剛剛過去的2020年，注定是難以忘記的一年，這一年發(fā)生了太多，特別是年初及還在持續(xù)的疫情，整個物流行業(yè)記憶深刻。

疫情爆發(fā)初期，物流業(yè)克服重重阻礙，“抗疫保供”，疫情取得階段性勝利之后，物流業(yè)又開始應(yīng)對疫情造成的網(wǎng)購、快遞需求量激增。

年初“無接觸配送”方式的出現(xiàn)，更是讓大眾對物流業(yè)服務(wù)的關(guān)注，從聚焦“時效”到關(guān)注“有溫度的交付”。

物流企業(yè)，尤其是頭部企業(yè)，由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上、物流科技的應(yīng)用上，差距越來越小，因此在需求的滿足能力和企業(yè)的運營效率上，也越來越趨同，這種情況下，服務(wù)，反而成了差異化競爭的核心。

什么是物流業(yè)的好服務(wù)?好服務(wù)的萌發(fā)和保障機(jī)制是什么?或許，我們可以從蘇寧物流身上找到答案。

畢竟，對于這個全國零售行業(yè)最大的自建物流平臺，有個事實一直被外界忽視：這些年國家郵政局發(fā)布的郵政業(yè)消費者有效申訴情況的通告，蘇寧物流連續(xù)多年處于“墊底”，也就是說，蘇寧物流的消費者滿意度遙遙領(lǐng)先，服務(wù)水平處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

數(shù)據(jù)來源：國家郵政局

送貨上門、送裝一體……好服務(wù)的“蘇寧式答案”

什么是好服務(wù)?張近東在最近的談話中有個定義：好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。

好服務(wù)是“非標(biāo)品”，因“非標(biāo)”，所以存在于一線人員具體的服務(wù)場景中，也存在于對外界環(huán)境突變的應(yīng)對中。

比如，江蘇徐州永安街社區(qū)的快遞員齊躍：將大米送到老用戶張大爺家里時，考慮到老人腿腳不好，每次一定會將米搬到廚房的指定位置。

“將米搬到廚房的指定位置”，就是蘇寧物流服務(wù)的“非標(biāo)品”，扎根在每個一線服務(wù)人員的具體服務(wù)情景之中。

再比如，疫情期間，蘇寧物流推出"無接觸配送"服務(wù)：快遞員在配送過程中，可電話聯(lián)系用戶確認(rèn)收貨方式，優(yōu)先將包裹投遞自提柜，其次將包裹放置指定位置，如公司前臺、家門口等，快遞員將通過電話和APP、短信等渠道通知用戶自行取快遞。

這些服務(wù)方式就沒有因循的范式和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)對外界環(huán)境的變化，帶著能給用戶帶去信任感的目的。

所以，物流的好服務(wù)不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是“信任感的獲取”，信任感，則來源于是否履約，承諾是不是百分之百兌現(xiàn)，好的服務(wù)一定是最合適的服務(wù)。

而在服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)品”方面，蘇寧物流也具有排他性，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是服務(wù)的精細(xì)化程度，二是服務(wù)的專業(yè)度。

張弛是蘇寧物流甘孜片區(qū)的負(fù)責(zé)人，在同行默認(rèn)式地將快遞扔到驛站、甩給物業(yè)亦或是放進(jìn)快遞柜時，他每次都做到了送貨上門、免費組裝、指導(dǎo)方法，甚至幫忙安裝插線板、換燈泡，離開時順便帶走生活垃圾。

張弛的系列操作，并非他個人的獨創(chuàng)，實際是蘇寧物流工作人員的操作標(biāo)準(zhǔn)，而這些操作標(biāo)準(zhǔn)，實際已經(jīng)超過了物流服務(wù)的范疇。

這是蘇寧物流精細(xì)化服務(wù)的示例，顆粒度細(xì)到對客戶生活垃圾的關(guān)注。

2020年8月，在蘇寧物流大件配送中心的快遞員高富強(qiáng)和史同杰一個小時的精心調(diào)試下，北京東城區(qū)王女士訂購的法蘭芭比兒童書桌椅，開始投入使用，幾個小時前，他倆剛為朝陽區(qū)的劉阿姨，安裝好了顧家家居的床墊。

大件家居，蘇寧物流實現(xiàn)了“送裝一體”，而體積大、重量大、易破損，對倉儲、運輸、配送、安裝售后環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求都是最高的家電物流服務(wù)，則是蘇寧物流起家的本領(lǐng)。

30年前，蘇寧電器成立物流部門時，最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)就是空調(diào)的配送上門和售后安裝。

2020年，承載蘇寧物流家居配送、家電安裝服務(wù)能力的蘇寧幫客中心，完成了城市內(nèi)5000家社區(qū)服務(wù)中心的升級，1500家縣鎮(zhèn)服務(wù)中心的布局。

家居、家電的配送安裝能力，反應(yīng)了蘇寧物流服務(wù)的專業(yè)度?？爝f員好找，但具備專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)意識的安裝工程師，并不好找。

專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)能力和良好的服務(wù)體驗，讓蘇寧物流受到消費端和商家端的雙重認(rèn)可。2019年家電的全渠道市場份額中，蘇寧占比位列第一，而注重體驗的小米生態(tài)鏈企業(yè)云米家電，以及博西、TCL、創(chuàng)維、美的等多個知名家電品牌，都與蘇寧物流達(dá)成了供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作。

30年服務(wù)“基因”夯實智慧零售真正護(hù)城河

為什么蘇寧物流一線人員能做到服務(wù)上的精細(xì)化和專業(yè)度?離不開一整套的組織建設(shè)機(jī)制。

由蘇寧率先啟動快遞員節(jié)已連續(xù)舉辦4年，每年8月28日這天，蘇寧為全國快遞員舉辦形式豐富的慶?；顒?，同時，節(jié)日主題也從福利關(guān)愛升級為賦能提升!

2019年，蘇寧物流聯(lián)合南京郵電大學(xué)、蘇州科技大學(xué)等高校，輸出500余課時的專業(yè)培訓(xùn)課程。這些職業(yè)技能培訓(xùn)中，蘇寧物流不僅傳授行業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)技能規(guī)范等，還包括質(zhì)量管理、創(chuàng)新服務(wù)能力，以及個人能力方面的培養(yǎng)。

一年里，蘇寧物流的培訓(xùn)能夠覆蓋3萬人次。

而在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行中，蘇寧物流更是在管控中通過激勵的方式提升快遞員主觀能動性。

2019年8月，蘇寧物流就發(fā)布了“星級快遞員評價體系”。該體系基于快遞員自我發(fā)展和用戶體驗兩大方向，構(gòu)建服務(wù)評價新范式，采用月度積分制，綜合派件、用戶評價等多個維度，積累到一定積分可自動升星，月度星等級可進(jìn)行月度流轉(zhuǎn)。

對于五星快遞員，蘇寧物流將會給予獎勵，包括五星提成獎勵，五星年度獎金以及年度的評優(yōu)獎勵。據(jù)悉，一個五星快遞員的年度收入，平均可增加20%以上。

組織建設(shè)機(jī)制能解釋蘇寧物流好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)品，但解釋不了蘇寧物流超預(yù)期服務(wù)的“非標(biāo)品”。

非標(biāo)品服務(wù)，來源于哪里?蘇寧30年來的服務(wù)基因。

在中國大地還沒有電商的1990年，蘇寧電器成立了物流部門。從那個時候開始，清點、裝貨、用繩索把冰箱4個角固定牢靠、電視機(jī)的4個角再加一層泡沫、預(yù)約上門、安裝、指導(dǎo)使用方法……蘇寧物流30年來都在重復(fù)同樣的動作。

張近東也在不同場合中多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，最近他說：“好服務(wù)，這是我們做好一家零售企業(yè)的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。”

相比基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)等硬實力的可復(fù)制性和趨同性，電商物流企業(yè)最后的競爭，或許會是服務(wù)，以區(qū)隔對手，獲得用戶的差異化認(rèn)知和認(rèn)可。

服務(wù)既植根于物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)，植根于廣泛的觸達(dá)和覆蓋、高效的運營效率，也植根于企業(yè)文化、團(tuán)隊和管理機(jī)制，這些企業(yè)軟實力，反而不好模仿。

當(dāng)服務(wù)是一個企業(yè)的基因和精神底色，服務(wù)能力本身，就具備從0到1的自生長性，就能提前向其他維度邁出半步，比如，為了讓末端服務(wù)更加綠色，蘇寧物流在行業(yè)里推出的首個綠色快遞站。

蘇寧物流的服務(wù)能力，也是“非標(biāo)品”，能為企業(yè)下個十年的競爭，構(gòu)筑起深深的護(hù)城河。

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