目前，中國經(jīng)濟(jì)已邁進(jìn)存量時代，市場競爭愈發(fā)激烈，客戶資源成了各家金融科技公司爭相掠奪的稀缺資源，做好存量用戶維護(hù)的重要性不言而喻。

作為消費金融領(lǐng)域的佼佼者，數(shù)禾科技一直深挖科技潛能，而在母公司數(shù)禾科技智能技術(shù)的驅(qū)動下，其旗下信貸平臺“還唄”成功吸引了大批用戶，目前累積注冊用戶達(dá)5000萬，累積放款超過2300萬。

值得探討的是，在存量時代的背景下，還唄運營方數(shù)禾科技是如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、尋找可持續(xù)增長新動能，對存量用戶進(jìn)行精細(xì)化運營?

降低資金成本，提高用戶放款成功率

為了降低用戶成本，提升用戶放款成功率，數(shù)禾科技在去年12月初步提出維納計劃。不到一年的時間，于今年8月，此項目已完成整體上線;今年9月，完成資方匹配，進(jìn)行了真實環(huán)境灰度測試。

據(jù)介紹，該項目是通過人工智能進(jìn)行自動化資金最優(yōu)匹配來降低資金成本、通過提升資方通過率從而提高用戶放款成功率。在功能方面，維納計劃包含三個系統(tǒng)：

第一，路由決策系統(tǒng)。負(fù)責(zé)為用戶匹配最適合的資金方，單個資金方出現(xiàn)異常時由系統(tǒng)根據(jù)策略自動路由至另一個匹配的資金方，確保用戶放款流程順暢;第二，資金排期系統(tǒng)。利用算法優(yōu)先選擇資金成本最低，放款成功率最高的資金方，形成資金排期最優(yōu)解，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)估當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)季資金使用趨勢;第三，監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)。構(gòu)成一條全鏈路的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，服務(wù)資金排期及路由決策系統(tǒng)，進(jìn)行異常預(yù)警、實時熔斷、實時策略切換等即時處理。

據(jù)了解，通過該項目，分別在資金成本最優(yōu)匹配、資金使用效率提升、合作機(jī)構(gòu)靈活配置、異常數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警和人力釋放及自動化這五個方面獲得了極大的改善。

智能化客服升級，解決用戶難題

除了上述維納計劃之外，近期，“還唄”還完成了對客服系統(tǒng)的再次升級，涉及AI機(jī)器人客服、RPA機(jī)器人、智能知識庫等多方面，進(jìn)一步優(yōu)化了用戶體驗。

目前，“還唄”已經(jīng)搭建了由“APP、客服熱線、微信公眾號”組成的客服矩陣：AI機(jī)器人客服“小還”在RPA 流程機(jī)器人、AI質(zhì)檢、智能知識庫等技術(shù)支撐下，與專業(yè)人工客服進(jìn)行人機(jī)協(xié)作，為用戶提供智能應(yīng)答。升級之后的客服“小還”還突破了傳統(tǒng)AI客服機(jī)器人單輪對話模式，可根據(jù)用戶上下文進(jìn)行追問，與用戶展開多輪對話，精準(zhǔn)定位用戶意圖并給出流暢反饋。

通過升級，還唄智能客服交互界面更為簡約清淡，提升觀感優(yōu)化用戶體驗。不僅如此，升級后的機(jī)器人客服業(yè)務(wù)承接能力將提升至80%以上，并且在大數(shù)據(jù)對機(jī)器人的持續(xù)訓(xùn)練下，系統(tǒng)的效率還將持續(xù)提升。

細(xì)分客群，實現(xiàn)“千人千面”差異化服務(wù)

自誕生以來，還唄就以客戶為中心，秉持“親近用戶”理念。其能夠做到通過多重智能技術(shù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，向廣大用戶實施“千人千面”的差異化服務(wù)，這與數(shù)禾科技的CMS系統(tǒng)不無關(guān)系。

據(jù)數(shù)禾科技介紹，CMS是針對企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)而開發(fā)的新一代網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過智能化手段對客戶需求進(jìn)行精細(xì)化管理，比如根據(jù)客戶在不同階段的需求差異，提供與其需求匹配的產(chǎn)品功能。同時，不同業(yè)務(wù)階段的客戶也將接收到不同的服務(wù)信息，如優(yōu)惠信息，活動內(nèi)容、以及防騙、征信安全等提示。

除此之外，CMS還可以實現(xiàn)與用戶的交流互動，優(yōu)化投放效果。CMS后臺熱力圖通過對內(nèi)容、場景、渠道等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與總結(jié)，形成自有檢視模型，收集來自用戶行為的意見與反饋，了解客戶對于信息的真實關(guān)注點，對展現(xiàn)的內(nèi)容予以修正優(yōu)化，確保用戶接觸到的信息能夠滿足其不斷變化的需求，進(jìn)一步拉近與客戶之間的距離。

無論是維納計劃、CMS系統(tǒng)，還是智能客服升級，這都是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，數(shù)禾科技深耕金融科技的體現(xiàn)，數(shù)禾科技帶領(lǐng)旗下“還唄”不斷作出切實努力，從用戶角度出發(fā)，努力服務(wù)好存量用戶，吸引更多新用戶。

當(dāng)下，智能科技賦能金融服務(wù)已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)提升核心競爭力的重要途徑，目前數(shù)禾科技已擁有五年的發(fā)展歷程，在下一個五年里，數(shù)禾科技將聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型。那么，站在金融科技的風(fēng)口，應(yīng)該以何種態(tài)度開始新的征程?用數(shù)禾科技CEO徐志剛的話來說，沒有豪言壯語，反而要沉下心來，踏踏實實，躬身入局，精耕細(xì)作才有未來。

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