報告摘要

企業(yè)發(fā)展提速，智能通訊云助力企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關(guān)的融合應(yīng)用正在加速推進(jìn)，對企業(yè)變革與創(chuàng)新的一次發(fā)展機(jī)遇。

在激烈競爭的環(huán)境下，通訊能力薄弱給企業(yè)帶來了三方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：

產(chǎn)品應(yīng)用功能的拓展對于產(chǎn)品底層的IM、互動音視頻技術(shù)提出更高的要求。

從系統(tǒng)功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落后性是企業(yè)另一大亟需解決的問題。

在企業(yè)內(nèi)部管理方面，企業(yè)越來越關(guān)注自身軟實力的提升。

通訊能力成為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能力，為企業(yè)解決從內(nèi)部運(yùn)營到產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新過程中的交互問題。

智能通訊云助力企業(yè)運(yùn)營與服務(wù)的全面升級

互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)通過API、SDK的方式提供給產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)IT人員，將其嵌入網(wǎng)站、APP中，或者與企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)無縫對接。

產(chǎn)品研發(fā)人員通過互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)，開發(fā)社交性和互動性強(qiáng)的產(chǎn)品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

智能客服成為企業(yè)重要應(yīng)用場景

智能客服具有跨行業(yè)屬性，基于運(yùn)營商服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)通訊云服務(wù)，提供云客服和客服機(jī)器人產(chǎn)品，服務(wù)于營銷與服務(wù)場景。

智能客服可以提供企業(yè)營銷和銷售服務(wù)全鏈路的支持，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高營銷轉(zhuǎn)化。

目前，5G時代來臨， 2019年作為5G商用元年，5G相關(guān)的融合應(yīng)用正在加速推進(jìn)。企業(yè)也正從移動互聯(lián)網(wǎng)時代向物聯(lián)網(wǎng)時代邁進(jìn)，在人與人的交互場景基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人機(jī)交互和機(jī)器與機(jī)器的聯(lián)通，賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1.1智能通訊云市場定義

傳統(tǒng)的短信和話音時代已經(jīng)過去，即時通訊、音視頻方式的通訊手段在移動化、智能化通訊時代下成為主流。同時，傳輸內(nèi)容從簡單的文字，發(fā)展到圖片、動圖，以及視頻的形式。通訊手段的升級推動了互聯(lián)網(wǎng)通訊云的發(fā)展，與云計算技術(shù)和服務(wù)模式為基礎(chǔ)的智能通訊云能力，開始被廣泛應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)協(xié)同辦公和智能硬件應(yīng)用中。

在疫情嚴(yán)峻期，各級單位、教育機(jī)構(gòu)等都推遲了春節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)時間。隨著疫情防控取得積極進(jìn)展，各級單位、線下教育機(jī)構(gòu)嘗試開展遠(yuǎn)程復(fù)學(xué)。5G 技術(shù)結(jié)合視頻會議系統(tǒng)、云平臺、企業(yè)辦公硬件等，通過融合運(yùn)用提供云辦公方式，企業(yè)可以遠(yuǎn)程實時辦公。

根據(jù)中國信通院的數(shù)據(jù)：復(fù)工復(fù)產(chǎn)新模式應(yīng)用場景中主要包括遠(yuǎn)程實時視頻會議、異地協(xié)同辦公以及遠(yuǎn)程教學(xué)互動，在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的應(yīng)用中占比20%、53%和27%。

5G+場景的結(jié)合應(yīng)用已有很多落地案例，中國信通院發(fā)布的《疫情防控中的5G應(yīng)用研究報告》中顯示，貴州省人大采用中國移動“云視訊”視頻系統(tǒng)召開全省十三屆人大常委會第十五次遠(yuǎn)程會議，省人大常委會 55 人在辦公所在地出席會議；安徽省內(nèi)學(xué)校利用皖新移動校園 APP 開展教學(xué)，通過 5G 提供音視頻、互動白板、互動直播等多種教學(xué)應(yīng)用場景，實現(xiàn)了在線教育小班課和互動直播大班課等多種授課方式，充分利用 5G 技術(shù)應(yīng)對疫情期間的教學(xué)難題。在河南新鄉(xiāng)，中國移動為學(xué)校提供“云視訊+和直播”在線遠(yuǎn)程授課，融合了課前簽到、課中提問、師生連麥互動，已累計服務(wù)289 所學(xué)校、近 10 萬師生。

通訊能力成為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能力，為企業(yè)解決從內(nèi)部運(yùn)營到產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新過程中的交互問題。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化加速，云計算技術(shù)應(yīng)用進(jìn)入成熟期，新的業(yè)務(wù)場景出現(xiàn)給了企業(yè)更多業(yè)務(wù)增長空間。

目前，智能通訊云應(yīng)用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS層服務(wù)，包含短信、話音的傳統(tǒng)運(yùn)營商業(yè)務(wù)和IM、實時音視頻的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；以及智能客服、企業(yè)統(tǒng)一通訊和智能辦公硬件的SaaS層服務(wù)。其中，智能客服又分為全渠道云客服和客服機(jī)器人。本報告將就智能通訊云在PaaS層和SaaS層應(yīng)用兩大方向展開。

1.2發(fā)展提速，企業(yè)基礎(chǔ)通訊能力面臨挑戰(zhàn)

過去十年，受人口紅利、宏觀經(jīng)濟(jì)等多方面因素影響，企業(yè)發(fā)展迅猛。個性化需求增加，使市場進(jìn)一步細(xì)分，新零售模式等終端市場創(chuàng)新手段保持快速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。同時，渠道增加，除傳統(tǒng)線下渠道外，PC端、APP、小程序、社群、O2O等創(chuàng)新渠道增加了C端觸點(diǎn)，倒逼企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，利用數(shù)字化、智能化的技術(shù)手段，推動企業(yè)變革。

疫情對于企業(yè)是強(qiáng)刺激，特別是對傳統(tǒng)企業(yè)的影響更大，也是對企業(yè)變革與創(chuàng)新的一次發(fā)展機(jī)遇。

疫情反映出企業(yè)的彈性較差，無法快速適應(yīng)市場變化，而企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施老舊、通訊基礎(chǔ)能力差是主要原因之一。在激烈競爭的環(huán)境下，基礎(chǔ)通訊能力薄弱給企業(yè)帶來了三方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

首先，在產(chǎn)品應(yīng)用方面，抖音、快手等短視頻平臺的興起以及電商直播帶貨等售賣方式，使C端用戶的互動方式發(fā)生改變。這些改變的出現(xiàn)，促使企業(yè)在產(chǎn)品功能上做創(chuàng)新，加入更多音視頻、直播等互動方式，迎合市場的喜好。

產(chǎn)品應(yīng)用功能的拓展對于產(chǎn)品底層的IM、互動音視頻技術(shù)提出更高的要求。

根據(jù)直播眼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年雙十一預(yù)售第一天，有8億人觀看淘寶直播，當(dāng)紅主播在最高峰時同時觀看人數(shù)達(dá)到千萬級別。這樣的高并發(fā)直播流量，需要企業(yè)有強(qiáng)大的通訊能力作為基礎(chǔ)，保證直播互動的實時性，使觀眾有良好觀看體驗。

教育、電商、社交泛娛樂等擁有大量C端用戶的行業(yè)企業(yè)，在底層音視頻能力建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計上都需要做出調(diào)整，才能應(yīng)對C端越來越嚴(yán)格的需求考驗。

其次，在營銷與服務(wù)方面，原先大型企業(yè)在多年前采買的呼叫中心的配置硬件設(shè)備多，由于當(dāng)時的呼叫中心服務(wù)單一，多以電銷和呼入接待為主，管理系統(tǒng)功能并不豐富。集團(tuán)性企業(yè)，在每個大區(qū)或者城市設(shè)有單獨(dú)呼叫中心服務(wù)部門，各自為營，系統(tǒng)也并不打通，采購的呼叫中心產(chǎn)品也并不統(tǒng)一。

在營銷側(cè)，坐席人員記錄的潛在客戶信息，與企業(yè)主數(shù)據(jù)不連通，信息通過線下方式保存，數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析能力較弱；加之，客戶觸達(dá)渠道增多，電銷、在線營銷等方式需求量大，企業(yè)坐席人力嚴(yán)重不足。在客戶服務(wù)側(cè)，坐席人員也顯現(xiàn)出能力不足，客戶服務(wù)滿意度低的問題；同時，由于坐席人員流動性大，企業(yè)培訓(xùn)成本大，培訓(xùn)成果也參差不齊，客戶服務(wù)反饋并不理想。在咨詢高峰期，坐席人員應(yīng)接不暇，客戶等待時間長，造成客戶體驗差。

目前，人口紅利消失，企業(yè)間的競爭更多是在存量市場，企業(yè)在思考產(chǎn)品差異化的同時，越來越關(guān)注服務(wù)個性化和營銷服務(wù)全鏈路化，滿足客戶需求以保證客戶留存和LTV增長?？头块T作為營銷與服務(wù)的關(guān)鍵部門，直接面向客戶，通過數(shù)據(jù)沉淀分析客戶畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，再由從售前到售后的全周期服務(wù)，提升客戶體驗，增加客戶黏度，才能使企業(yè)市場競爭取得優(yōu)勢。而現(xiàn)有的呼叫中心管理系統(tǒng)無法匹配企業(yè)服務(wù)客戶的精細(xì)程度，使企業(yè)的營銷與服務(wù)模式難以落地。

同時，從企業(yè)成本方面考慮，傳統(tǒng)呼叫中心維護(hù)成本高，部署實施周期長，是企業(yè)每年IT支出的很大一部分；同時，人力成本上升將企業(yè)利潤進(jìn)一步壓縮。

從系統(tǒng)功能及成本兩方面考慮，呼叫中心的落后性是企業(yè)另一大亟需解決的問題。

最后，在企業(yè)內(nèi)部管理方面，企業(yè)越來越關(guān)注自身軟實力的提升。一方面，企業(yè)運(yùn)營效率需要提升，中大型企業(yè)組織架構(gòu)完善，但是部門間溝通缺少流程化管理，溝通成本大；另一方面，企業(yè)內(nèi)部會議、企業(yè)間會議多，在大型會議召開時，小到設(shè)備的調(diào)試，大到整體會議流程管理混亂。

一些企業(yè)在做內(nèi)部數(shù)字化升級時，會考慮從底層即時通訊、音視頻方面進(jìn)行改造，但企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員通常沒有專業(yè)研發(fā)能力，導(dǎo)致上層應(yīng)用開發(fā)也會受影響，得不償失。沒有高效的協(xié)同辦公工具，企業(yè)員工的工作熱情也會降低，業(yè)務(wù)推進(jìn)受到影響。

疫情期間，企業(yè)員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，沒有統(tǒng)一的協(xié)同辦公平臺作為支持，企業(yè)有再好的監(jiān)督管理機(jī)制，也沒有辦法在遠(yuǎn)程的情況下，有效管理各個部門的工作，缺少行之有效的辦公工具，企業(yè)運(yùn)營管理問題暴露無遺。企業(yè)需要能夠支持遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程會議場景的協(xié)同辦公系統(tǒng)，在疫情等突發(fā)事件來臨時，依然可以保證企業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條不斷裂，各部門業(yè)務(wù)可以正常推進(jìn)。而解決上層應(yīng)用問題的前提，就是做好企業(yè)通訊能力建設(shè)。

1.3 智能通訊云行業(yè)圖譜

經(jīng)濟(jì)增速的放緩、人力成本上升等因素帶來的巨大競爭壓力和用戶需求個性化的加強(qiáng)，促使傳統(tǒng)行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)降本增效，提高企業(yè)的競爭力。

而智能通訊云技術(shù)在傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，承擔(dān)著企業(yè)內(nèi)部人員之間、企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與合作伙伴之間信息傳遞的重要作用，幫助企業(yè)優(yōu)化溝通和協(xié)作的效率，助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施云化水平逐漸提升，IaaS層建設(shè)完善，為企業(yè)升級自身通訊能力奠定了基礎(chǔ)。

目前，各行業(yè)企業(yè)數(shù)字化升級如火如荼，面對諸多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，企業(yè)的需求主要集中在以下三個方面：

第一，在產(chǎn)品能力方面，企業(yè)需要加強(qiáng)產(chǎn)品的互動性和服務(wù)能力，樹立行業(yè)口碑，對于音質(zhì)、畫質(zhì)、音視頻穩(wěn)定性、流暢性等方面提出更高要求；

第二，在營銷與服務(wù)能力方面，企業(yè)需要搭建統(tǒng)一的呼叫中心或客服部門的客服系統(tǒng)，一方面支持全渠道客服業(yè)務(wù)，坐席可以通過統(tǒng)一的操作系統(tǒng)進(jìn)行呼入、呼出和在線服務(wù)；另一方面，企業(yè)也需要智能化客服機(jī)器人，替代或輔助人工進(jìn)行重復(fù)性咨詢問題解答，或固定話術(shù)的營銷活動，分流坐席壓力，保證服務(wù)的及時性和質(zhì)量。同時，企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該依靠客服系統(tǒng)進(jìn)行客服管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輔助指導(dǎo)企業(yè)的營銷和服務(wù)策略；

第三，在企業(yè)運(yùn)營管理方面，提升企業(yè)辦公效率，提供更便捷的會議環(huán)境、辦公環(huán)境，應(yīng)與企業(yè)的管理機(jī)制相匹配。企業(yè)需要搭建協(xié)同辦公系統(tǒng)，提高企業(yè)辦公的靈活度，增加企業(yè)抗風(fēng)險能力，通過即時通訊和音視頻工具，為員工協(xié)作溝通提供渠道；同時，企業(yè)應(yīng)從員工體驗的角度考慮，升級企業(yè)辦公硬件，減少其事務(wù)性工作，使員工把精力都用于業(yè)務(wù)上，激發(fā)員工的工作熱情。

基于上述需求，愛分析梳理了智能通訊云行業(yè)圖譜：

2.智能通訊云助力企業(yè)運(yùn)營與服務(wù)的全面升級

利用即時通訊、實時音視頻能力，企業(yè)可將內(nèi)部協(xié)同辦公和產(chǎn)品服務(wù)能力兩個方面進(jìn)行升級。

即時通訊和實時音視頻能力是互聯(lián)網(wǎng)通訊云的主要能力，已在很多業(yè)務(wù)場景中替代了傳統(tǒng)的短信和語音的功能。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)通過API、SDK的方式提供給產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)IT人員，將其嵌入網(wǎng)站、APP中，或者與企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)無縫對接。

另一方面，產(chǎn)品研發(fā)人員通過互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)，開發(fā)社交性和互動性強(qiáng)的產(chǎn)品，提升用戶體驗，增加用戶的活躍度和粘性。

2.1企業(yè)辦公場景升級，打造高效協(xié)同的運(yùn)營管理模式

協(xié)同辦公在疫情期間大放異彩，不僅提供企業(yè)員工打卡、審批、在線溝通和實時音視頻會議等功能，也提供給企業(yè)各級管理者監(jiān)督與管理的手段。

今年2月3日起，許多企業(yè)選擇線上遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。根據(jù)釘釘提供的數(shù)據(jù)，2月3日全國上千萬家企業(yè)、近兩億人在家辦公。早上9點(diǎn)，釘釘視頻會議功能迎來歷史流量高峰，造成網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)短時限流。

CNNIC遠(yuǎn)程辦公調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國遠(yuǎn)程辦公用戶規(guī)模達(dá)1.99億，占網(wǎng)民整體的21.2%。2020年春節(jié)期間，我國有超過1800萬家企業(yè)采用了線上遠(yuǎn)程辦公模式，全年智能移動辦公市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到375億元、增長率為30.2% 。

協(xié)同辦公不受地域限制，員工可在線上完成辦公。通過對接即時通訊和實時音視頻通訊服務(wù)，企業(yè)可以自建或外采的形式構(gòu)建符合自身業(yè)務(wù)場景的協(xié)同辦公應(yīng)用。即時通訊用于員工在線溝通，通過文字、圖片、視頻等形式進(jìn)行交流，而實時音視頻能力與協(xié)同辦公系統(tǒng)結(jié)合，可以提供員工隨時隨地發(fā)起多人會議，進(jìn)行屏幕共享、資料傳輸?shù)?。相較于傳統(tǒng)的職場辦公，集團(tuán)性企業(yè)大型企業(yè)在不同地區(qū)的分公司之間，資料共享存在局限性，使用協(xié)同辦公系統(tǒng)可實時共享資料，并可以通過音視頻會議等手段解決工作溝通問題，提高辦公效率。

融云通信云助力大型上市企業(yè)，迭代自有協(xié)同辦公平臺

某大型上市企業(yè)為國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能領(lǐng)域的頭部企業(yè)，其業(yè)務(wù)遍及全球，在全球擁有上萬名員工。在提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公效率上，基于對自身技術(shù)實力的自信和安全層面的考慮，該企業(yè)一直采用自研的內(nèi)部協(xié)同辦公APP。

在協(xié)同辦公平臺的IM及音視頻通信能力建設(shè)方面，過去則一直通過內(nèi)嵌其他廠商的技術(shù)方案來實現(xiàn)。但在兩年多的使用中，原有的通信解決方案存在三個難以解決的問題：其一，平臺不支持企業(yè)進(jìn)行定制化開發(fā)，很多協(xié)同辦公功能無法實現(xiàn)；其二，平臺兼容性較差，不支持蘋果電腦Mac端使用，在移動端的用戶體驗也很不好，幾乎無法使用，沒有辦法支持員工的日常工作溝通。內(nèi)部協(xié)同辦公平臺的升級在這種情況下被提上日程，該企業(yè)希望通過新的通信云能力建設(shè)打破瓶頸，滿足協(xié)同辦公通信全場景的需求。

該企業(yè)對于IM及音視頻通信能力的主要需求在于，第一在弱網(wǎng)環(huán)境、高并發(fā)環(huán)境下能夠保證穩(wěn)定使用；第二需要開放應(yīng)用層代碼，提供二次開發(fā)的能力；第三能夠?qū)崿F(xiàn)私有化部署，保證信息的安全性。

企業(yè)內(nèi)部平臺借力融云辦公協(xié)同解決方案，全面升級

經(jīng)過多方調(diào)研，該企業(yè)在對市面上主流的即時通訊和協(xié)同辦公廠商的解決方案進(jìn)行綜合評估之后，最終選擇了融云的協(xié)同辦公解決方案。融云是行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)通信云服務(wù)商，向開發(fā)者和企業(yè)提供安全可靠的全球即時通訊和實時音視頻通信云服務(wù)。針對企業(yè)級用戶在協(xié)同辦公中普遍存在信息安全風(fēng)險大、通信底層不穩(wěn)定、溝通效率低等問題，融云能夠結(jié)合自身穩(wěn)定的底層通信能力，為企業(yè)客戶提供敏捷高效、安全標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)同通信服務(wù)，覆蓋企業(yè)協(xié)同辦公全場景。

該企業(yè)的協(xié)同辦公產(chǎn)品在融云的IM即時通訊和RTC實時音視頻能力的加持下，在穩(wěn)定性、可用性、可擴(kuò)展性以及安全性等方面實現(xiàn)全面升級。

首先在穩(wěn)定性方面，協(xié)同辦公平臺基于融云IM即時通訊技術(shù)，對內(nèi)部信息化系統(tǒng)進(jìn)行重新整合，實現(xiàn)了在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，穩(wěn)定的單聊、群聊以及多人協(xié)同場景下辦公通信。融云通過自研的私有通信協(xié)議和分布式微服務(wù)架構(gòu)保障消息的不丟、不重、不亂序。此外，融云IM還支持企業(yè)自定義消息形態(tài)和展現(xiàn)形式，豐富了協(xié)同辦公的溝通手段。

其次，融云RTC能力賦能協(xié)同辦公平臺打造的多人即時音視頻通話，穩(wěn)定流暢，全面提升了溝通效率。在疫情期間，融云為該企業(yè)數(shù)千場遠(yuǎn)程會議提供了技術(shù)支持和穩(wěn)定支撐，滿足了企業(yè)員工對跨國、跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦公的相關(guān)溝通需要。融云RTC技術(shù)可實現(xiàn)高質(zhì)量實時音視頻通話，清晰度最高可達(dá) 1080P，通過全球高質(zhì)量核心節(jié)點(diǎn)，跨數(shù)據(jù)中心級聯(lián)，可做到全球端到端延時小于 400ms，最低延時 66ms，保障全球溝通穩(wěn)定順暢。

此外在安全性上，融云為該企業(yè)協(xié)同辦公平臺提供的通訊能力完全基于私有化部署， 通過融云實現(xiàn)的所有內(nèi)部通信不僅能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)自持，還輔以防截屏的特殊功能，極大提高了企業(yè)通信安全，充分滿足了企業(yè)內(nèi)部的安全管理需求。

而除了技術(shù)方面，在售后服務(wù)側(cè)，融云也為企業(yè)提供了敏捷周全，能夠快速定位解決問題的售后保障，并可以事先提供高峰期的預(yù)警方案和解決預(yù)案。

基于協(xié)同辦公成果，探索通信云領(lǐng)域的新合作

基于融云通信云平臺打造的企業(yè)協(xié)同辦公產(chǎn)品已經(jīng)于 2019年底升級完成，上線之后極大提升了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同辦公效率，也在新冠疫情后的抗疫遠(yuǎn)程辦公期間發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

現(xiàn)在，該企業(yè)協(xié)同辦公平臺的每日活躍用戶超萬人，基本上覆蓋了企業(yè)全體員工和旗下子公司、部分核心合作伙伴員工，極大解決了遠(yuǎn)程辦公的溝通效率問題。在最高峰情況下，協(xié)同辦公平臺每日消息量傳播能達(dá)到130萬左右；月音視頻通話時間超過50萬分鐘。據(jù)該企業(yè)內(nèi)部測算，在新系統(tǒng)上線后，包括溝通效率、審批效率等在內(nèi)的辦公效率整體提高了65%左右。

在今年的疫情遠(yuǎn)程辦公階段， 協(xié)同辦公平臺也為該企業(yè)抗疫復(fù)工提供了高效的遠(yuǎn)程協(xié)同辦公支持。在遠(yuǎn)程辦公的第一天，基于融云通訊云技術(shù)實現(xiàn)的小規(guī)模音頻會議就超過2000場，視頻會議超過了700場。

基于雙方在協(xié)同辦公領(lǐng)域的成功合作，以及對融云在IM即時通訊領(lǐng)域底層技術(shù)的認(rèn)可，該企業(yè)和融云的合作也在其他領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，未來在車載、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域，也都在規(guī)劃并落地和融云在通訊底層技術(shù)的合作。

除此之外，智能辦公硬件為企業(yè)打造物聯(lián)網(wǎng)智能辦公室，升級辦公體驗。新一代智能硬件設(shè)備除了是通訊技術(shù)的載體外，為了增加互動性和溝通的有效性，還添加了觸控系統(tǒng)、白板書寫、無線傳屏等遠(yuǎn)程辦公和會議所需的功能，可以滿足遠(yuǎn)程簽約、遠(yuǎn)程庭審、直播連線等多場景需求。

同時，與傳統(tǒng)的辦公硬件相比，新型智能辦公設(shè)備具備一體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，省下了企業(yè)每年的硬件維護(hù)費(fèi)用，也從網(wǎng)到端的為員工和企業(yè)解決了協(xié)同辦公的問題。

MAXHUB（視臻科技）軟硬件一體化辦公解決方案，打造上海某園區(qū)智慧辦公系統(tǒng)

上海市某企業(yè)于近年新建一個企業(yè)園區(qū)，正在考慮對該園區(qū)進(jìn)行整體辦公硬件、系統(tǒng)的配置。該企業(yè)在園區(qū)有數(shù)千名員工，由于業(yè)務(wù)需要，跨區(qū)域協(xié)同辦公、遠(yuǎn)程產(chǎn)品演示、遠(yuǎn)程客戶會議需求旺盛。在采購相關(guān)辦公硬件時，企業(yè)比較關(guān)注兩個方面，一是管理成本的降低，二是員工辦公提效。

一方面，由于企業(yè)體量大，所需的辦公硬件多，老園區(qū)的內(nèi)部運(yùn)營成本高，運(yùn)營效率低，內(nèi)耗較大。在新園區(qū)的規(guī)劃中，企業(yè)希望能在管理成本上做一些改進(jìn)措施。首先是日常的會議管理，該企業(yè)會議空間有限且缺乏有效管理，整體的資源使用效率較低，經(jīng)常出現(xiàn)高峰期會議室全滿，其他時間會議空間又閑置無人的情況；而在硬件管理上，傳統(tǒng)的辦公會議系統(tǒng)線纜復(fù)雜、設(shè)備多、操作復(fù)雜，需要有專人負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試、閑置時關(guān)機(jī)等，造成了企業(yè)設(shè)備管理成本較高。

另一方面，遠(yuǎn)程協(xié)同辦公、會議溝通的不暢，會嚴(yán)重影響企業(yè)協(xié)同效率，對企業(yè)的業(yè)務(wù)增長造成負(fù)面影響。而隨著今年新冠疫情的爆發(fā)，高效、流暢、穩(wěn)定的遠(yuǎn)程協(xié)同辦公更是成為了企業(yè)的剛性需求。雖然云視頻會議軟件雖然成本較低，但與外采硬件兼容性不足，應(yīng)用功能受限，無法完全支持企業(yè)的各種類型的會議需求且穩(wěn)定性無法保證。

此外，傳統(tǒng)的投影和白板會議設(shè)備，在遠(yuǎn)程協(xié)同辦公、會議場景下就失去了原有的價值。遠(yuǎn)程協(xié)作場景中的互動和交流對于協(xié)同效率的提升也至關(guān)重要，例如屏幕共享、實時批注等功能可以提高會議場景中的交互和溝通能力，正向提高企業(yè)協(xié)同效率。

基于上述考量，該企業(yè)急需升級一整套功能完善、部署簡單、兼容性強(qiáng)、能夠統(tǒng)一管理的協(xié)同辦公系統(tǒng)，以期實現(xiàn)該企業(yè)在成本控制和高效協(xié)同方面的一舉多得。

該企業(yè)對于智能辦公系統(tǒng)的升級的需求在于：首先，在功能上要能夠?qū)崿F(xiàn)該企業(yè)在跨區(qū)域協(xié)同辦公和會議方面的靈活配置的需求，保證較強(qiáng)的兼容性；其次，智能辦公系統(tǒng)需要能夠提供會議室管理系統(tǒng)和設(shè)備集中管理等方面的能力，解決企業(yè)在降低管理成本的需要；另外，這套系統(tǒng)還要能夠促進(jìn)企業(yè)辦公協(xié)同能力的進(jìn)一步加強(qiáng)，切實幫助企業(yè)員工提高工作效率。

在多方對比之后，該企業(yè)最終選擇了MAXHUB為其打造一整套軟硬一體的智慧辦公系統(tǒng)。MAXHUB是上市公司視源股份（CVTE）旗下一家主要服務(wù)于企業(yè)的智能辦公硬件供應(yīng)商，專注于為企業(yè)提供數(shù)字化、智能化辦公解決方案。

基于該企業(yè)需求，MAXHUB該為該企業(yè)園區(qū)搭建了一整套軟硬一體的智慧辦公解決方案。這套軟硬一體的系統(tǒng)以MAXHUB會議平板為核心，該平板集高清電視、數(shù)字化白板和音視頻會議設(shè)備于一身，內(nèi)置智慧辦公軟件系統(tǒng)、MindLinker互動視頻會議系統(tǒng)、智能會議全流程系統(tǒng)等相關(guān)軟件?；谲浻惨惑w的解決方案技術(shù)成熟，同時擁有廣泛的對其他的視頻會議軟件的兼容性；同時能夠解決該企業(yè)在遠(yuǎn)程會議、協(xié)同辦公等方面的切實需求。

MAXHUB軟硬一體化辦公解決方案幫助企業(yè)降本增效

通過智慧辦公解決方案，MAXHUB會議平板可支持無線傳屏投屏、多終端反向操控、觸摸書寫批注等功能，實現(xiàn)會議的靈活互動。參會者可將自用設(shè)備畫面投放到MAXHUB會議平板上，在平板上做標(biāo)注、書寫；也可在展示PPT的時候通過平板直接控制自用設(shè)備，自然、流暢地完成演講。

通過智慧辦公解決方案深度集成的MindLinker等互動視頻會議系統(tǒng)，MAXHUB會議平板可實現(xiàn)屏幕共享、互動白板、互動批注等功能，會議室內(nèi)的參會者還可通過互聯(lián)網(wǎng)與其他在線參會者遠(yuǎn)程交流、互動。在專業(yè)視頻會議系統(tǒng)助力下，會議互動性得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，同時實現(xiàn)了本地會議與遠(yuǎn)程會議的無縫銜接，使該企業(yè)具備了良好的會議遠(yuǎn)程協(xié)作能力。

同時，通過MAXHUB會議平板內(nèi)置的智能會議全流程系統(tǒng)，該企業(yè)還能夠?qū)崿F(xiàn)會議預(yù)約與會議管理的數(shù)字化升級，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。

在會前，參會者可自主選擇時間和會議室進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約信息由會議管理后臺統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)籌管理、靈活分配。在會中，可通過智能會議全流程系統(tǒng)可對參會人、參會情況進(jìn)行快速統(tǒng)計，并實現(xiàn)會議內(nèi)容的在線記錄。而在會后，企業(yè)可通過智能會議全流程系統(tǒng)，傳達(dá)會議紀(jì)要、待辦事項等信息，同時還可以自動清理本次會議文件，為下一場會議做好準(zhǔn)備。

同時，智慧辦公解決方案也包含一套對智能硬件設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管控的集控系統(tǒng)，基于物聯(lián)平臺，可以將智慧辦公解決方案的終端設(shè)備接入集控系統(tǒng)，只需通過網(wǎng)絡(luò)便可對企業(yè)內(nèi)部的智能硬件設(shè)備及周邊關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程管控，實現(xiàn)對終端的統(tǒng)一、高效管理。

基于在智慧辦公解決方案上的合作，該企業(yè)還在考慮和MAXHUB合作對現(xiàn)有的企業(yè)展廳也進(jìn)行智能化升級?；贛AXHUB智能展廳的解決方案，為該企業(yè)提供展廳交互展示一體化數(shù)字平臺。升級后的智能數(shù)字化展廳，在MAXHUB能力的加持下，能夠為該企業(yè)在信息發(fā)布、慶典、大型會議和論壇等場景中，發(fā)揮重要的宣傳作用。

此外，在解決方案的售后服務(wù)方面，得益于一體化系統(tǒng)的優(yōu)勢，MAXHUB也能夠基于自身和代理商的服務(wù)能力，便捷的為企業(yè)提供完善敏捷的售后支援服務(wù)，快速響應(yīng)企業(yè)需求解決潛在問題，打消企業(yè)的后顧之憂。

隨著新一輪辦公數(shù)字化升級浪潮，智能辦公系統(tǒng)的升級成為了企業(yè)能夠提高協(xié)同效率同時精減管理成本的有效手段。更智能、便捷、高效的辦公與會議體驗，幫助企業(yè)提升工作效率、激發(fā)團(tuán)隊創(chuàng)造力。而在升級過程中，軟硬一體的智慧辦公解決方案無疑是企業(yè)實現(xiàn)管理成本降低和效率提升的不二之選。

2.2深入行業(yè)應(yīng)用，通訊能力建設(shè)將企業(yè)帶入互聯(lián)網(wǎng)通訊新時代

在幫助企業(yè)內(nèi)部提高協(xié)同辦公能力的同時，通訊能力也在各個行業(yè)落地，為各行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)提供了新的場景。

2.2.1 遠(yuǎn)程醫(yī)療

第一，遠(yuǎn)程醫(yī)療。疫情期間，在火神山、雷神山兩座醫(yī)院的項目中,中國電信在72小時內(nèi)將整套5G通信系統(tǒng)接入云端,助力兩家醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程會診平臺，并與各地醫(yī)院聯(lián)通,施行遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程手術(shù)等創(chuàng)新醫(yī)療解決方案。

這些新型的醫(yī)療解決方案并沒有因疫情的平穩(wěn)而淡出視野。11月2日，工信部辦公廳和國家衛(wèi)生健康委辦公廳聯(lián)合發(fā)布了《進(jìn)一步加強(qiáng)遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)的通知》。通知要求，面向有條件的地區(qū)和應(yīng)用需求明確的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，加快推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為遠(yuǎn)程醫(yī)療提供更優(yōu)網(wǎng)絡(luò)能力；鼓勵有條件的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與基礎(chǔ)電信企業(yè)合作，建設(shè)5G智慧醫(yī)療健康聯(lián)合實驗室或應(yīng)用示范基地，推動基于5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新；鼓勵醫(yī)療設(shè)備廠商開展5G網(wǎng)絡(luò)制式的研發(fā)和適配工作，提升專業(yè)設(shè)備的5G接入能力，充分發(fā)揮5G的技術(shù)優(yōu)勢。

我國醫(yī)療體制在逐步健全的過程中，目前各地的醫(yī)療水平不均，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的醫(yī)療手段落后，醫(yī)療資源匱乏。遠(yuǎn)程醫(yī)療的手段可以打破地域限制，用過線上就醫(yī)、線上視頻會診、遠(yuǎn)程手術(shù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)護(hù)等等方式，平衡醫(yī)療資源。一方面為患者減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提供更高效的就醫(yī)渠道；另一方面，在政策推動下，遠(yuǎn)程醫(yī)療幫助醫(yī)院與醫(yī)生更快速的開展工作，縮短診斷時間，通過遠(yuǎn)程審片、結(jié)合高清、低延時畫面及患者癥狀，進(jìn)行準(zhǔn)確的臨床決策。

2.2.2 在線教育

第二，在線教育。相比于社交泛娛樂，在線教育場景對實時音視頻穩(wěn)定性以及流暢度要求更高。因為社交泛娛樂場景的C端用戶更傾向于更有趣、更清晰的互動體驗，而在線教育場景，流暢的教學(xué)才能保證學(xué)習(xí)質(zhì)量，一旦實時互動中出現(xiàn)音視頻不可用、高延遲、高卡頓的情況，就會影響學(xué)習(xí)效果。

疫情期間，在線教育流量暴增，一時間教育機(jī)構(gòu)招架不住，多家機(jī)構(gòu)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況。由于同時在線學(xué)生人數(shù)多，學(xué)生會在高峰期出現(xiàn)登錄不上的情況；同時，在觀看直播過程中，也出現(xiàn)卡頓嚴(yán)重的問題。這是教育機(jī)構(gòu)的后臺容量不足，以及系統(tǒng)可靠性不夠?qū)е?，機(jī)構(gòu)底層的音視頻能力還不能承受如此快的在線用戶激增，直接導(dǎo)致的后果就是學(xué)生退課、客戶流失、品牌口碑下降。

在線教育機(jī)構(gòu)的C端客戶對于音視頻質(zhì)量的敏感度高，為了保證教育質(zhì)量，梳理行業(yè)品牌競爭力，在提供優(yōu)質(zhì)師資服務(wù)的同時，更重要的是在于提供更好的上課體驗，提供低延時、實時互動的流暢音視頻在線授課服務(wù)。

即構(gòu)為某頭部k12在線教育機(jī)構(gòu)打造堅實底層通訊能力，助其持續(xù)引領(lǐng)K12教育市場

某k12在線教育公司是國內(nèi)用戶規(guī)模領(lǐng)先的在線教育機(jī)構(gòu)，主要為中小學(xué)學(xué)生提供全學(xué)科學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)，旗下?lián)碛卸嗫詈诵慕逃a(chǎn)品，現(xiàn)今，累計激活用戶設(shè)備數(shù)億。

K12在線教育領(lǐng)域的市場競爭環(huán)境相當(dāng)激烈，市場流量紅利基本見頂，存量市場的滲透率幾乎接近天花板。據(jù)騰訊、字節(jié)跳動等媒體方的數(shù)據(jù)顯示，包括作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、學(xué)而思等在內(nèi)的5家K12頭部在線教育機(jī)構(gòu)，平均一天的信息流廣告投放基本在千萬元以上，單客獲客成本超過500元。

在如此激烈的競爭和高昂的獲客成本下，學(xué)生的留存率及滿意度對于該在線教育機(jī)構(gòu)提升競爭實力至關(guān)重要。而影響學(xué)生留存率及滿意度的關(guān)鍵在于對教學(xué)質(zhì)量、學(xué)習(xí)效果以及用戶體驗的保證，對于在線教育產(chǎn)品特別是近年來主流的直播課程產(chǎn)品而言，這一切的基礎(chǔ)是必須保證課程的高清、流暢、低延時等基本的學(xué)習(xí)體驗。

在該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)中，小學(xué)業(yè)務(wù)大約占據(jù)整體體量的60%以上。小學(xué)的在線教輔課程，很重要的是能夠保證在線教學(xué)的流暢和完整；同時，由于小學(xué)生的注意力很難保證長時間集中，老師需要經(jīng)常與學(xué)生互動交流，最大程度吸引學(xué)生注意力，保證課程效果。而這些對課程穩(wěn)定性、互動性以及個性化授課的需求，都對該機(jī)構(gòu)旗下平臺的底層音視頻傳輸能力提出了不小的挑戰(zhàn)。

一方面，平臺需要有良好的底層通訊能力和穩(wěn)定的后臺架構(gòu)來保證其不同教學(xué)場景的高清、流暢、低延時、生動互動等基本要求；另一方面，底層的通訊架構(gòu)也要有足夠好的開放性——不需要大規(guī)模二次開發(fā)就能滿足產(chǎn)品在課程設(shè)計、交互設(shè)置等方面的定制開發(fā)需求，大大降低開發(fā)成本。

在底層通訊能力建設(shè)方面，該機(jī)構(gòu)選擇和音視頻通訊云廠商ZEGO即構(gòu)科技（以下簡稱“即構(gòu)”）合作，為其提供底層的通訊架構(gòu)。

即構(gòu)是業(yè)界頂級的全球云通訊服務(wù)提供商，團(tuán)隊擁有19年語音視頻技術(shù)積累，擁有自研的實時音視頻云平臺，服務(wù)覆蓋社交、直播、教育、金融、游戲、會議等多數(shù)百個場景。

基于自研的音視頻引擎，即構(gòu)為該機(jī)構(gòu)的在線教育平臺搭建了一整套完善的音視頻通訊底層架構(gòu)，以應(yīng)對其在不同的直播教學(xué)場景下的音視頻傳輸需求。

一方面，即構(gòu)通過從端、網(wǎng)、溯源這三個角度進(jìn)行音視頻質(zhì)量的提升，保證在隨機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下音視頻的流暢，減少丟包、網(wǎng)絡(luò)波動等對正常授課的影響。

在端口側(cè)，首先是SDK的穩(wěn)定性，即構(gòu)交付的每一個版本的SDK都會經(jīng)過非常完善的自動化測試，專業(yè)的音視頻測試以及性能測試。其次是設(shè)備的兼容，即構(gòu)線上覆蓋和兼容的設(shè)備有15000多種。

在網(wǎng)絡(luò)層，即構(gòu)在弱網(wǎng)場景和容災(zāi)設(shè)計上推出了針對性的解決方案：在對抗弱網(wǎng)方面，即構(gòu)通過自研的抗延時、抗丟包技術(shù)，保障在50%丟包率情況下可以進(jìn)行正常教學(xué)互動，畫 質(zhì)只是略微下降；在極端70%丟包情況下，也能夠保持15幀的流暢課程教學(xué)。在容災(zāi)設(shè)計方面，除了智能選路外，還包括多可用區(qū)和智能監(jiān)控。

而在針對故障的實時定位和對問題的追溯方面：其一，自動化排障，通過對工單的對接、智能分類，再結(jié)合歷史問題歸類實現(xiàn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)排障；其二，通過棱鏡系統(tǒng)的全方位多維度統(tǒng)計，實現(xiàn)通過控制臺查詢或API對接方式，從房間、人、流三個維度去溯源每一節(jié)課，對端到端每個環(huán)節(jié)的問題進(jìn)行定位和排查。

而同時，得益于即構(gòu)底層音視頻能力的高度開放性，可以支持該在線教育機(jī)構(gòu)基于即構(gòu)的音視頻SDK基礎(chǔ)，快速構(gòu)建各類不同的課程設(shè)置和交互設(shè)計。這也滿足了平臺針對不同的課程場景需求，可以進(jìn)行靈活的課程設(shè)置和功能配置，疊加包括白板、濾鏡、信令等功能組件。

目前該機(jī)構(gòu)的小學(xué)業(yè)務(wù)主打“超級小班直播課”的形式。假設(shè)每個班級中有數(shù)千人同時上課，則會將每5個人劃為1個小組，小組內(nèi)進(jìn)行音視頻互通，同時每2-3個小組會有1個輔導(dǎo)老師負(fù)責(zé)實時互動答疑。對于學(xué)生而言，這樣的課程，班級內(nèi)只有5個人，更有參與感和融入感。

通過即構(gòu)靈活和開放的場景支持能力，能夠快速便捷的實現(xiàn)超級小班課堂設(shè)置并疊加豐富的互動溝通模塊，在超級小班實時并發(fā)量超過20萬人次的情況下也能保證足夠強(qiáng)的穩(wěn)定性，學(xué)生即使處在弱網(wǎng)環(huán)境下也可以流暢上課。

隨著K12在線教育頭部廠商之間競爭的白熱化，市場增量空間逐漸壓縮。對頭部玩家而言，想要提高教學(xué)質(zhì)量和效果、提升用戶體驗、保證用戶留存率，必然需要擁有穩(wěn)定的實時音視頻互動能力，來保證流暢的教學(xué)過程、豐富的教學(xué)形式、以及靈活的課程設(shè)置至關(guān)重要。

在即構(gòu)的底層音視頻傳輸能力加持下，該在線教育機(jī)構(gòu)得以加強(qiáng)其底層音視頻通訊架構(gòu)，助力其在萬億K12在線教育市場穩(wěn)守行業(yè)地位，保持持續(xù)競爭力。

3.智能客服成為企業(yè)重要應(yīng)用場景

智能客服具有跨行業(yè)屬性，基于運(yùn)營商服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)通訊云服務(wù)，提供云客服和客服機(jī)器人產(chǎn)品，服務(wù)于營銷與服務(wù)場景。

云客服系統(tǒng)是企業(yè)客服操作平臺，為電話客服和在線客服服務(wù)，支持客服人員和管理人員統(tǒng)一操作與管理。一方面，系統(tǒng)中可以嵌入文本機(jī)器人和語音機(jī)器人進(jìn)行電話或在線營銷與銷售活動；另一方面，客服管理人員可以通過在線客服系統(tǒng)對于人工客服和機(jī)器人的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

客服機(jī)器人分為文本機(jī)器人和語音機(jī)器人。

文本機(jī)器人通過NLP等AI技術(shù)，對提問或咨詢進(jìn)行語義理解，結(jié)合企業(yè)的語料庫和AI算法模型，進(jìn)行信息檢索，解答客戶問題。目前，文本機(jī)器人的對話能力較強(qiáng)，大部分售后咨詢不用轉(zhuǎn)人工，文本機(jī)器人可以獨(dú)立服務(wù)客戶。

語音機(jī)器人用于外呼/呼入場景，可以替代或部分替代人工，完成營銷和咨詢服務(wù)，效率提升程度視行業(yè)而定，效果不一。目前，大部分行業(yè)客戶不會應(yīng)用語音機(jī)器人作呼入咨詢服務(wù)，呼入咨詢的難度較大，語料庫邊界模糊，影響客戶滿意度。

目前，智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、金融、醫(yī)療、教育、制造業(yè)、政務(wù)等行業(yè)，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步向傳統(tǒng)中大型企業(yè)延伸。

企業(yè)對于智能客服的需求主要存在于四個方面：營銷與服務(wù)全鏈路支持、保證客戶體驗、加強(qiáng)對客服管理能力以及提升客服部門整體服務(wù)效率。

3.1 智能客服打通線上營銷與服務(wù)全鏈路

智能客服可以提供企業(yè)營銷和銷售服務(wù)全鏈路的支持，智能幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高營銷轉(zhuǎn)化。

智能客服通過外呼、在線等方式初步觸達(dá)客戶，進(jìn)行主動營銷，坐席人員或客服機(jī)器人通過與潛在客戶的溝通，記錄下有效信息，形成客戶畫像。隨后，企業(yè)通過設(shè)定規(guī)則，篩選出高意向客戶，進(jìn)行進(jìn)一步溝通，直到成單后的售后服務(wù)，形成一條完整的服務(wù)鏈條。

通過把營銷與服務(wù)兩個環(huán)節(jié)打通，一方面，營銷環(huán)節(jié)積累的客戶數(shù)據(jù)可以指導(dǎo)后續(xù)坐席或客服機(jī)器人的服務(wù)；另一方面，通過持續(xù)的客服服務(wù)，包括客戶回訪、售后咨詢等方面，可以反應(yīng)出客戶對于產(chǎn)品服務(wù)的滿意度等，將這些數(shù)據(jù)反饋給營銷端，清晰客戶畫像。

在對于客戶全生命周期的管理中，基于用戶服務(wù)數(shù)據(jù)的識別與分析判斷，實現(xiàn)對用戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行的洞察，反哺到產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、營銷決策等方面，再通過不斷精進(jìn)的營銷與服務(wù)方案，達(dá)到更加匹配客戶的需求的目的。

中通天鴻助力呼叫中心能力升級，瓜子加速搶占萬億二手車市場

瓜子二手車直賣網(wǎng)（以下簡稱“瓜子二手車”）成立于2015年，是國內(nèi)領(lǐng)先的二手車服務(wù)平臺。瓜子二手車在國內(nèi)首創(chuàng)了二手車直賣模式，為用戶提供二手車檢測定價、汽車金融、跨區(qū)域流轉(zhuǎn)、售后保障、維修保養(yǎng)等一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋全國200多個主流城市。

作為一個主打C2B2C模式的二手車交易服務(wù)平臺，針對C端客戶的全鏈路銷售服務(wù)，始終是瓜子二手車業(yè)務(wù)增長的核心。從售前、售中到售后，需要持續(xù)通過客服坐席觸達(dá)和持續(xù)服務(wù)客戶，并促成潛在的汽車交易。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，瓜子二手車原有的呼叫中心已經(jīng)無法支持瓜子二手車在銷售全鏈路各環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)需求。

一方面，原有的呼叫中心能力難以滿足高頻的電銷和后續(xù)在售中售后階段的客服需求，由于并發(fā)量和穩(wěn)定性有限，時常出現(xiàn)線路過載的情況，很多客戶線索信息無法及時觸達(dá)，售中來不及及時跟進(jìn)，售后服務(wù)和投訴信息無法及時處理，造成了客戶的不滿和客戶資源的流失；另一方面，由于現(xiàn)有呼叫中心對接的運(yùn)營商通訊資源有限，隨著政策對電銷市場的規(guī)范，線路資源緊缺使瓜子二手車業(yè)務(wù)擴(kuò)展難度增大；同時，傳統(tǒng)人工呼叫坐席流動性大，在服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度以及準(zhǔn)確性方面都欠佳，服務(wù)效率無法滿足業(yè)務(wù)的規(guī)?；鲩L。

呼叫中心能力的升級成為了瓜子二手車亟待解決的需求：

首先，呼叫中心系統(tǒng)要能夠支持高并發(fā)電銷和客服溝通場景，確保系統(tǒng)具備穩(wěn)定服務(wù)能力，以應(yīng)對不斷增長的電銷業(yè)務(wù)，并能夠和原有系統(tǒng)并行使用，保證并發(fā)能力的同時以備不時之需；其次，呼叫中心需要更多線路資源；最后，對于一些簡單電銷和客服話術(shù)，呼叫中心可以通過智能客服機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，分流坐席人員的服務(wù)壓力，提高客戶觸達(dá)和服務(wù)效率。

通過市場調(diào)研及廠商選型，瓜子二手車最后選擇了與中通天鴻合作，為其提供定制化的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，實現(xiàn)能力升級的同時與其現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)無縫銜接，隨時切換。

中通天鴻創(chuàng)立于2010年，是國內(nèi)領(lǐng)先的智能呼叫中心集成化運(yùn)營服務(wù)商，近年來，中通天鴻一直致力于推動呼叫中心建設(shè)從硬件集成向智能軟件與云服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

中通天鴻為瓜子二手車呼叫中心系統(tǒng)升級提供完善技術(shù)解決方案

2017年4月，瓜子二手車和中通天鴻合作的呼叫中心升級項目啟動，在一個月的項目周期內(nèi)，中通天鴻為瓜子二手車定制了一整套云呼叫中心解決方案。中通天鴻的呼叫中心在架構(gòu)上依托于瓜子二手車原有的客服運(yùn)營系統(tǒng)，提供從線路資源到呼叫中心能力再到SaaS層服務(wù)的整體嵌入。新的呼叫中心系統(tǒng)和原有的呼叫系統(tǒng)平行，并可以通過瓜子二手車的運(yùn)營層系統(tǒng)的配置開關(guān)隨時在兩套系統(tǒng)間進(jìn)行及時切換。

在并發(fā)量和穩(wěn)定性方面，中通天鴻的呼叫中心系統(tǒng)能夠賦能10萬+坐席同時在線和2萬+并發(fā)量，同時保證99.9%的系統(tǒng)穩(wěn)定性，大大降低了出現(xiàn)故障的概率，系統(tǒng)穩(wěn)定性不再成為影響客服效率的因素。

而在呼叫線路資源方面，中通天鴻為新的呼叫中心提供了豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國電銷呼出需求，輕松實現(xiàn)全國范圍的業(yè)務(wù)拓展，瓜子二手車不用擔(dān)心業(yè)務(wù)拓展給客服系統(tǒng)帶來壓力。

此外，在服務(wù)瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術(shù)支持、售前、銷售和產(chǎn)品經(jīng)理組成的項目小組，項目小組針對瓜子二手車兩套系統(tǒng)并行等方面的特殊情況定期溝通項目實施的要點(diǎn)，對遇到的問題及時研究解決方案并協(xié)調(diào)資源解決。

在一期的呼叫中心項目上線一年多以后，瓜子二手車基于自身業(yè)務(wù)發(fā)展的考慮，認(rèn)為現(xiàn)有的人工呼叫坐席在服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度以及準(zhǔn)確性方面不足已滿足日益增長的新的業(yè)務(wù)需求，提出了在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上將部分人工坐席升級為智能外呼機(jī)器人的需求。

智能語音機(jī)器人能夠替代人工坐席完成初步意向接洽，通過語義分析，自動識別當(dāng)前客戶是否為意向客戶 ，并對高意向客戶進(jìn)行標(biāo)簽，方便人工坐席人員后續(xù)和客戶接洽，提高了電銷轉(zhuǎn)化的效率。同時能夠接待部分客戶售后服務(wù)需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的簡單問題的售后支持。機(jī)器人在效率和準(zhǔn)確性方面遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)人工，且無需培訓(xùn)，能夠極大的擴(kuò)寬瓜子二手車電銷的推廣范圍，促進(jìn)企業(yè)降本增效。

總結(jié)而言，通過兩期的呼叫中心系統(tǒng)升級項目，瓜子二手車因系統(tǒng)穩(wěn)定性導(dǎo)致售前電銷業(yè)務(wù)阻滯、售中跟進(jìn)不及時、售后服務(wù)客訴堆積等情況大幅降低?？蛻袅魇У那闆r大幅減少，客服咨詢效率和客戶滿意度有效提升，呼叫線路資源問題也得到了很好的解決。

在二期的智能機(jī)器人升級后，呼叫中心的服務(wù)能力進(jìn)一步加強(qiáng)，智能化的呼叫中心能夠更加高效的進(jìn)行初步的電銷線索追溯以及更加標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確度更高的客戶服務(wù)，成為瓜子二手車全鏈路客戶服務(wù)的重要依仗。

這套智能高效的呼叫中心系統(tǒng)也為瓜子二手車加速搶占萬億二手車市場建立了全新的護(hù)城河。

3.2 客戶體驗越來越受重視，企業(yè)需要加強(qiáng)客服部門的服務(wù)能力

客戶體驗的價值被更多的企業(yè)所關(guān)注。Gartner在報告中將客戶體驗稱為新戰(zhàn)場，并預(yù)測80%的公司將主要或完全基于客戶體驗進(jìn)行競爭。到 2020 年底，客戶體驗將超過價格和產(chǎn)品，成為客戶做出決策的主要因素。

客戶體驗對企業(yè)的業(yè)務(wù)增長有很大價值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過老客戶對企業(yè)產(chǎn)品的正向宣傳，還可以帶來新客戶的增量。

良好的客戶體驗形成良性循環(huán)，客戶會持續(xù)復(fù)購企業(yè)的產(chǎn)品。根據(jù)普華永道的調(diào)研結(jié)果顯示：良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品服務(wù)提供 16%的溢價；同時，作為回報，63%的客戶表示在獲得良好的客戶體驗后，愿意與企業(yè)分享更多的個人信息。相反，在全球范圍內(nèi) 32%的客戶表示僅在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗后，將停止購買自己喜歡的品牌。

由此可以看出，不斷開展更好的客戶服務(wù)，保證良好的客戶體驗，有效提升客戶滿意度、增加客戶黏度，進(jìn)而增加企業(yè)收入，降低企業(yè)獲客成本。智能客服相比傳統(tǒng)呼叫中心，提供更智能化的管理工具，以客戶體驗為核心，可以將服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)中。同時，通過客服機(jī)器人輔助或替代坐席服務(wù)的方式，用更智能化的手段，在保證客戶體驗的同時，降低人工成本的更多投入。

例如，對于在線教育、電商等行業(yè)，客戶對服務(wù)質(zhì)量的敏感度高，企業(yè)需要對于客情維護(hù)有高度的重視。客服部門作為直接面向客戶服務(wù)的部門，需要具備更專業(yè)的服務(wù)能力，以及更全面的客戶洞察能力。

容聯(lián)七陌全場景智能客服賦能學(xué)霸君，驅(qū)動企業(yè)服務(wù)與營銷升級

學(xué)霸君是國內(nèi)知名的K12在線教育賽道的頭部企業(yè)，也是國內(nèi)領(lǐng)先的中小學(xué)智能化教育公司。自2012年成立以來，學(xué)霸君始終堅持踐行“用技術(shù)提升教學(xué)效率”，引領(lǐng)AI、大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)在教育領(lǐng)域的融合發(fā)展。截止目前已積累超9000萬忠實學(xué)生與家長用戶，累計解決問題近100億道，被評為“2019年度在線教育領(lǐng)域最佳口碑企業(yè)”。

對于在線教育機(jī)構(gòu)而言，用戶體驗和口碑一直是影響家長和學(xué)生選擇學(xué)習(xí)平臺的重要因素。而通過一套高效的客服系統(tǒng)實現(xiàn)完善和周全的客戶咨詢服務(wù)，無疑是提高用戶體驗和客戶滿意度的重要保障。面對用戶體量的快速增長，學(xué)霸君原有的人工客戶坐席的服務(wù)壓力的驟增：

首先，海量學(xué)員和家長咨詢渠道多樣化（網(wǎng)站、APP、電話等），產(chǎn)生大量重復(fù)性咨詢解答與無效平臺切換操作，需要大量人工盯守，極大浪費(fèi)人力；其次，處理客戶問題時，內(nèi)部協(xié)作流程遇到瓶頸，難以及時處理學(xué)員和家長問題，影響客戶體驗；再次，服務(wù)過程中，涉及各類邀約及課程通知等服務(wù)，整體課程通知依賴人工，工作瑣碎，作業(yè)量大且效率較低；最后，客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量通過人工抽查，無法全面有效了解真實情況，可能存在疏漏，隱藏巨大服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。

為了解決上述問題，學(xué)霸君積極尋求客戶服務(wù)的智能化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，希望在服務(wù)效率、服務(wù)體驗等多個方面加以改善，從而更好地推動業(yè)務(wù)增長。

在經(jīng)過一系列的功能層面及整體實力的綜合選型后，學(xué)霸君最終選擇容聯(lián)七陌作為客戶服務(wù)智能化升級解決方案提供商。容聯(lián)七陌是一家智能客服云服務(wù)商，利用通訊能力與人工智能技術(shù)解決企業(yè)客戶服務(wù)和客服工作效率難題，主要產(chǎn)品包括全場景智能云客服、智能客服機(jī)器人、智能云電銷等，為企業(yè)提供服務(wù)+營銷的全場景解決方案，幫助企業(yè)提升服務(wù)效率與體驗。

基于學(xué)霸君的整體客戶服務(wù)狀況與需求，容聯(lián)七陌與學(xué)霸君合作啟動了客戶服務(wù)智能化升級的系統(tǒng)性建設(shè)，為學(xué)霸君打造集服務(wù)與營銷為一體，覆蓋咨詢、拓客、簽單、授課、回訪、拉新等教育行業(yè)完整生命周期的閉環(huán)解決方案。

售前場景，通過全渠道在線客服將官網(wǎng)、APP、微信、電話等不同渠道咨詢整合至容聯(lián)七陌云客服平臺，統(tǒng)一高效處理，打破多渠道“咨詢孤島”效應(yīng)。用戶接入后，利用智能客服機(jī)器人與智能語音導(dǎo)航進(jìn)行“雙流量分流”，匹配定制版行業(yè)“知識庫”，輔助人工客服快速處理咨詢，并通過數(shù)據(jù)化標(biāo)簽為學(xué)霸君搭建完整用戶畫像。

售中場景，針對學(xué)霸君以電話服務(wù)方式為主的情況，容聯(lián)七陌為其快速部署通話能力，通話可直接對接至企業(yè)CRM，并提供通話數(shù)據(jù)存儲、統(tǒng)計等多維度通話分析與不同來源、關(guān)鍵詞等用戶分層與流量分析，輔助營銷決策。接待用戶過程中，人工客服可通過CRM實時記錄、標(biāo)簽分類等進(jìn)行報名信息存檔，或添加至聯(lián)系計劃，并利用云呼叫中心與通訊能力實現(xiàn)用戶高效跟進(jìn)，最終將成交客戶需求通過智能工單進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)服務(wù)到營銷落地的可視化、標(biāo)準(zhǔn)化路徑。

售后場景中，邀約上課、考試通知等通知類場景，與滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、復(fù)購拉新等服務(wù)回訪類外呼場景工作量龐大，人力成本極高，但整體接聽率通常較低。通過容聯(lián)七陌的智能語音機(jī)器人，可直接進(jìn)行智能語音外呼，并利用來電名片、號碼認(rèn)證等方式提升接聽率，喚醒沉淀用戶，及時發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化問題，提升服務(wù)滿意度與轉(zhuǎn)化，建立覆蓋獲客、轉(zhuǎn)化、到復(fù)購的全鏈條生態(tài)。

為保證學(xué)霸君整體服務(wù)的最大化提升，容聯(lián)七陌還從多個維度進(jìn)行平臺整體運(yùn)營監(jiān)控。通過智能質(zhì)檢、話術(shù)預(yù)警進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，智能監(jiān)控與大屏監(jiān)控保證服務(wù)人員及時合理調(diào)度，并對座席工作量、流量數(shù)據(jù)、用戶行為、學(xué)員上課率等進(jìn)行全方位數(shù)據(jù)分析，多方提升平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營水平，保證學(xué)霸君的服務(wù)與營銷效率改善。

上線智能客服解決方案后，學(xué)霸君的服務(wù)體驗與營銷效率整體實現(xiàn)大幅提升，咨詢回復(fù)速度提高65.3%，人工座席壓力釋放47.1%，家長和學(xué)員滿意度提升45.2%，確保了學(xué)霸君在激烈的行業(yè)競爭中始終保持優(yōu)勢地位，驅(qū)動企業(yè)持續(xù)快速增長。

3.3 客服與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，加強(qiáng)客服管理能力

大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)對于客戶服務(wù)很重視，也是最早一批建立呼叫中心的企業(yè)。

一部分呼叫中心是下屬公司建立，呼叫中心較為老舊。集團(tuán)總部想要收集各下屬公司服務(wù)數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集困難。難點(diǎn)在于每個呼叫中心的數(shù)據(jù)口徑不同，字段標(biāo)準(zhǔn)不一，集團(tuán)收集上來后沒辦法直接使用，更不能指導(dǎo)工作。

集團(tuán)缺乏對每個下屬公司的客服服務(wù)能力認(rèn)知，也無法及時獲取各個下屬公司的服務(wù)數(shù)據(jù)。沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，集團(tuán)也無法定制合理的績效，管理難度大。

相比較而言，集團(tuán)升級成統(tǒng)一呼叫中心，下屬公司服務(wù)數(shù)據(jù)對接到集團(tuán)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺中。集團(tuán)可以實時查看，根據(jù)數(shù)據(jù)判斷各個下屬公司的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等，進(jìn)而可以通過這些服務(wù)數(shù)據(jù)判斷各條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品服務(wù)能力，作為未來集團(tuán)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略的輔助依據(jù)。因此，統(tǒng)一管理的各下屬公司的呼叫中心發(fā)揮出了更大價值。

智慧服務(wù)中臺升級，騰訊云企點(diǎn)客服助力制造業(yè)巨頭提升客服能力

某工程機(jī)械制造業(yè)集團(tuán)主要生產(chǎn)起重機(jī)、挖掘機(jī)等數(shù)十個系列機(jī)械設(shè)備，旗下?lián)碛薪?0個事業(yè)部，在國內(nèi)外擁有多個大型生產(chǎn)研發(fā)基地，業(yè)務(wù)覆蓋全球超過100多個國家和地區(qū)，是機(jī)械制造行業(yè)的龍頭之一。

制造業(yè)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是研、產(chǎn)、供、銷、服一體化全價值鏈管理。該集團(tuán)已經(jīng)實現(xiàn)了研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)過程的數(shù)字化，車間95%以上的數(shù)據(jù)可通過云端共享。

作為行業(yè)龍頭，該企業(yè)產(chǎn)品線豐富，銷量大，在銷售與客戶服務(wù)方面，該集團(tuán)面臨著兩大挑戰(zhàn)，也是制造業(yè)企業(yè)當(dāng)下普遍面臨的挑戰(zhàn)。

首先，集團(tuán)對各個事業(yè)部的銷售與服務(wù)質(zhì)量未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。由于各個事業(yè)部的客服系統(tǒng)相對獨(dú)立，數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致總部難以有效通過一套標(biāo)準(zhǔn)對各個分公司、子公司和事業(yè)部的客戶服務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)對比分析與管理。

其次，呼叫中心的服務(wù)能力亟待升級才能更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。伴隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，售前咨詢量大幅增長，產(chǎn)品咨詢等高重復(fù)性的問題消耗了大量坐席人力；售后問題的人工客服解決效率也隨著業(yè)務(wù)增長帶來挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)增長和競爭壓力雙重影響下，需要更加高效的解決客訴或售后問題，才能通過不斷提升客戶滿意來提升企業(yè)整體競爭力。

因此，該集團(tuán)希望能夠?qū)⑾聦偈聵I(yè)部現(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行一體化整合和升級，實現(xiàn)呼叫中心的統(tǒng)一化，呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r獲取、實時分析、實時展示，實現(xiàn)集團(tuán)對客服部門的有效管理。同時集團(tuán)也希望能提升各事業(yè)部客服能力，打造金牌服務(wù)團(tuán)隊，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客服效率，保證企業(yè)領(lǐng)先地位。

基于上述的需求，該集團(tuán)決定與騰訊云企點(diǎn)客服合作，進(jìn)行集團(tuán)層面整體呼叫中心升級。

企點(diǎn)客服是騰訊云旗下專門針對企業(yè)客服部門需求的產(chǎn)品部門，其客服系列產(chǎn)品定位于助力提升客服接待效率、促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化和產(chǎn)品復(fù)購，全面升級客戶體驗。以即時通訊、云呼叫中心、實時音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)幫助提升服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度，以個性化服務(wù)和精準(zhǔn)客戶洞察撬動銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購增購，構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化客戶運(yùn)營體系，提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率。現(xiàn)已覆蓋教育、泛互聯(lián)網(wǎng)、金融、工業(yè)、能源等多個領(lǐng)域。

針對該制造業(yè)集團(tuán)客服業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，騰訊云企點(diǎn)客服為其搭建了整合全部呼叫中心的統(tǒng)一客戶服務(wù)中心“智慧服務(wù)中臺”。智慧服務(wù)中臺基于騰訊云自研互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)架構(gòu)搭建，該架構(gòu)具備千萬級高并發(fā)能力，可滿足大型企業(yè)通訊需求。

呼叫中心變身智慧服務(wù)中臺，智能化工具賦能提升客服效率

企點(diǎn)客服對全部事業(yè)部原有的獨(dú)立呼叫中心進(jìn)行了整合，納入智慧服務(wù)中臺管理，統(tǒng)一使用一套系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一、能力統(tǒng)一；同時，客服系統(tǒng)與該集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、報障系統(tǒng)等十余個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打通和對接，實現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。

此外，企點(diǎn)客服為該集團(tuán)打造了智能AI數(shù)據(jù)分析平臺，在對坐席客服、客服機(jī)器人服務(wù)、智能質(zhì)檢等數(shù)據(jù)進(jìn)行實時收集后，智慧服務(wù)中臺會將數(shù)據(jù)導(dǎo)入智能AI數(shù)據(jù)分析平臺進(jìn)行整理、分析和可視化處理，集團(tuán)內(nèi)部管理人員可在平臺上直觀了解客服部門的實時運(yùn)行情況，從宏觀和微觀層面做出判斷和決策。

智慧服務(wù)中臺具備智能調(diào)度功能，可根據(jù)實際需要對坐席進(jìn)行調(diào)度。同時，企點(diǎn)客服為客服部門引入了在線客服機(jī)器人及語音客服機(jī)器人，以節(jié)省人力、輔助坐席，提升銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率與客服質(zhì)量。

客服機(jī)器人基于騰訊的ASR、TTS、 NLP引擎研發(fā)，擁有豐富的語料庫，可有效進(jìn)行語義分析，自主回答部分問題，也可為客服處理客戶咨詢提供一定協(xié)助。其中語音機(jī)器人應(yīng)集團(tuán)要求，經(jīng)過企點(diǎn)客服技術(shù)人員的努力，進(jìn)一步實現(xiàn)了對方言的一定程度識別。在方言無法識別的情況下，還可自動轉(zhuǎn)接回人工完成客戶溝通服務(wù)流程，實現(xiàn)了客戶服務(wù)智能化，提升了客服效率。

實施過程中。由于該集團(tuán)體量龐大，企點(diǎn)客服采用“由大事業(yè)部向小事業(yè)部覆蓋、從業(yè)務(wù)復(fù)雜的事業(yè)部到業(yè)務(wù)簡單的事業(yè)部覆蓋，從核心部門到非核心部門過渡”的三維度部署策略，與集團(tuán)內(nèi)部事業(yè)部門進(jìn)行分步對接和覆蓋。

在此項目中，企點(diǎn)客服充分發(fā)揮了在過往大型項目中積累的項目經(jīng)驗、呼叫中心方面的技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品整合能力，通過構(gòu)建智慧服務(wù)中臺，不僅實現(xiàn)了客服部門的統(tǒng)一管理，為企業(yè)提升客戶服務(wù)能力提供助力，此外也為未來傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化升級提供了更多的方案和解決思路。

智慧服務(wù)中臺上線后，在客戶發(fā)起咨詢時，將由客服機(jī)器人首先進(jìn)行處理，解決一部分重復(fù)咨詢問題；如無法處理，客服機(jī)器人可自動對客戶咨詢導(dǎo)航分流，隨后通過智能調(diào)度系統(tǒng)，將客戶咨詢流轉(zhuǎn)至對應(yīng)坐席進(jìn)行處理，并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動解決客戶問題。相較于原先動輒20分鐘以上的客服處理流程，在智慧服務(wù)中臺助力下，整個流程耗時縮短至5 分鐘左右，有效提升了該企業(yè)的客戶服務(wù)效率和服務(wù)能力，保障了客戶體驗，增強(qiáng)了企業(yè)綜合競爭力，鞏固了該企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

3.4 智能客服機(jī)器人助力坐席提高工作效率

根據(jù)中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國呼叫中心坐席規(guī)模超過244萬個。按照每個坐席配有2-3名坐席人員計算，實際坐席從業(yè)人員需求量是488-732萬人左右。而根據(jù)公開數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年，我國呼叫中心坐席人員缺口達(dá)到約139萬。排除人工成本的因素考慮，這部分缺口會導(dǎo)致企業(yè)的客服服務(wù)能力下降，服務(wù)效率降低。

而智能化產(chǎn)品很好的補(bǔ)足了人員缺口的問題。

一方面，基于NLP等AI技術(shù)，客服機(jī)器人通過語料庫的導(dǎo)入和模型訓(xùn)練，具備標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的客服能力，可以替代坐席解答重復(fù)性高的問題。例如電銷場景下，語音機(jī)器人可以幫助坐席人員初篩高意向客戶，再轉(zhuǎn)至坐席進(jìn)行服務(wù)；電商售前咨詢的尺碼問題、售后服務(wù)中的查看物流單號問題，在線文本機(jī)器人可以代替坐席準(zhǔn)確解答；在線教育場景中，詢問課程安排、課程介紹，在線文本機(jī)器人也可通過調(diào)用語料庫中的相關(guān)信息作出解答。而坐席人員可以從這些簡單重復(fù)的問題中抽離出來，解決更復(fù)雜、更耗時的客服問題，實現(xiàn)坐席人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化；

另一方面，在更多復(fù)雜問題的解答過程中，客服機(jī)器人無法單獨(dú)負(fù)責(zé)接待，而更合適輔助坐席人員服務(wù)，為其提供解答話術(shù)。在這個過程中，客服機(jī)器人可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式持續(xù)補(bǔ)充語料庫，使回答更加準(zhǔn)確。

京東智聯(lián)云助力某領(lǐng)先呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行智能客服全面升級，實現(xiàn)企業(yè)降本增效

某企業(yè)是國內(nèi)較早提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)的信息技術(shù)服務(wù)商，總部位于貴州，主要為運(yùn)營商、汽車、金融、保險等行業(yè)提供客服服務(wù)。近年來，該企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)作為其核心競爭力，并在車主增值服務(wù)、生活服務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行持續(xù)的業(yè)務(wù)升級拓展。

呼叫中心具有服務(wù)密集和人力密集的特點(diǎn)，為了提升客服人員的服務(wù)能力和服務(wù)效率，往往在人力招聘和培養(yǎng)方面投資巨大。

在成本控制難度加大的同時，也難以保障服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)能力的可持續(xù)提升。

一方面，呼叫中心需要招募大量人工坐席來支撐大規(guī)模、高并發(fā)下的一對一服務(wù)，人員招聘和保有成本高，且很多時候招聘困難，無法滿足規(guī)模快速擴(kuò)張的需求；另一方面，客服行業(yè)具有較高的流動性，需要進(jìn)行不間斷的新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)成本高居不下；同時，人工坐席在服務(wù)質(zhì)量、回答問題準(zhǔn)確性等方面也難免出現(xiàn)參差不齊的情況，無法保障客戶滿意度。綜合以上問題，該企業(yè)在規(guī)?；瘶I(yè)務(wù)拓展和收入利潤增長方面面臨巨大的挑戰(zhàn)。

在降本增效的需求推動下，該企業(yè)嘗試著采用智能化的客服產(chǎn)品輔助甚至替代傳統(tǒng)的客服人員，并通過持續(xù)升級智能客服產(chǎn)品來降低人員成本和硬件成本，以及提升服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)能力。

該呼叫中心的車主增值服務(wù)和ETC業(yè)務(wù)近年來增長迅速，這兩項圍繞車主開展的業(yè)務(wù)都需要密集的客服咨詢服務(wù)和對客戶的大量外呼觸達(dá)。業(yè)務(wù)需求的急迫性使得呼叫中心快速上線一套完善的，具備以下幾方面能力的智能客服系統(tǒng)：

首先，能夠輔助或者代替人工客服實現(xiàn)智能文本交互和智能外呼，以提高現(xiàn)有的服務(wù)能力；其次，可用性高，操作便捷，方便業(yè)務(wù)人員快速上手使用，最大程度降低培訓(xùn)成本；再次，智能客服系統(tǒng)滿足私有化部署需求，以保證效率和可靠性；同時，提供智能客服產(chǎn)品的廠商，需要在智能客服中心建設(shè)方面有足夠的經(jīng)驗和本地化服務(wù)能力。

最終，在對市面上多家智能客服廠商產(chǎn)品的綜合考察評估后，該呼叫中心服務(wù)商選擇與京東智聯(lián)云合作，整體升級其客服智能化系統(tǒng)，希望用智能客服產(chǎn)品取代大部分原有的人工客服。京東智聯(lián)云（JD Cloud & AI）是京東集團(tuán)旗下的智能技術(shù)提供商，其智能人機(jī)交互事業(yè)部擁有智能語音應(yīng)答、智能座席工作臺、在線咨詢機(jī)器人、智能語音外呼等多款智能客服和營銷產(chǎn)品，為企業(yè)打造完整的智能客服與營銷全鏈路解決方案，其服務(wù)覆蓋金融、政府、零售、教育等領(lǐng)域。

升級智能客服解決方案，大幅提升客服效率

從2019年起，該呼叫中心即開始部署京東智聯(lián)云的智能客服解決方案，基于通用對話與交互技術(shù)中臺，全面升級其原有的人工客服能力。在應(yīng)用層面，最先上線了文本客服機(jī)器人；而后又將智能客服能力推進(jìn)到語音層面，并建立了智能語音外呼體系，為用戶提供主動的呼叫服務(wù)。

該呼叫中心現(xiàn)在主要將智能客服解決方案應(yīng)用在微信客服咨詢和智能外呼兩個場景中，服務(wù)車主增值服務(wù)和ETC服務(wù)兩項業(yè)務(wù)：

? 客服咨詢場景主要基于微信平臺，通過引入文本客服機(jī)器人服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)、咨詢問答和智能對話助手三項基本能力。文本客服機(jī)器人能夠通過和客戶的多輪對話精準(zhǔn)回答客戶的咨詢問題，并且圖文并貌豐富客戶的體驗。同時其語音語義復(fù)合型情感對話能力，賦予了在線咨詢客服機(jī)器人情緒感知功能，讓對話更有溫度

? 在外呼場景下，通過智能語音外呼服務(wù)，由智能外呼機(jī)器人協(xié)助人工完成大量的電話外呼，極大地提升了客服的響應(yīng)能力。并且在和人工客服的配合方面，京東智聯(lián)云的智能客服產(chǎn)品能夠和人工客服形成很好的配合。在機(jī)器全部應(yīng)答、機(jī)器轉(zhuǎn)人工應(yīng)答、人工轉(zhuǎn)機(jī)器應(yīng)答三個場景下都可以根據(jù)需求靈活匹配。

現(xiàn)在，呼叫中心的文本客服機(jī)器人平均每周能夠接待2萬多名用戶，并且準(zhǔn)確性穩(wěn)定在95%-99%區(qū)間?；诂F(xiàn)有業(yè)務(wù)測算，一周可以節(jié)約人力約146人天，極大降低了人員、硬件和場地成本。在業(yè)務(wù)處理能力上，智能客服帶來的效率提升也間接促進(jìn)了呼叫中心的 業(yè)務(wù)增長。以ETC業(yè)務(wù)為例，在采用文本客服機(jī)器人后，客戶接待規(guī)模每周都實現(xiàn)20~30%的增長。在外呼場景下，智能外呼機(jī)器人上線后替代了傳統(tǒng)的20個人工客服，服務(wù)能力迅速提升。同時，通過應(yīng)用智能外呼機(jī)器人，峰值并發(fā)處理咨詢量提升50%，服務(wù)響應(yīng)能力明顯加強(qiáng)。

在整體項目落地中，京東智聯(lián)云的服務(wù)能力得到了該企業(yè)的高度認(rèn)可。京東智聯(lián)云作為一家富有豐富經(jīng)驗的大型互聯(lián)網(wǎng)公司，基于成熟的行業(yè)實踐經(jīng)驗提供了很多有效的視角和方法，并且其智能人機(jī)交互部在產(chǎn)品可靠性、技術(shù)支持、資源調(diào)配、相關(guān)指標(biāo)的滿足率方面，完全滿足了該企業(yè)的需求。

通過應(yīng)用京東智聯(lián)云的智能客服解決方案，該企業(yè)對傳統(tǒng)的人工坐席業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面升級。在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，該企業(yè)的人工成本、培訓(xùn)成本以及硬件成本得以大幅降低，服務(wù)客戶的響應(yīng)能力也得到了加強(qiáng)。公司可以在最大程度優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的同時積極對外進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，這也為該企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模和利潤的同步增長打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.智能通訊云應(yīng)用趨勢展望

在防疫常態(tài)化的當(dāng)下，云化和智能化的通訊能力建設(shè)，助力企業(yè)提高內(nèi)部運(yùn)營效率，服務(wù)能力及產(chǎn)品競爭力等需求。愛分析認(rèn)為，智能通訊云的應(yīng)用趨勢有以下幾個方面：

5G的商用滲透速度加快，成為我國推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要助力。10月29日，發(fā)改委等十四部門印發(fā)了《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，方案中提出要“加快推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)”。截至9月底，全國開通5G基站69萬個，北京、上海、廣州、杭州等城市實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)城區(qū)連片覆蓋。同時，在應(yīng)用層面，5G已經(jīng)逐漸深入行業(yè)，推動行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，從單個業(yè)務(wù)的試點(diǎn)探索向場景化應(yīng)用發(fā)展。

通訊網(wǎng)絡(luò)的升級帶來新的業(yè)務(wù)場景，也帶來新的需求，在疫情給我國經(jīng)濟(jì)帶來沖擊的情況下，成為了企業(yè)有力的抓手，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展和新的商業(yè)模式的產(chǎn)生。

第一，在提高內(nèi)部運(yùn)營效率方面，企業(yè)通過強(qiáng)化統(tǒng)一通訊能力，及提高辦公智能化的方式實現(xiàn)。通訊能力作為企業(yè)剛需，在企業(yè)經(jīng)營過程中，起到交互和信息傳遞的作用。企業(yè)正在擺脫傳統(tǒng)線下的交互方式，打破物理空間的局限，建設(shè)云會議、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，連接智能辦公硬件，用更流程化、系統(tǒng)化的管理方式，提升企業(yè)內(nèi)部溝通的協(xié)同能力。

第二，對于企業(yè)的客服部門或呼叫中心而言，跑馬圈地的時代已經(jīng)過去，隨著企業(yè)營銷與服務(wù)渠道多元化，重心在促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化與提升客戶體驗。人口紅利消失，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展增速放緩，如今企業(yè)應(yīng)著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值，通過大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，賦予聯(lián)絡(luò)中心部門以更大的能力，做到精準(zhǔn)營銷與主動服務(wù)，打造營銷與服務(wù)閉環(huán)，提升客戶滿意度。

第三，針對各行業(yè)的不同業(yè)務(wù)場景，通訊能力不僅是音視頻交互工具，還需要與具體業(yè)務(wù)場景融合，提升企業(yè)服務(wù)能力。教育、醫(yī)療、金融等傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)線上化趨勢明顯，在線教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、銀行業(yè)務(wù)線上面簽等服務(wù)吸引大量用戶由線下轉(zhuǎn)為線上。如何能讓線上互動性和臨場感更加貼近線下環(huán)境，對企業(yè)是很大的挑戰(zhàn)。新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，也是企業(yè)新的機(jī)遇，以先進(jìn)的通訊能力為基礎(chǔ)，是打造行業(yè)口碑、吸引客戶的關(guān)鍵。

第四，隨著C端用戶行為習(xí)慣轉(zhuǎn)變，新型的社交娛樂方式和消費(fèi)形式出現(xiàn)，直播互動、音視頻聊天深受年輕群體喜愛。對于娛樂性、互動性的要求更加嚴(yán)格，使企業(yè)要加強(qiáng)基礎(chǔ)音視頻能力的建設(shè)，形成更強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)通訊體系，促進(jìn)新型消費(fèi)的新型娛樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，人們的交互習(xí)慣改變，對于通訊方式的要求越來越高。

通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異和需求的不斷涌現(xiàn)，使智能通訊云服務(wù)有更多的應(yīng)用場景落地出現(xiàn)。隨著5G等新基建的大力推進(jìn)，音視頻互動的應(yīng)用正在改變著企業(yè)的業(yè)務(wù)場景，提升著辦公效率，音視頻會議、視頻面試、在線研討會、遠(yuǎn)程醫(yī)療、在線互動課堂等，填補(bǔ)了業(yè)務(wù)的場景空白。尤其是在疫情期間，便捷的智能通訊云應(yīng)用從可選項變成了必選項，使通訊云從能力和技術(shù)進(jìn)化成為了服務(wù)，為企業(yè)業(yè)務(wù)開展和豐富人民生活創(chuàng)造了必要條件。

同時，企業(yè)愈發(fā)重視客戶服務(wù)，智能客服作為智能通訊云的重要應(yīng)用發(fā)揮著越來越大的價值。一方面，打造營銷服務(wù)閉環(huán)提升企業(yè)的獲客能力，通過全鏈路服務(wù)提升客戶體驗；另一方面，企業(yè)通過精細(xì)化運(yùn)營客服團(tuán)隊，提高服務(wù)能力和服務(wù)效率，修煉企業(yè)內(nèi)功，提升企業(yè)核心競爭力。

目前，智能通訊云服務(wù)成為了企業(yè)發(fā)展的新動能，推動著企業(yè)數(shù)字化升級加速。

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