雙十二期間,蘇寧被送上熱搜。緊接其后,蘇寧易購官推,“假瓜沒吃到,真福利先送上”,順勢(shì)推出總額10個(gè)億的“超級(jí)雙十二補(bǔ)貼”。

同時(shí),蘇寧在百億補(bǔ)貼基礎(chǔ)上,增加生活補(bǔ)貼和購物補(bǔ)貼,推出“三重補(bǔ)貼”,范圍擴(kuò)大至本地生活服務(wù)。iPhone12以舊換新平均補(bǔ)貼753元、79萬瓶1499元茅臺(tái)、10萬份本地生活券瞬間被“秒”……

“風(fēng)口浪尖”的蘇寧,在2020年終狂歡節(jié)發(fā)揮穩(wěn)定,成績(jī)亮眼。對(duì)此,蘇寧董事長(zhǎng)張近東表示:“不被外界雜音所干擾,用行動(dòng)作出有力回應(yīng)。只有用戶的口碑才是對(duì)我們最終的評(píng)價(jià)。”

對(duì)張近東來說,商海浮沉三十載,一場(chǎng)“輿論戰(zhàn)”, 一年“雙十二”,或許都只是其零售生涯的一個(gè)注腳。順勢(shì)而為,逆勢(shì)突圍,當(dāng)蘇寧第四個(gè)十年布局徐徐展開,立足“零售服務(wù)商”身份,張近東和蘇寧又將如何出發(fā)?

“雙十二”的10億真金白銀

對(duì)蘇寧而言,齊全的商品品類和豐富的零售場(chǎng)景是面向用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力,“補(bǔ)貼”只是一個(gè)形式。創(chuàng)業(yè)三十年,張近東想要做好的始終只有一件事——服務(wù)。

“服務(wù)是零售的基石,要讓用戶看得見、感受到。”早在蘇寧成立之初,這就已牢牢扎根在蘇寧的企業(yè)文化中。補(bǔ)貼服務(wù)最直接體現(xiàn)在“好價(jià)格”上,“雙十二”的10億“真金白銀”,是蘇寧在持續(xù)播撒服務(wù)的“種子”。

今年“雙十二”,在全場(chǎng)景高效鏈接用戶與好物的作用下,蘇寧百億補(bǔ)貼范圍首次涵蓋本地生活服務(wù),輻射消費(fèi)者日常生活圈,滿足消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì),讓用戶隨時(shí)隨地以“好價(jià)格”購買所需好物。

今年“雙十一”期間,張近東曾強(qiáng)調(diào),蘇寧全域價(jià)值鏈的能力,要狠狠落在給用戶的實(shí)惠價(jià)格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,把服務(wù)和體驗(yàn)做到極致。“雙十二”無疑是這一理念的又一次延續(xù)。優(yōu)惠的價(jià)格和極致的服務(wù),就是張近東所說的讓“用戶看得見、感受得到”。

30年做好一件事:服務(wù)

對(duì)張近東來說,如何做好“服務(wù)”,是貫穿其30年零售生涯的核心命題。

創(chuàng)業(yè)初期,張近東行業(yè)首創(chuàng)“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系,成為蘇寧早期占領(lǐng)市場(chǎng)的重要優(yōu)勢(shì)。30年后,隨著蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型線上線下融合發(fā)展,蘇寧不斷升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,也是蘇寧永遠(yuǎn)的品牌底色”是張近東為蘇寧定下的“基調(diào)”。

面向第四個(gè)十年,隨著蘇寧服務(wù)內(nèi)容更加多元、服務(wù)領(lǐng)域更加廣泛,蘇寧全面升級(jí)“零售服務(wù)商”,品牌理念也隨之升級(jí)為“專注好服務(wù)”。張近東強(qiáng)調(diào),蘇寧會(huì)始終聚焦零售主業(yè),重點(diǎn)加大在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展力度,發(fā)揮產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)勢(shì),做好商品經(jīng)營(yíng)和用戶服務(wù)。

以家樂福“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”為例,看似簡(jiǎn)單的“服務(wù)”產(chǎn)品背后,是蘇寧豐富的產(chǎn)業(yè)布局。蘇寧主導(dǎo)收購家樂福作為前置倉,以智慧零售技術(shù)賦能用戶線上選購及倉庫的智能配送,同時(shí)1小時(shí)送達(dá)的配送保障,背后是蘇寧物流多年來積淀的優(yōu)勢(shì)支撐。

與此同時(shí),蘇寧“雙十二”延續(xù)“雙十一”所提出的“貴就賠、延時(shí)賠、極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品矩陣,其背后無不是蘇寧成熟供應(yīng)鏈、數(shù)字化體系,以及金融、物流、科技等全方位的加持。沒有提前的布局,空談做好服務(wù)將會(huì)是“無緣之木”,張近東深諳此道,而他數(shù)十年來的謀篇布局,無疑為蘇寧的“好服務(wù)”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

“體驗(yàn)為王的時(shí)代,決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù),誰能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里,誰就是最后的勝者。”三十年時(shí)間,張近東不斷貼近用戶,走進(jìn)用戶。

下一個(gè)十年,張近東提出升級(jí)“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略,將繼續(xù)讓蘇寧在“更好地服務(wù)用戶”這條跑道上堅(jiān)定地走下去。服務(wù)的形式在升級(jí),服務(wù)的內(nèi)容在改變,張近東服務(wù)用戶的初心始終堅(jiān)定不移。未來,競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的零售江湖,張近東如何打好服務(wù)這張牌?我們將拭目以待。

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