近幾年來，駕校行業(yè)的人口紅利早已非常稀薄，而持續(xù)一年之久的疫情大考更是讓很多傳統(tǒng)駕培機(jī)構(gòu)雪上加霜。2020年初，中道協(xié)駕工委組織開展的《“新冠肺炎”疫情對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)企業(yè)影響的問卷調(diào)查》顯示，八成以上的駕培機(jī)構(gòu)經(jīng)營面臨嚴(yán)重困難，14.18%的駕培機(jī)構(gòu)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，近九成的駕培機(jī)構(gòu)認(rèn)為本次疫情對(duì)駕培行業(yè)最嚴(yán)重的影響莫過于招生報(bào)名量減少。

圖片來源：《“新冠肺炎”疫情對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)企業(yè)影響的問卷調(diào)查》

可見，傳統(tǒng)駕培機(jī)構(gòu)的經(jīng)營加倍承壓。面對(duì)招生報(bào)名減少的情況，很多駕培機(jī)構(gòu)都會(huì)增加宣發(fā)經(jīng)費(fèi)，擴(kuò)大招生力度。然而不同于快消行業(yè)，廣告觸達(dá)消費(fèi)者之后會(huì)直接產(chǎn)生購買，駕校行業(yè)必須對(duì)潛客有針對(duì)性的跟進(jìn)，才能有效影響客戶的決策。如果駕培機(jī)構(gòu)還不摒棄傳統(tǒng)模式，一味進(jìn)行高成本廣告投放，卻得不到高效轉(zhuǎn)化，反而有可能適得其反，甚至加速拖垮一些目前本就捉襟見肘的機(jī)構(gòu)。

那么，傳統(tǒng)駕培機(jī)構(gòu)到底如何才能在疫情中脫困復(fù)蘇呢?

在各行業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，駕培機(jī)構(gòu)也必須進(jìn)行一場(chǎng)傳統(tǒng)思維向互聯(lián)網(wǎng)思維的“轉(zhuǎn)舵”，注重對(duì)新技術(shù)工具的應(yīng)用，進(jìn)行從營銷到教學(xué)的全面轉(zhuǎn)型。很多駕培機(jī)構(gòu)選擇用智能化手段突破傳統(tǒng)營銷模式，采用類似網(wǎng)易七魚留資機(jī)器人等技術(shù)工具，實(shí)現(xiàn)在拓客轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的數(shù)字化升級(jí)，以達(dá)疫情中的逆勢(shì)增長。

增強(qiáng)語義識(shí)別全天候自動(dòng)化接待

“本來疫情期間各渠道的訪問量和咨詢量就銳減，人工客服的接待能力又參差不齊，潛客的留資率很低。有的客戶在客服下班時(shí)間前來咨詢，找不到人就會(huì)放棄我們機(jī)構(gòu)，非常容易丟失本就很珍貴的潛客資源。我們也嘗試過采用機(jī)器人，但是因?yàn)槌３４鸱撬鶈?，效果甚微?rdquo;某駕培機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人面露難色的說道。

很顯然，客服接待和招生能力的跨越式提升是拿到更多潛客線索的前提。然而疫情下的傳統(tǒng)駕培機(jī)構(gòu)普遍受困于人工客服的接待能力和工作時(shí)限，急需能夠真正解決問題的留資機(jī)器人落實(shí)自動(dòng)化接待。

網(wǎng)易七魚留資機(jī)器人依托于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的實(shí)體識(shí)別與意圖識(shí)別能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶問題，以給出準(zhǔn)確回答。問答匹配率高達(dá)90%，能夠解決大部分基礎(chǔ)、重復(fù)的問題，并實(shí)時(shí)關(guān)注訪客情緒，直至引導(dǎo)潛客完成留資。并且，機(jī)器人24小時(shí)不間斷地在全渠道隨時(shí)“恭候“，不錯(cuò)失任何一個(gè)潛客。

升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)線率+留資率雙提升

“在轉(zhuǎn)型的過程中，駕培機(jī)構(gòu)還要注意，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的影響被放大，之前地推等粗暴的獲客方式，以及填寫表單等粗糙的留資方式都需要進(jìn)行調(diào)整，提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也要進(jìn)行相應(yīng)的提高。” 網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚給出這樣的建議。

不同于其他同類產(chǎn)品，在不同類型的訪客進(jìn)入落地頁時(shí)，七魚留資機(jī)器人以有針對(duì)性的自定義話術(shù)替代“請(qǐng)留下您的姓名、電話”等生硬的、統(tǒng)一的話術(shù)，從問詢開始，提升訪客進(jìn)線率;隨后，在多輪應(yīng)答的交互策略中，降低客戶的抵觸情緒，更自然的引導(dǎo)客戶留資。還有應(yīng)對(duì)訪客沉默、延遲、跳出等多種行為的挽回策略，有效提高留資率。

“試用之后，我們覺得七魚留資機(jī)器人的語義識(shí)別能力很強(qiáng)，交互體驗(yàn)也有明顯優(yōu)于其他同類產(chǎn)品，是可以真正替代人工的智能產(chǎn)品。”駕校負(fù)責(zé)人如釋重負(fù)的說道。

平衡人力配置真正實(shí)現(xiàn)降本增效

駕校行業(yè)因?yàn)橛忻黠@的淡季和旺季，業(yè)務(wù)量的波動(dòng)導(dǎo)致客服人員的數(shù)量很難達(dá)到完美的配置。如果客服人員較少，有限的人力接待跟不上旺季的需求。而如果旺季臨時(shí)增加人手，培訓(xùn)新人又會(huì)產(chǎn)生額外成本，多出來的人力又會(huì)在淡季造成浪費(fèi)。

七魚留資機(jī)器人強(qiáng)大的自動(dòng)化接待能力也為駕培機(jī)構(gòu)解決了這一難題。派學(xué)車是一家全國連鎖的自營品牌駕校。作為全國規(guī)模前五的駕校之一，派學(xué)車已率先走入互聯(lián)網(wǎng)模式。據(jù)派學(xué)車旗下駕校相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在采用七魚留資機(jī)器人后，人力成本降低75%，即使旺季仍可輕松應(yīng)對(duì)。

七魚留資機(jī)器人在駕校行業(yè)的內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，上線7天，留資率即可提升30%。留資機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)在削減客服人力與日常管理成本的同時(shí)提高留資率，變相降低獲客成本。

革新線索管理 釋放服務(wù)最大價(jià)值

七魚留資機(jī)器人為機(jī)構(gòu)節(jié)省下來的客服人力自有妙用。時(shí)間被大大解放的客服無需再回答基本、重復(fù)度問題，而是被“妥當(dāng)安排”去跟進(jìn)高意向客戶。七魚留資機(jī)器人的系統(tǒng)會(huì)根據(jù)交互內(nèi)容和情況識(shí)別高意向客戶，通過對(duì)雙方數(shù)據(jù)和標(biāo)簽分析進(jìn)行匹配，安排最適合的客服人員及時(shí)跟進(jìn)。實(shí)現(xiàn)人工實(shí)時(shí)無痕接入，第一時(shí)間促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

而對(duì)于在關(guān)鍵問題上給出嚴(yán)重偏離回答的無效線索，七魚留資機(jī)器人也會(huì)自動(dòng)進(jìn)行過濾和剔除。但如果潛客回答在無意中出錯(cuò)，比如電話號(hào)碼缺少或多出幾位數(shù)字，系統(tǒng)會(huì)通過格式驗(yàn)證識(shí)別錯(cuò)誤，并提示客戶更改回答，在交互過程中把控線索質(zhì)量。

經(jīng)過層層把關(guān)后，七魚留資機(jī)器人會(huì)將有效線索自動(dòng)存入客戶中心，并通過自定義分配規(guī)則指派最優(yōu)坐席進(jìn)行二次跟進(jìn)。

“之前我們對(duì)于潛客線索主要以人工的方式進(jìn)行篩選。如果是人工客服接待，需要客服人員判斷是否屬于業(yè)務(wù)范圍;如果是表單留資，客服人員就通過一些字段進(jìn)行篩選。網(wǎng)易七魚留資機(jī)器人的確幫我們做到了從留資方式到線索管理的一場(chǎng)全面數(shù)字化革新。”某駕校負(fù)責(zé)人表示道。

通過這一系列的功能，七魚留資機(jī)器人力求轉(zhuǎn)變客服的傳統(tǒng)角色，將被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)營銷，在對(duì)客戶的每一次觸達(dá)中挖掘利潤增長點(diǎn)，激活服務(wù)的潛在價(jià)值，助力駕培機(jī)構(gòu)向服務(wù)營銷一體化邁進(jìn)。

行業(yè)危機(jī)意味著淘汰與洗牌，但同時(shí)也意味著升級(jí)與革新。在萬物均可互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，只有順勢(shì)而為的駕培機(jī)構(gòu)，才能在混沌中開辟新局。網(wǎng)易七魚留資機(jī)器人將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能“打包”成簡單易用的產(chǎn)品，為駕校行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)輸送新氧，助力行業(yè)在逆勢(shì)中駛向新的春天。

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