雙十二前夕，蘇寧的一則消息引爆了社交媒體：12月份，蘇寧將在蘇寧易購以及家樂福渠道放出共79萬瓶的53%vol 500ml飛天茅臺酒，以滿足廣大消費者的年底購酒需求，價格方面，將繼續(xù)保持1499元的平價供應。

今年以來，蘇寧已經(jīng)多次以“大手筆”回饋用戶。618期間，蘇寧推出“J-10%”省錢計劃，當日零點僅僅過去1小時就為消費者節(jié)省了一億元的支出。818期間，蘇寧持續(xù)加碼“J-10%“計劃，并將保價期限延續(xù)到60天。雙11期間，蘇寧的"百億補貼"計劃涵蓋了房子、汽車、家電、日用百貨方方面面，特別是針對5G手機，蘇寧易購的專項補貼如果平均到每一部手機，相當于直降500元。近期79萬瓶飛天茅臺的盛大放送，將今年蘇寧一系列的寵粉福利再一次推上高潮。

蘇寧持續(xù)不斷推出爆款產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)服務，背后是張近東對于價值戰(zhàn)的一貫堅持，他曾表示：“零售的本質(zhì)就是商品供應以及零售服務的競爭，所以商品供應鏈和服務能力是價值戰(zhàn)的根基所在,也是蘇寧長久以來不斷深耕的兩個方向。”

“強強聯(lián)合“+”海外采買“，供應鏈賽道彎道超車

今年，蘇寧積極與海爾、華為、三星、博西等品牌深化合作;與海爾集團敲定3年內(nèi)1010億銷售規(guī)劃，再次刷新家電行業(yè)年度合作最大訂單;與華為簽訂三年生態(tài)合作協(xié)議，合作規(guī)模從2018年的500億元，增加到1000億元規(guī)模。BURBERRY、PRADA、GUCCI、COACH、SAL VATORE FERRAGAMO等40余個國際知名品牌也紛紛入駐蘇寧線上線下各個場景。

在第三屆進博會上，蘇寧進一步加大了在歐洲、美洲等國家與地區(qū)的采購力度,在持續(xù)加強與國際知名家電、3C品牌合作的基礎上,進一步關(guān)注與居民品質(zhì)生活有關(guān)的大快消品類商品的采購與服務貿(mào)易采購。同時，蘇寧還組建了1000個海外買手團隊，在全球搜羅新品牌和新商品，把國外消費者喜愛的高顏值、高性價比好貨，帶給更多國內(nèi)消費者。

張近東認為，價值戰(zhàn)落實在消費環(huán)節(jié)，就是能夠為用戶提供價格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。對于零售企業(yè)而言，夯實優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應鏈建設正是實現(xiàn)這一目標的根基。蘇寧通過“強強聯(lián)合”以及“海外采買”兩大途徑持續(xù)引領消費升級，并努力做好消費者與高性價比產(chǎn)品之間的橋梁角色。

瞄準服務痛點，打造零售服務極致體驗

今年，蘇寧宣布全面升級"零售服務商"，并發(fā)布了全新的品牌心智“專注好服務“。

今年818期間，蘇寧就針對用戶關(guān)心的價格浮動，物流延遲，拖延退款等幾大痛點，推出了“貴就賠”，“延時賠”，“極速退”三大服務產(chǎn)品。本次雙十一前夕，蘇寧更重點發(fā)布了“免費”、“秒退”兩大全新服務產(chǎn)品。“免費”指消費者在蘇寧易購主站購買的商品，收貨次日起，7天內(nèi)申請無理由退貨，免費上門取件。“秒退”指退款申請只要審批通過，就立即退到賬戶，不需要經(jīng)過商品退回之后再檢查等等繁瑣的流程。

沒有眼花繚亂噱頭和套路，對消費者來說，這些服務舉措更加質(zhì)樸，回歸用戶體驗。8月，張近東在探訪蘇寧雨花物流基地時表示，“專注好服務，就是把用戶體驗放在第一位，用“利他之心“對待每一位客戶。要讓用戶看到，感受到。”

隨后，蘇寧試行了全新的客服終端管理規(guī)范，客服的績效將全面與用戶滿意度掛鉤，客服在處理客訴事件時有主導權(quán)，避免了復雜的行政審批流程;并設立“服務委屈獎”，提升一線員工的服務積極性。

張近東認為，打好價值戰(zhàn)就是要把蘇寧三十年全域價值鏈的能力狠狠落實在商品價格與服務上。實惠，是張近東價值戰(zhàn)的本質(zhì)，也是蘇寧零售業(yè)態(tài)最好的注腳。

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