近幾個(gè)月,全球發(fā)生了始料未及的變化,迫于種種壓力,企業(yè)必須順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì),以前所未有的速度和規(guī)模積極滿足不同的消費(fèi)者需求。

為協(xié)助客戶與時(shí)俱進(jìn),Watson Assistant 不懈努力,加快發(fā)展步伐。各種新功能層出不窮,企業(yè)可以在幾天內(nèi)部署對(duì)話式 AI 平臺(tái),不再虛耗數(shù)月,投資回報(bào)周期隨之縮短。例如,Watson Assistant 引入了交互式語(yǔ)音響應(yīng)功能,針對(duì)入站電話幫助請(qǐng)求做出響應(yīng)。得益于最新推出的連接器,Watson Assistant 可整合至幾乎任何咨詢臺(tái)平臺(tái),將 AI 系統(tǒng)接待的客戶順利轉(zhuǎn)接給客服人員。最近,我們推出了大量定制功能,鼓勵(lì)客戶開(kāi)展交互。

目標(biāo)在于解決以下三大常見(jiàn)市場(chǎng)難題:

· 企業(yè)和企業(yè)客戶希望在一次會(huì)話中解決多個(gè)問(wèn)題。究竟通過(guò) AI 系統(tǒng)解決還是轉(zhuǎn)接給客服人員則顯得不那么重要。選擇對(duì)話式 AI,如 Watson Assistant。最近的一項(xiàng)研究表明,部署虛擬客服技術(shù)后,99% 的企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度有所提升。

· 企業(yè)客戶每處理一項(xiàng)幫助請(qǐng)求平均采用三個(gè)或三個(gè)以上客戶服務(wù)平臺(tái),凌亂而又分散。通過(guò)單一對(duì)話式 AI 平臺(tái)關(guān)聯(lián)多個(gè)現(xiàn)有平臺(tái)可以解決此類問(wèn)題。

· 隨著企業(yè)陸續(xù)采用對(duì)話式 Ai,自動(dòng)化客戶交互可能會(huì)有所增加,這意味著必須配備對(duì)話式 AI 功能,來(lái)滿足數(shù)量龐大、種類繁多的求助需求。

　　無(wú)論企業(yè)規(guī)模如何,Watson Assistant 均可快速提升客戶服務(wù)質(zhì)量

下面介紹一個(gè)真實(shí)的 Watson Assistant 客戶案例:Stikets。這家西班牙零售商在巴塞羅納的一間車庫(kù)起步,而今客戶遍及 30 多個(gè)國(guó)家或地區(qū)。客戶成倍增長(zhǎng),客戶服務(wù)方法面臨巨大壓力?？蛻舯椴际澜绺鞯?要求提供全天候支持;然而,哪怕提出一項(xiàng)簡(jiǎn)單請(qǐng)求,往往也要等待 24 小時(shí)才能獲得支持。Stikets 深知,若要挽留客戶,關(guān)鍵在于提供快速便捷的支持,因而選擇采用 Watson Assistant。

只不過(guò)用了短短一周時(shí)間,Stikets 創(chuàng)建了簡(jiǎn)單的 Watson Assistant 虛擬代理。接下來(lái)的幾周,不斷完善解決方案,添加更多語(yǔ)言,適應(yīng)國(guó)際業(yè)務(wù)需求。第十周,最終形成強(qiáng)大的解決方案并順利運(yùn)行。

而今,AI 助手可以解決多達(dá) 90% 的查詢,每天進(jìn)行數(shù)百次對(duì)話 — 但更重要的是,Stikets客戶滿意度高達(dá) 92%。

創(chuàng)始人分析對(duì)話數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)約55% 的交互發(fā)生在非工作時(shí)段,證明自動(dòng)化解決方案是正確之選,不僅可以搶先一步處理客戶請(qǐng)求,還能營(yíng)造更卓越的體驗(yàn)。鑒于前期碩果累累,Stikets 備受鼓舞,計(jì)劃面向整個(gè)銷售流程推廣應(yīng)用虛擬客服,幫助客戶解決售前問(wèn)題。

這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,反映 Watson Assistant 如何幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型脫節(jié)的客戶服務(wù),營(yíng)造更引人矚目的體驗(yàn)。

同時(shí),也反映了本次疫情對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)支出產(chǎn)生的影響。據(jù)研究公司 Gartner 研究發(fā)現(xiàn),盡管企業(yè)一再縮減硬件開(kāi)支,但卻不斷加快投資促進(jìn)數(shù)字技術(shù)發(fā)展,如客戶關(guān)系軟件和支持。近期發(fā)布的一份IBM 商業(yè)價(jià)值研究院報(bào)告表明,虛擬客服技術(shù)的量化價(jià)值逐漸凸顯,96% 的受訪者超出、達(dá)到或預(yù)計(jì)可以達(dá)到預(yù)期投資回報(bào)。

　　整合分散技術(shù)堆棧并順利推動(dòng)擴(kuò)展,進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

企業(yè)往往部署多個(gè)虛擬客服,橫跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門、平臺(tái)和內(nèi)部孤島。一家企業(yè)可能采用 Zendesk 提供外部客戶支持,通過(guò) ServiceNow 提供內(nèi)部 IT 幫助,運(yùn)用 GainSight 提供技術(shù)幫助。因而,客戶體驗(yàn)支離破碎 — 客服人員體驗(yàn)同樣令人沮喪。為解決這一難題,Watson Assistant 推出“自帶服務(wù)臺(tái)”功能。像現(xiàn)在,企業(yè)幾乎可以在任何平臺(tái)上實(shí)現(xiàn) Assistant 界面,面向客戶和管理員提供統(tǒng)一界面。

今年這場(chǎng)突如其來(lái)的全球性疫情表明,企業(yè)亟需一款能夠在問(wèn)題數(shù)量和種類激增時(shí)應(yīng)付自如的 AI 平臺(tái)。同時(shí),還必需訓(xùn)練對(duì)話式 AI 系統(tǒng),使其快速掌握新主題。我們推出了若干新功能,無(wú)論用戶通過(guò)語(yǔ)音、聊天機(jī)器人還是社交渠道進(jìn)行通信,客戶都能輕松滿足相關(guān)需求 — 掌握如何輕松部署能夠解決復(fù)雜請(qǐng)求的對(duì)話式 AI 平臺(tái),一切將迎刃而解。(作者:Kourosh Karimkhany)

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