3月5日，騰訊與柳工集團正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將充分發(fā)揮騰訊在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的技術優(yōu)勢，依托騰訊企點的能力，打造新一代服務平臺，為柳工集團全系列產(chǎn)品、全生命周期的售后服務提供7×24小時話務溝通保障，推動柳工集團數(shù)字化轉型升級。

柳工集團被譽為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”，在國內(nèi)建立了100多個銷售渠道和860多個網(wǎng)點，同時擁有遍布100多個國家的300多家經(jīng)銷商。

在工程機械行業(yè)，客戶服務是企業(yè)運營業(yè)務中的重要一環(huán)，服務的質(zhì)量及體驗在很大程度上會影響客戶的獲取和留存。而隨著網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展和接入渠道的豐富，單一語音服務已難以滿足柳工集團的業(yè)務經(jīng)營需求，客戶服務的數(shù)字化升級勢在必行。

此次雙方合作，騰訊將全面助力柳工集團升級客服中心，搭建一個涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、全媒體客服系統(tǒng)、企業(yè)微信在內(nèi)，并與內(nèi)部系統(tǒng)集成和對接的新一代服務平臺，保障柳工集團與客戶之間所有話務的交互業(yè)務，實現(xiàn)服務全過程的高效管理。

具體來說，該平臺接入并打通了包括電話、網(wǎng)頁、微信、小程序等多種渠道的客戶信息，一方面，幫助柳工集團更全面的了解客戶需求，從而快速分類和管理客戶、響應需求，為其提供個性化的高品質(zhì)服務。另一方面，則為客戶搭建了一個便捷、良好的溝通環(huán)境，保障其可以按需通過各個渠道與柳工集團實現(xiàn)暢通互動。

此外，平臺還將依托騰訊在大數(shù)據(jù)、AI等方面的技術，實現(xiàn)主動服務和主動營銷。通過智能篩選，有針對性地向目標客戶推廣柳工集團的服務方案和產(chǎn)品，為不同客戶群體提供精細化、差異化的服務，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度。

此次柳工集團客服中心的升級建設，是其“全面智能化”戰(zhàn)略的深度落地，依托騰訊20多年的生態(tài)連接能力，以及騰訊企點客服多渠道觸達客群的經(jīng)驗積累，為柳工集團構建起服務營銷一體化的客戶運營體系，進一步幫助其贏得客戶的信任和忠誠度，從而促進銷售轉化和復購，推動企業(yè)實現(xiàn)智慧客戶運營的數(shù)字化升級。

未來，隨著雙方合作的深入，騰訊也將持續(xù)加強自身服務能力，進一步提升柳工集團的企業(yè)競爭力，打造工程機械行業(yè)標桿性項目，形成成熟、可復制的經(jīng)驗，為更多垂直行業(yè)提供后服務領域的智能解決方案，實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級。

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