TechECR記者 張戈

“確實(shí)需要些定力,但走得越長,就越是喜歡SaaS。”沃豐科技(Udesk)是一家每天都能聽見客戶聲音,每天都在回答問題,每天都在派發(fā)工單的公司。傅亮是沃豐科技(Udesk)營銷副總裁,他所說的“定力”,既是樂此不疲地為客戶解決上述問題,也是將智能客戶體驗(yàn)解決方案做到極致。

當(dāng)然,這才有了沃豐科技(Udesk)的三條成長曲線。

沒有“代溝”的第一曲線

2014年是一個(gè)很特別的年份。這一年微信月活躍用戶達(dá)到5億;微博月活躍用戶達(dá)到1.757億;中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億。也是在這一年,中國呼叫中心投資規(guī)模首次突破千億,創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到1150億元。

確實(shí)如此。

互聯(lián)網(wǎng)掀開了以呼叫中心為重要組成部分的客戶服務(wù)云服務(wù)市場的天花板,社交網(wǎng)絡(luò)也敞開了客戶服務(wù)云服務(wù)的信息渠道。這是因?yàn)?5后的年輕人,可不像他們的父輩那樣好說話。對于投訴這件事,他們會(huì)直抒胸臆,在微博上@官方賬號(hào),在微信朋友圈中公開吐槽;對于咨詢這件事,他們首先想到的不是電話,而是通過網(wǎng)絡(luò)渠道溝通。

沃豐科技(Udesk)也是成立于2014年,Udesk全場景客服系統(tǒng)正是其第一增長曲線,一條可以抹平代溝的曲線。它既可聽見“喂”,也能看見“在”,還能感受到“@”。它既可同時(shí)對接企業(yè)官網(wǎng)、微信、公眾號(hào)、抖音、微博、APP、小程序等不同渠道,也能將不同格式的信息統(tǒng)一在同一平臺(tái)。

　　很“前瞻”的第二曲線

不僅如此。

全場景客服系統(tǒng)的另一拐點(diǎn),出現(xiàn)在2018年。這一年國內(nèi)建設(shè)呼叫中心的企業(yè),已達(dá)到4907家,呼叫中心投資規(guī)模也達(dá)到2185億元。

這其中有Udesk的一份功勞。因?yàn)樵缭?015年,Udesk就已經(jīng)對人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)展開研究。尤其是對NLP(自然語言理解)的研究,以及智能客服機(jī)器人的正式上線,這使得客服的工作從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型,進(jìn)而促使Udesk真正成為一家智能客服領(lǐng)域的“獨(dú)角獸”。

在此稍作技術(shù)解釋。20年前,我不知道網(wǎng)絡(luò)的對面,是一個(gè)人還是一條狗;現(xiàn)在我不知道電話和網(wǎng)絡(luò)的對面,是一個(gè)人還是一臺(tái)機(jī)器。此時(shí),機(jī)器人面對任何生僻的業(yè)務(wù)咨詢,都已經(jīng)對答如流;機(jī)器人呼出電話,不僅能以一當(dāng)百,更是達(dá)到了“安能辨我是雄雌”的境界,而這背后都依靠自然語言理解(NLP)技術(shù)。

當(dāng)然,看過《父母愛情》的朋友,或許會(huì)記得江亞菲“偷聽”電話的橋段。但這其實(shí)很是正常,也是一道標(biāo)準(zhǔn)的工作流程?？头藛T與消費(fèi)者溝通的過程,需要被監(jiān)督、被檢查。此前通過抽查或錄音進(jìn)行“質(zhì)檢”,但難免掛一漏萬,現(xiàn)在自然語言理解(NLP)技術(shù),則已成為全場景客服系統(tǒng)的“質(zhì)檢員”,它從電話溝通內(nèi)容中、互聯(lián)網(wǎng)文字服務(wù)的過程中提取關(guān)鍵詞,以達(dá)到優(yōu)化客服人員服務(wù)話術(shù)、規(guī)范客服人員的業(yè)務(wù)流程的核心作用。

當(dāng)然,基于自然語言理解(NLP)技術(shù)的智能客服,就是Udesk第二增長曲線。

很“生態(tài)”的第三曲線

這還不是全部。

2017年,Udesk現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品ServiceGo正式上線。ServiceGo系統(tǒng)提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評價(jià)等全過程的服務(wù)管理。這可是一個(gè)百億美元的大市場,在此領(lǐng)域也不乏千億美元市值的大公司。

是否看出些端倪?Udesk正在幫助用戶,形成完整的服務(wù)閉環(huán),并將客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接打通,而且是縱向直達(dá)企業(yè)內(nèi)部的一、二、三級(jí)專家,橫向聯(lián)接企業(yè)外部的物流、服務(wù)等伙伴。

舉例說明,在網(wǎng)上商城下單購買熱水器,工單將同時(shí)向體內(nèi)和體外分發(fā),與生態(tài)伙伴進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。此后物流公司將負(fù)責(zé)送貨上門,服務(wù)中心則負(fù)責(zé)售后安裝。當(dāng)然,這離不開ServiceGo系統(tǒng)的運(yùn)籌帷幄。ServiceGo系統(tǒng)一經(jīng)推出就獲得西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機(jī)器人等眾多用戶的認(rèn)可,這也是Udesk的第三成長曲線。

專注,既是定力也是選擇

全場景客服、智能客服、ServiceGo系統(tǒng)即是Udesk的三條成長曲線,但其實(shí)還有第四條曲線。它使Udesk再無后顧之憂,也打開了Udesk的營銷通路,更使Udesk可專注于研發(fā)產(chǎn)品。

“客服市場確實(shí)存在太多誘惑。”用戶總有這樣或那樣的個(gè)性化需求,需求背后往往是數(shù)百萬元的真金白銀。“但當(dāng)SaaS服務(wù)商將業(yè)務(wù)重心,從訂閱式的服務(wù)轉(zhuǎn)向定制化的項(xiàng)目,他也就很難回頭。”傅亮說。

顯然,Udesk是家很專注的企業(yè),“Udesk營收構(gòu)成中,95%以上都來自SaaS服務(wù)。Udesk運(yùn)營成本中的90%,也投入于對極致產(chǎn)品的追求。”傅亮解釋了Udesk對專注的理解,這既是定力也是選擇。

“所以云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性一定高于一切。”其實(shí),Udesk針對每臺(tái)服務(wù)器的工作狀態(tài)、每條網(wǎng)絡(luò)線路的可用性,以及每個(gè)磁盤的調(diào)用頻率,都形成了一套完整的監(jiān)控機(jī)制。“因?yàn)閁desk不能接受IaaS服務(wù)影響Udesk解決方案的應(yīng)用體驗(yàn),這會(huì)讓公司的研發(fā)投入打水漂。”傅亮說。

基于此,Udesk技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過慎重地考慮與POC測試調(diào)研,決定將在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、ServiceGo等十余類公司核心業(yè)務(wù)與解決方案,構(gòu)建于華為云之上。這些解決方案進(jìn)行模塊化相互組合,可更加靈活可靠的支撐售前咨詢與準(zhǔn)備、售中檢查與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)等應(yīng)用場景。

沒有后顧之憂的專注

作為一家每天跟“語言”打交道的公司,語音交互領(lǐng)域的三駕馬車ASR(自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù))、TTS(語音合成)、NLP(自然語言理解),可以說是Udesk的看家技術(shù),但這好像也是華為云的本領(lǐng)之一。

Udesk和華為云的合作可以使Udesk產(chǎn)品更加穩(wěn)定,特別是研發(fā)級(jí)的合作,使Udesk產(chǎn)品迭代更新一身輕松。 目前,Udesk的語音機(jī)器人、錄音質(zhì)檢、智能質(zhì)檢等解決方案,已經(jīng)與華為云展開深度融合。通過調(diào)用華為云的ASR 能力,Udesk既可完成敏捷開發(fā),也能完成解決方案快速迭代;既可識(shí)別一句話的短語音,也對識(shí)別方言口音毫無壓力。

技術(shù)層的合作,在Udesk看來必須具有前瞻性,Udesk明白技術(shù)創(chuàng)新是自己的壓艙石。也正因此,瞄準(zhǔn)下一代技術(shù)風(fēng)口,Udesk基于華為云容器服務(wù),在核心業(yè)務(wù)與新生業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了充分的云原生開發(fā),容器化的探索、微服務(wù)化給UDesk帶來了更低的維護(hù)成本,更便捷的上線效率,更強(qiáng)的可靠性。

專注的企業(yè)最有魅力,但前提是他不再有營銷的后顧之憂。未來的10年屬于SaaS服務(wù),沒有服務(wù)商愿意在此時(shí),放棄SaaS的初心夢想,可屈服于現(xiàn)實(shí)壓力,SaaS服務(wù)商也不得不將軟件能力迅速變現(xiàn),埋頭于定制化的項(xiàng)目。

Udesk則不會(huì)對此方面分心。目前,Udesk全線產(chǎn)品,皆可通過華為云的線上和線下渠道進(jìn)行銷售,全場景智能客服解決方案、Insight大數(shù)據(jù)分析工具、Urobot語音機(jī)器人、Urobot文本機(jī)器人等產(chǎn)品,更已經(jīng)進(jìn)入華為云嚴(yán)選商城。很顯然,這可使Udesk不再經(jīng)受“誘惑”的考驗(yàn),也不再過多地分心于項(xiàng)目式地銷售。

正因如此,2020年,沃豐科技(Udesk)營銷收入增長50%。這正印證了沃豐科技(Udesk)的選擇。選擇了專注,使Udesk不受誘惑,選擇了華為云,則使Udesk不再有后顧之憂。而將合作從產(chǎn)品、延伸到研發(fā)、營銷,更已使Udesk輕裝上陣。

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