)，我們要求客服人員始終保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，即使被誤解被謾罵也以最大的誠(chéng)心和耐心相待。而在團(tuán)隊(duì)打造方面，我們招聘年輕、有活力、充滿熱情的客服人員，通過(guò)全面持續(xù)的培訓(xùn)和質(zhì)檢來(lái)培養(yǎng)新人，并通過(guò)系統(tǒng)化、流程化的工作方式提升服務(wù)效果和效率。”

國(guó)際支付的復(fù)雜性，也帶來(lái)了不少難題，這要求客服人員除了超高的響應(yīng)速度，也需要具備鍥而不舍的服務(wù)精神和不屈不撓的鉆研精神。XTransfer客服經(jīng)理胡婧書(shū)提到，“2019年有一起令人印象深刻的案例，當(dāng)時(shí)有位客戶的一筆款項(xiàng)需要完成退款，但因?yàn)槭菄?guó)外第三方平臺(tái)的匯款，又涉及到多個(gè)中間行，退款遲遲未到賬，期間XTransfer的客服一直跟進(jìn)退款進(jìn)度、反向追蹤，并主動(dòng)承擔(dān)起’私人管家’的角色，通過(guò)個(gè)人微信每天向客戶匯報(bào)，最終款項(xiàng)成功退回。”

“事實(shí)上，當(dāng)時(shí)是客服團(tuán)隊(duì)動(dòng)員了公司內(nèi)部從客戶資金到金融渠道各個(gè)部門(mén)的同事，成立了專(zhuān)門(mén)的跟進(jìn)小組，經(jīng)過(guò)仔細(xì)排查，定位到了問(wèn)題發(fā)生在一間中間行，經(jīng)過(guò)多方溝通，問(wèn)題才得以解決?？蛻舻弥碎g詳情后對(duì)XTransfer提供的服務(wù)既感謝又感動(dòng)，還推薦了自己的外貿(mào)朋友也來(lái)使用我們的產(chǎn)品。”

胡婧書(shū)提到，這類(lèi)案例發(fā)生概率非常低，對(duì)XTransfer來(lái)說(shuō)這可能只是無(wú)數(shù)筆業(yè)務(wù)中的一例，但對(duì)客戶而言則可能是一筆非常重要、甚至影響長(zhǎng)期買(mǎi)家關(guān)系的生意，因此客服團(tuán)隊(duì)始終“想客戶所想”，將其作為公司最高優(yōu)先級(jí)的事項(xiàng)來(lái)處理。

不斷豐富客服場(chǎng)景用服務(wù)全面助力B2B跨境金融

一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系和專(zhuān)業(yè)勤勉的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠讓企業(yè)和客戶之間保持良好的互動(dòng)關(guān)系，有助于維護(hù)客戶對(duì)企業(yè)的信任，建立良好口碑。據(jù)孫霄谷介紹，目前，XTransfer 400電話接通率和客戶滿意率均超過(guò)99%，整體服務(wù)質(zhì)量一直保持在行業(yè)較高水平。

針對(duì)業(yè)務(wù)特性，2019年XTransfer強(qiáng)勢(shì)推出“60天客戶陪伴計(jì)劃”的貼身服務(wù)，幫助新客戶快速熟悉跨境交易反洗錢(qián)審查規(guī)則及資料要求等，在“認(rèn)證”“收款入賬”“結(jié)匯”等各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，提供一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)，助力輕松收款結(jié)匯，提高資金周轉(zhuǎn)效率。2021年XTransfer將從人性化的角度出發(fā)，致力于為客戶提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，升級(jí)全生命周期服務(wù)，“做時(shí)間的朋友”。事實(shí)上，除客服團(tuán)隊(duì)以外，XTransfer銷(xiāo)售、風(fēng)控、客戶資金等團(tuán)隊(duì)也將以同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶服務(wù)，并內(nèi)部建立完善的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)和提升機(jī)制，致力于用口碑贏得市場(chǎng)，以服務(wù)收獲客戶，不斷提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前XTransfer的產(chǎn)品和服務(wù)已惠及中小微企業(yè)客戶數(shù)超10萬(wàn)家，儼然發(fā)展成為外貿(mào)金融領(lǐng)域的領(lǐng)先平臺(tái)之一。XTransfer從去年開(kāi)始推出“客戶專(zhuān)欄”項(xiàng)目，越來(lái)越多來(lái)自全國(guó)各地的客戶成為XTransfer的代言人，實(shí)名出鏡表達(dá)對(duì)XTransfer的認(rèn)可和感謝。

XTransfer創(chuàng)始人兼CEO鄧國(guó)標(biāo)表示，“不忘初心，方得始終。XTransfer將始終立足中小微出口企業(yè)需求，以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)體驗(yàn)，面向行業(yè)和生態(tài)持續(xù)釋放商業(yè)價(jià)值。這是我們的目標(biāo)，也是我們的責(zé)任。

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