乘著互聯(lián)網(wǎng)+的東風(fēng)，不斷蓬勃的“顏值經(jīng)濟(jì)”從線下實(shí)體走到了互聯(lián)網(wǎng)端，進(jìn)而走到了廣大求美者的指尖。傳統(tǒng)傳播模式的變更，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的客戶大多源自醫(yī)美平臺(tái)APP的導(dǎo)流、分銷時(shí)，大型綜合移動(dòng)網(wǎng)平臺(tái)如京東、美團(tuán)、天貓也關(guān)注到醫(yī)美領(lǐng)域并加入渠道競(jìng)爭(zhēng)，眾多醫(yī)美平臺(tái)APP之間究竟孰優(yōu)孰劣?醫(yī)美機(jī)構(gòu)、求美大眾如何評(píng)價(jià)這些平臺(tái)?南都健康聯(lián)盟課題組邀請(qǐng)了位于廣州、佛山兩地的六家主要醫(yī)美機(jī)構(gòu)，以及多位醫(yī)美素人，分別從機(jī)構(gòu)、求美者兩個(gè)角度對(duì)新氧、更美、美唄、美黛拉四家專業(yè)醫(yī)美平臺(tái)APP和天貓、美團(tuán)、京東三款有涉及醫(yī)美領(lǐng)域的綜合APP進(jìn)行專業(yè)維度的測(cè)評(píng)、打分，推出了《2020年度醫(yī)美平臺(tái)APP服務(wù)力測(cè)評(píng)報(bào)告》。

醫(yī)美平臺(tái)APP成醫(yī)美機(jī)構(gòu)“引流利器”

“顏值經(jīng)濟(jì)”大行其道，催生了醫(yī)療美容行業(yè)高速發(fā)展。據(jù)中國整形美容協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前我國有800萬以上的人進(jìn)行過整形，30歲以下的占比約為80%。大數(shù)據(jù)顯示，2020年中國醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)1975億元，年復(fù)合增長率預(yù)計(jì)超過15%，醫(yī)美行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展熱潮。

一面是日益龐大的求美市場(chǎng)和不斷累進(jìn)的龐大估值，一面是“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下的各種賦能風(fēng)口。當(dāng)整個(gè)成長環(huán)境與智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速進(jìn)步時(shí)代近乎重合的95后、包括部分00后，成長為求美者的大背景下，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的“銷售”也從實(shí)體、網(wǎng)端走向了指尖，醫(yī)美平臺(tái)APP應(yīng)運(yùn)而生。在醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)鏈中，醫(yī)美平臺(tái)APP扮演了“中間商”的角色，逐漸成為主要客戶來源渠道，其客戶導(dǎo)流量已經(jīng)占到了各實(shí)體機(jī)構(gòu)門診、手術(shù)量的七成以上，堪稱最大的銷售渠道。

這些APP主要負(fù)責(zé)連接消費(fèi)者與醫(yī)美機(jī)構(gòu)，在平臺(tái)內(nèi)形成閉環(huán)：首先幫助上游廠商簡(jiǎn)化分銷環(huán)節(jié)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)降低獲客成本，并協(xié)助消費(fèi)者高效決策、醫(yī)生塑造個(gè)人品牌，同時(shí)引進(jìn)金融、保險(xiǎn)、法律等保障服務(wù)用戶。

互聯(lián)網(wǎng)巨擘進(jìn)場(chǎng)醫(yī)美平臺(tái)APP面臨重新洗牌

多家垂直類醫(yī)美平臺(tái)APP的出現(xiàn)帶來的渠道創(chuàng)新、上游產(chǎn)品的升級(jí)和多樣化、醫(yī)美機(jī)構(gòu)商業(yè)模式的變革、醫(yī)生品牌的崛起等，都在深刻影響著醫(yī)美行業(yè)未來的格局，引導(dǎo)促進(jìn)行業(yè)正向健康循環(huán)發(fā)展。在客戶端，醫(yī)美APP把醫(yī)美業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，分解成一個(gè)個(gè)商品放到網(wǎng)上讓大家選擇，使得價(jià)格透明化。同時(shí)，醫(yī)生的信息和服務(wù)、產(chǎn)品的內(nèi)容，以及用戶的評(píng)價(jià)也都公開明確化，解決了行業(yè)信息不對(duì)稱的問題。

不過，醫(yī)美平臺(tái)APP的發(fā)展同樣經(jīng)歷了一輪整合。2017年之前，醫(yī)美平臺(tái)垂直APP曾達(dá)到30多家，然而，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷倒逼各家醫(yī)美APP謀求創(chuàng)新，向線下發(fā)展成為醫(yī)美平臺(tái)APP的重要選擇，目前，還活躍的垂直類醫(yī)美平臺(tái)APP中，新氧、美唄、更美是較為突出的行業(yè)代表。與此同時(shí)，阿里、美團(tuán)、京東等互聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)，也紛紛加入這個(gè)賽道。這些大平臺(tái)本身就自帶流量資源，又兼具生活服務(wù)的屬性，無論是從醫(yī)美業(yè)務(wù)的獲客成本，或是與其他板塊的協(xié)同帶動(dòng)方面，都有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，業(yè)內(nèi)人士分析稱，這些互聯(lián)網(wǎng)巨擘的進(jìn)入，將對(duì)醫(yī)美市場(chǎng)帶來沖擊，市場(chǎng)洗牌難以避免。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)美平臺(tái)APP打分：引流能力、帶動(dòng)社區(qū)活躍度

對(duì)于美容機(jī)構(gòu)而言，渠道為王。哪家APP更能引流，擁有更多的賦能，渠道用戶更加具有粘性、活躍度，成為美容機(jī)構(gòu)對(duì)各大渠道進(jìn)行考核的最重要環(huán)節(jié)。南都健康聯(lián)盟課題組邀請(qǐng)了廣州、佛山地區(qū)的六家主要整形美容機(jī)構(gòu)，對(duì)新氧、更美、美唄、美黛拉、天貓、美團(tuán)、京東七個(gè)醫(yī)美平臺(tái)APP進(jìn)行測(cè)評(píng)，從五個(gè)主要維度，對(duì)這些醫(yī)美平臺(tái)APP進(jìn)行逐一打分。作為上述平臺(tái)的主要服務(wù)對(duì)象，他們對(duì)平臺(tái)的優(yōu)劣有著最為直觀的印象和評(píng)價(jià)，也最為了解互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)該如何契合當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展需要去進(jìn)行改進(jìn)。

綜合六家評(píng)委機(jī)構(gòu)的意見后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段導(dǎo)流平臺(tái)以新氧、美團(tuán)(含大眾點(diǎn)評(píng))、天貓成為主要的引流渠道，其他APP的引流量相對(duì)有限。

其中，新氧APP雖然不提供任何的醫(yī)療服務(wù)，但是在大數(shù)據(jù)、資源分配、求美者影響力占有絕對(duì)行業(yè)優(yōu)勢(shì)，目前平臺(tái)輻射全國較為廣泛的整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從前期的中小機(jī)構(gòu)，到中期的大型、超大型連鎖機(jī)構(gòu)陸續(xù)進(jìn)駐，上市期間隨著運(yùn)營成熟也設(shè)定了準(zhǔn)入機(jī)制。2020年推出了綠寶石嚴(yán)選機(jī)制，進(jìn)一步完善了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的品質(zhì)監(jiān)管，應(yīng)該是目前醫(yī)美行業(yè)里僅次于協(xié)會(huì)的助力行業(yè)進(jìn)步且具備市場(chǎng)化屬性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

不過，參評(píng)機(jī)構(gòu)也認(rèn)為，后期美團(tuán)、天貓這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)潛力不容忽視。因?yàn)槠湟揽渴鼙娀鶖?shù)、大數(shù)據(jù)和泛女性數(shù)據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，未來3年將是行業(yè)內(nèi)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

有業(yè)界人士分析，天貓目前主要集中網(wǎng)紅帶貨為主，后臺(tái)并沒有新氧等大眾專業(yè)垂直的資源分發(fā)推廣機(jī)制，很難有穩(wěn)定產(chǎn)出效果，京東健康現(xiàn)在也處于醫(yī)美市場(chǎng)化萌芽狀態(tài)，要追趕新氧等垂直類醫(yī)美平臺(tái)APP，尚需一定的時(shí)間。

總表說明：測(cè)評(píng)顯示，新氧、美團(tuán)總分穩(wěn)居第一陣營，其主要加分項(xiàng)于在引流、渠道優(yōu)勢(shì)明顯，此外在監(jiān)管、為醫(yī)美機(jī)構(gòu)賦能方面也表現(xiàn)優(yōu)異。為此，六家主流醫(yī)美機(jī)構(gòu)給出的總評(píng)分超過7分，穩(wěn)居第一陣營。 天貓和美唄APP、更美APP在醫(yī)美領(lǐng)域發(fā)力也很大，其在監(jiān)管、賦能方面表現(xiàn)同樣優(yōu)異，但在引流、用戶粘性等諸多方面仍顯不足，距離第一梯隊(duì)較為遙遠(yuǎn)。京東、美黛拉作為醫(yī)美平臺(tái)APP，其在各個(gè)方面的數(shù)據(jù)相對(duì)落后，暫處于第三梯隊(duì)。

子榜：服務(wù)和活動(dòng)策劃能力

說明：就如同網(wǎng)購領(lǐng)域的雙11、雙12，平臺(tái)的策劃能力對(duì)于醫(yī)美機(jī)構(gòu)這樣的賣家而言，是能夠帶來銷量的。這一項(xiàng)目的比拼中，新氧、美團(tuán)優(yōu)勢(shì)明顯， 天貓、更美、美唄緊隨其后;京東和美黛拉則相對(duì)落后。

子榜：社區(qū)活躍度

說明：對(duì)于渠道的社區(qū)活躍度和用戶粘性，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)作為最后的服務(wù)承接方，有著天然感受力，在為各大APP渠道進(jìn)行打分的時(shí)候，醫(yī)美機(jī)構(gòu)是能夠從引流數(shù)量、引流客戶的質(zhì)量，回頭率、加單率等多個(gè)指標(biāo)體系來評(píng)判一個(gè)渠道的優(yōu)劣程度的。在這一項(xiàng)考核中新氧、美團(tuán)、天貓優(yōu)勢(shì)非常突出。而其他四家美唄、京東、更美、美黛拉則因量少、粘性略差等因素，暫居第二梯隊(duì)。

子榜：培訓(xùn)、增值服務(wù)能力

說明：在醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)看來，互聯(lián)網(wǎng)渠道不應(yīng)只是單一的渠道，他們?cè)谔峁┛蛻舻耐瑫r(shí)，也擁有一定的賦能，幫助醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)得到提升。綜合數(shù)據(jù)顯示，僅新氧1家表現(xiàn)優(yōu)秀，達(dá)到了平均分8分的優(yōu)秀成績，美團(tuán)平均分六分勉強(qiáng)躋身第一陣營。天貓、更美、美唄則相對(duì)落后，暫居這一領(lǐng)域的第二陣營。而美黛拉、京東，排名更為落后。

子榜：平臺(tái)監(jiān)管執(zhí)行力度

說明：監(jiān)管領(lǐng)域，是各大醫(yī)美平臺(tái)APP差距最小的所在，這說明各大醫(yī)美平臺(tái)APP都是按照較嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)療美容從業(yè)醫(yī)師的資質(zhì)進(jìn)行審查。

觀察員測(cè)評(píng)：有的APP無專人服務(wù) 價(jià)格不透明

醫(yī)美終端上，不僅機(jī)構(gòu)在使用醫(yī)美平臺(tái)APP，下載用戶也是這些平臺(tái)的重要客戶群。對(duì)于求美者而言，如何多、快、好、省、安全地完成對(duì)美麗的追求，是這一消費(fèi)端最關(guān)注的問題。為此，南都健康聯(lián)盟課題組也邀請(qǐng)了多位醫(yī)療美容領(lǐng)域的小白擔(dān)任觀察測(cè)評(píng)員，從用戶的角度去對(duì)新氧、天貓、美團(tuán)、京東、美黛拉、更美、美唄七款醫(yī)美平臺(tái)APP進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)，按照親測(cè)、交叉測(cè)評(píng)比較等多種形式，就平臺(tái)服務(wù)的專業(yè)度、安全性、價(jià)格因素等進(jìn)行打分，形成了榜單。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，有的APP客服解答不夠?qū)I(yè)，甚至有的APP無專人客服，等待時(shí)間長，影響使用體驗(yàn)。同時(shí)有些APP存在價(jià)格不透明等現(xiàn)象，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。

響應(yīng)速度：最慢的要21個(gè)小時(shí)

更美APP時(shí)隔21小時(shí)后有響應(yīng)。

醫(yī)美平臺(tái)App響應(yīng)速度如何?在測(cè)評(píng)員成功提交咨詢問題后，第一次收到回復(fù)所用的時(shí)間差距很大，最快不到1分鐘，最慢的接近21小時(shí)。七款醫(yī)美平臺(tái)APP中，新氧響應(yīng)速度最快，打開APP頁面，下方中間醒目位置有在線咨詢選項(xiàng)，點(diǎn)擊在線咨詢后即可選擇免費(fèi)視頻面診或免費(fèi)圖文面診，點(diǎn)擊免費(fèi)圖文面診后，可以選擇系統(tǒng)指派醫(yī)生/咨詢師，或指定在線專家，系統(tǒng)指派的免費(fèi)，指定專家收費(fèi)為5元/次。選擇系統(tǒng)指派專家后，發(fā)送圖文咨詢內(nèi)容，即時(shí)有簽約面診師語音回復(fù)，根據(jù)臉型提供初步的建議，整個(gè)咨詢體驗(yàn)很順暢、高效。

回復(fù)最慢的為更美APP，測(cè)評(píng)員于12月16日 12:16開始咨詢，該客服直到12月17日 10:21才回復(fù)，且像是機(jī)器人發(fā)的自動(dòng)回應(yīng)。測(cè)評(píng)員于12月17日 10:23再次詢問能否推薦一些瘦臉的項(xiàng)目，兩個(gè)小時(shí)后，客服才回應(yīng)，問了一些基本的個(gè)人信息，給出了回答后，客服又發(fā)送一條機(jī)器人官方回答，再追問便沒有回復(fù)，咨詢?nèi)炭头]有提供任何有價(jià)值的信息。

專業(yè)程度：一些平臺(tái)客服不夠?qū)I(yè)，無法提供有效建議

在解答疑惑專業(yè)程度方面，新氧和美黛拉平臺(tái)客服均能針對(duì)提出的問題提供合適的解答。新氧在選擇系統(tǒng)指派專家后，發(fā)送圖文咨詢內(nèi)容，即時(shí)有簽約面診師語音回復(fù)，根據(jù)臉型提供初步整形的建議，很專業(yè)。更美APP咨詢的三個(gè)平臺(tái)客服都沒能針對(duì)具體問題提供選擇，只是叫測(cè)評(píng)員去APP首頁搜索提供相關(guān)業(yè)務(wù)的醫(yī)院咨詢。

在醫(yī)美服務(wù)可選擇范圍方面，新氧推薦三種選擇，簽約面診師根據(jù)臉型及整形需求，推薦了三位在線醫(yī)生，建議可以視頻面診進(jìn)一步進(jìn)行咨詢，再?zèng)Q定是否要做，怎么做?再問及是否有廣州醫(yī)生推薦，也能第一時(shí)間推薦廣州在線醫(yī)生供選擇。美黛拉推薦了兩家醫(yī)院兩種整形方案，天貓只提供了一家機(jī)構(gòu)，沒有推薦專業(yè)醫(yī)生，測(cè)評(píng)員在更美APP上咨詢?nèi)齻€(gè)平臺(tái)客服均沒有推薦機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)醫(yī)生。

　　價(jià)格彈性：有些APP價(jià)格不透明，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者

有平臺(tái)上一項(xiàng)溶脂針項(xiàng)目頁面醒目顯示為55元，繼續(xù)點(diǎn)擊發(fā)現(xiàn)定金為55元，實(shí)際金額為550元。

在價(jià)格彈性方面，各醫(yī)美平臺(tái)APP差異很大，其中，新氧和美黛拉平臺(tái)上瘦臉項(xiàng)目的價(jià)格浮動(dòng)較小，各機(jī)構(gòu)價(jià)格在合理范圍內(nèi)。新氧有標(biāo)明價(jià)格明細(xì)，是否有額外費(fèi)用等。

有些APP平臺(tái)的價(jià)格則不透明，一些設(shè)置容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。如美黛拉平臺(tái)上一項(xiàng)溶脂針項(xiàng)目的價(jià)格存在疑問，醒目的價(jià)格顯示為55元的產(chǎn)品，在不起眼的地方用小字號(hào)標(biāo)注550元。詢問后發(fā)現(xiàn)55元僅是定金，全款為550元一個(gè)部位。

更美APP的首頁把除皺和瘦臉?biāo)阕魍粋€(gè)項(xiàng)目，因此消費(fèi)者在瀏覽各醫(yī)院的頁面時(shí)，看到的價(jià)格有可能不是瘦臉的價(jià)格，而是除皺的價(jià)格。除皺的價(jià)格比較便宜，消費(fèi)者很可能被低廉的價(jià)格所吸引購買，點(diǎn)進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)瘦臉項(xiàng)目并不是標(biāo)示的價(jià)錢，這樣的設(shè)置很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。

隱私設(shè)置：有APP直接放無打碼全裸胸部照片

測(cè)評(píng)員進(jìn)行了隱私保護(hù)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)所有APP均有隱私政策，同時(shí)承諾保護(hù)用戶數(shù)據(jù)。有APP會(huì)收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息，如用戶的計(jì)算機(jī)IP地址、設(shè)備標(biāo)識(shí)符、硬件型號(hào)、操作系統(tǒng)版本、用戶的位置、日歷信息、麥克風(fēng)信息等，但不提供也不影響正常的咨詢或下單。用戶注銷方面，除了更美不能自行注銷外，其他APP均可以自行注銷，更美APP需要私信聯(lián)系客服申請(qǐng)注銷，申請(qǐng)后72小時(shí)會(huì)注銷賬戶。

所有APP均有未成年人保護(hù)條款，其中“更美”未成年界限為14歲以下，其余分級(jí)顯示為17歲+。

測(cè)評(píng)員發(fā)現(xiàn)，有部分APP照片較為裸露。如美黛拉社區(qū)中部分關(guān)于隆胸、豐胸的帖子里的照片較為裸露，例如直接拍攝未進(jìn)行模糊處理的乳房。平臺(tái)也會(huì)翻譯搬運(yùn)外國的隆胸帖子，也存在疑似盜用互聯(lián)網(wǎng)暴露女性圖片行為。

更美社區(qū)中部分關(guān)于隆胸、豐胸的帖子里的照片也較為裸露，例如直接拍攝乳房或擺出一些不雅姿勢(shì)。

醫(yī)美有風(fēng)險(xiǎn)，整形需謹(jǐn)慎。這似乎是一句普遍意義上的“常識(shí)”，但仍然有不少愛美者掉以輕心。“做手術(shù)之前，都說是沒什么問題，都在強(qiáng)調(diào)手術(shù)效果，沒和我談過手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)啊。”課題研究員前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少手術(shù)失敗的求美者都有類似的感受。作為消費(fèi)者，在“求美”時(shí)，該怎樣分辨風(fēng)險(xiǎn)、防范消費(fèi)?

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