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    CRM是什么?與ERP有什么不同?

    CRM即客戶關(guān)系管理,是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶、是通過(guò)提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。比如現(xiàn)在的國(guó)際云CRM巨頭廠商Salesforce,微軟的Dynamics,國(guó)內(nèi)的神州云動(dòng)CloudCCCRM等就是此類產(chǎn)品。

    還有一種說(shuō)法是,CRM是的一種商業(yè)策略,企業(yè)可以選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系。CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

    ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源規(guī)劃,顧名思義,也就是將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門,包括財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、物料管理、品質(zhì)管理、銷售與分銷、人力資源管理等,利用信息科技整合、連結(jié)在一起。如德國(guó)的SAP、國(guó)內(nèi)的用友、金蝶都是頂尖的ERP軟件提供商。

    從管理理念上,ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本,通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量, 可以說(shuō)是以效率為中心。而CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別,與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比,CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。因?yàn)榻裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)市場(chǎng)所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù),也可以方便地透過(guò)呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門,它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門,包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段,為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說(shuō),如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

    1.CRM是ERP的延伸

    CRM軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,同時(shí)企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源,ERP作為企業(yè)資源管理軟件把客戶做比較全面的管理,這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點(diǎn)說(shuō),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng),當(dāng)然正確的說(shuō)法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分,是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸,是對(duì)ERP的補(bǔ)充與增強(qiáng)。因?yàn)镃RM不僅對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行管理,也可以對(duì)潛在客戶資源進(jìn)行管理,所以ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有些交叉的,這也是我們經(jīng)常會(huì)提到ERP與CRM系統(tǒng)整合的—個(gè)原因。

    2.關(guān)注點(diǎn)不同

    如果從系統(tǒng)的角度講,二者是不同的系統(tǒng),關(guān)注的企業(yè)問題不同,CRM更偏重于外向型的問題,比如營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與市場(chǎng)和客戶相關(guān)的外部資源,強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開拓和保持客戶,優(yōu)化面對(duì)客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP則是偏重于內(nèi)部的問題,關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源,比如生產(chǎn)、 庫(kù)存、質(zhì)量、成本等,它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。

    3.管理理念

    ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時(shí)最大限度地降低各種成本,通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,可以說(shuō)是以效率為中心??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的,更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。ERP更注重企業(yè)內(nèi)部的管理,它的目標(biāo)是規(guī)范管理,而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是為客戶提供更加全面的服務(wù),如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。

    4.應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同

    大部分CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活,ERP的主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定,ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng),強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡,無(wú)縫地集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊,提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力從而極大地降低人力需求及差錯(cuò),提高效率。CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分,二者應(yīng)該可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

    CRM與ERP之間的區(qū)別和聯(lián)系已經(jīng)表述的十分清楚了,其實(shí)企業(yè)做信息化,選產(chǎn)品是很重要的一環(huán),但如果考慮到企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展,選平臺(tái)就更重要了, 神州云動(dòng)CloudCC成立于2008年,是目前CRM國(guó)內(nèi)杰出的廠商之一,產(chǎn)品系列完善,有銷售云、服務(wù)云、市場(chǎng)云、伙伴云、社交云,覆蓋了全領(lǐng)域客戶,滿足其持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)管理需求。同時(shí),神州云動(dòng)CloudCC的PaaS平臺(tái)強(qiáng)大的再定制能力能滿足集團(tuán)客戶復(fù)雜需求,也能滿足客戶轉(zhuǎn)型及迭代創(chuàng)新的業(yè)務(wù)需求,用低成本高靈活的生態(tài)平臺(tái)助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展,為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有力保障。

    企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的信息化平臺(tái),可以帶領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)軌道,以使之管理運(yùn)營(yíng)更高效,業(yè)績(jī)提升更迅速。

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