日前，由《金融電子化》雜志社主辦的“2020中國金融科技年會(huì)”揭曉了金融領(lǐng)域系列年度獎(jiǎng)項(xiàng)，中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱：人保壽險(xiǎn))以其推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目斬獲“2020年度金融科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。 該CRM項(xiàng)目由亞信科技承建并負(fù)責(zé)升級(jí)維護(hù)。

人保壽險(xiǎn) 以智慧高效的CRM系統(tǒng)建設(shè) 破開保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之局

當(dāng)前，我國保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)走過以新增為主的高速發(fā)展期，進(jìn)入存量運(yùn)營的“列強(qiáng)”紛爭階段，運(yùn)營效率提升、存量市場挖潛與尋求市場增量處在了同等重要的地位。加之互聯(lián)網(wǎng)“闖入者”入局，險(xiǎn)企間的競爭烈度并未因新增放緩而降低。

同時(shí)，近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型以超乎以往的廣度和深度席卷全行業(yè)，誰能充分利用數(shù)字化技術(shù)率先找到降本增效良方，誰就能率先從轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)中突出重圍。人保壽險(xiǎn)在亞信科技的協(xié)助下，在客戶服務(wù)和開發(fā)上走出了一條適合自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型“捷徑”。

近年來，人保壽險(xiǎn)以客戶為中心，積極落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦提升公司服務(wù)能力、管理能力、銷售支持能力。依托亞信科技承建的CRM系統(tǒng)，人保壽險(xiǎn)在業(yè)務(wù)層面整合了公司全量保單、客戶數(shù)據(jù)，建立起包含客戶資源管理、營銷與服務(wù)管理、客戶體驗(yàn)管理、供應(yīng)商管理、統(tǒng)計(jì)分析管理五大能力中心的統(tǒng)一客戶服務(wù)管理中臺(tái)，不僅實(shí)現(xiàn)了客戶全生命周期管理，還可賦能呼叫中心、移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、代理人銷售平臺(tái)，形成了專業(yè)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)窗口能力。

在技術(shù)層面，該CRM系統(tǒng)采用主流的Spring Cloud微服務(wù)架構(gòu)作為研發(fā)框架，基于人保壽險(xiǎn)私有云平臺(tái)采用Docker容器化部署，運(yùn)用大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫混搭數(shù)據(jù)架構(gòu)相結(jié)合的方式，保證前端用戶的使用體驗(yàn)。

在功能創(chuàng)新層面，系統(tǒng)支持可查、可控的靈活工作流配置，具備客戶資源自動(dòng)分配、自動(dòng)回收等功能，實(shí)現(xiàn)了客戶資源的高效利用和精細(xì)化管理。系統(tǒng)建設(shè)完成后，一改此前“保單維度”的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)、有序、信息完整、千人千面的“客戶維度”數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了客戶分層管理和分群管理，形成了統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)賦能前端應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)分析、精準(zhǔn)營銷和服務(wù)優(yōu)化。保險(xiǎn)用戶最直接的體驗(yàn)就是業(yè)務(wù)選擇更多樣、更貼心，服務(wù)更及時(shí)、不間斷，等待時(shí)間大大降低，這樣的服務(wù)能力提升自然給險(xiǎn)企帶來業(yè)績增長。

目前，該CRM系統(tǒng)已在人保壽險(xiǎn)數(shù)十家省分公司、數(shù)百家地市公司和縣支公司投入使用，服務(wù)客戶總量達(dá)數(shù)億人次;實(shí)現(xiàn)保單分配達(dá)數(shù)百萬，極大提升了客戶資源分配效率和精準(zhǔn)性，有效賦能一線業(yè)務(wù)人員，關(guān)鍵目標(biāo)客戶保費(fèi)占比大大提高。

亞信科技AISWare CRM客戶關(guān)系管理產(chǎn)品助力企業(yè)建設(shè)數(shù)字生態(tài) 駛?cè)虢当驹鲂Э燔嚨?/strong>

CRM是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，也是亞信科技的傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品，在金融、通信、廣電、郵政等多個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用，服務(wù)著動(dòng)輒數(shù)億的客戶量級(jí)。

經(jīng)過20多年的積累，亞信科技AISWare CRM形成了包括商業(yè)套件、工具框架產(chǎn)品、業(yè)務(wù)基線產(chǎn)品、服務(wù)治理產(chǎn)品等在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系，沉淀出了契合企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)需要的“產(chǎn)品+解決方案+跨行業(yè)應(yīng)用”的成熟模式。亞信科技立足于“全生命周期”建設(shè)模式，助力保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧型CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“知客戶”、“優(yōu)服務(wù)”、“智運(yùn)營”的三大業(yè)務(wù)目標(biāo)。

基于客戶“全生命周期”的智慧型CRM框架

AISWare CRM客戶關(guān)系管理產(chǎn)品在同類產(chǎn)品都具備的功用之外，還有著以下特性：

1、在以訂單為核心的系統(tǒng)框架之上，提供按需組裝的靈活業(yè)務(wù)模塊

AISWare CRM以“業(yè)務(wù)模塊按需組裝”的理念進(jìn)行框架設(shè)計(jì)，通過業(yè)務(wù)組件復(fù)用、業(yè)務(wù)框架調(diào)度等實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全業(yè)務(wù)的快速支撐。

2、以客戶體驗(yàn)為中心優(yōu)化渠道觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全渠道互聯(lián)網(wǎng)化支撐

AISWare CRM具備“一個(gè)后臺(tái)改造，多個(gè)前臺(tái)統(tǒng)一適配”的接入能力，有效支撐了線上線下渠道業(yè)務(wù)的高效辦理;同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)化的系統(tǒng)界面能在電腦、手機(jī)、pad等不同終端自動(dòng)適配，客戶體驗(yàn)提升明顯，還使新員工培訓(xùn)時(shí)長縮短約80%。

3、提供云化的服務(wù)集成框架，支持海量并發(fā)訪問

基于微服務(wù)架構(gòu)打造高效可靠的云化遠(yuǎn)程服務(wù)通信框架，提供服務(wù)管理、自動(dòng)注冊、服務(wù)調(diào)用、負(fù)載均衡等措施，保障高效的服務(wù)通信，支持海量并發(fā)訪問，并實(shí)現(xiàn)了各中心服務(wù)的可見、可控。

4、內(nèi)嵌式體系化的性能保障機(jī)制，極大提升了系統(tǒng)效率

該保障機(jī)制讓產(chǎn)品在分布式處理、系統(tǒng)級(jí)容錯(cuò)、跨平臺(tái)運(yùn)行、集群部署和集中監(jiān)控等方面，展現(xiàn)出了極大優(yōu)勢。

5、彈性伸縮框架，支持資源的秒級(jí)彈性伸縮和共享

產(chǎn)品采用了彈性伸縮框架，可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需要和策略自動(dòng)調(diào)整系統(tǒng)計(jì)算資源，確保業(yè)務(wù)高峰時(shí)段系統(tǒng)不斷檔，需求下降時(shí)資源不浪費(fèi)。

6、構(gòu)建企業(yè)級(jí)能力開放平臺(tái)，統(tǒng)籌企業(yè)能力和服務(wù)，支持對(duì)外賦能和生態(tài)打造

依托AISWare CRM，可以聚合內(nèi)外部應(yīng)用及平臺(tái)資源，集成管控企業(yè)各項(xiàng)能力，展開對(duì)外賦能。幫助企業(yè)客戶攜手上下游合作伙伴，打造共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

產(chǎn)品之外，二十余年大型企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓亞信科技深刻認(rèn)識(shí)到，在龐大復(fù)雜的企業(yè)系統(tǒng)面前，在個(gè)性化的豐富需求面前，單憑產(chǎn)品，無法幫客戶解決那些“不按套路出牌”的實(shí)際問題——亞信科技隨需應(yīng)變的貼身服務(wù)能力對(duì)CRM的價(jià)值發(fā)揮起到了關(guān)鍵作用，也為滿足客戶多樣性需求提供了充分保障。

此外，亞信科技對(duì)垂直行業(yè)及其業(yè)務(wù)場景的洞察理解力，覆蓋咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營運(yùn)維的“TBO” IT全生命周期服務(wù)能力，能充分發(fā)掘企業(yè)大數(shù)據(jù)價(jià)值的DSaaS數(shù)字化運(yùn)營能力，不僅為AISWare CRM產(chǎn)品的行業(yè)普適性增添了無限可能，更為依托CRM給客戶創(chuàng)造營收增值留下了巨大想象空間。

關(guān)于亞信科技

亞信科技控股有限公司(簡稱：亞信科技，股票代碼：01675.HK)始于1993年，2018 年12 月19日成功在香港聯(lián)交所主板上市，是領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)提供商，領(lǐng)先的云網(wǎng)一體管理服務(wù)提供商，致力于成為5G時(shí)代大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的使能者。

公司積極擁抱5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)手段，沿著“一鞏固、三發(fā)展”的戰(zhàn)略決策，依托產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和集成的能力，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，以5G為契機(jī)，全面布局，提升效能，鞏固BSS市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，在新興業(yè)務(wù)方面，力爭5G OSS網(wǎng)絡(luò)智能化、DSaaS數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)、企業(yè)上云及垂直行業(yè)領(lǐng)域快速規(guī)?；l(fā)展。同時(shí)，公司將與業(yè)界伙伴共同建設(shè)生態(tài)體系，持續(xù)推動(dòng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)出亞信科技的力量。

亞信科技擁有行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)能力和豐富的電信級(jí)軟件產(chǎn)品，包括客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及5G網(wǎng)絡(luò)智能化產(chǎn)品。大型企業(yè)客戶涉及金融、交通、郵政、能源、廣電、零售、政務(wù)等行業(yè)。