隨著“中國(guó)制造2025”戰(zhàn)略的不斷深化和發(fā)展,企業(yè)對(duì)于自動(dòng)化設(shè)備的認(rèn)同感和依賴(lài)感愈發(fā)增強(qiáng)。區(qū)別于傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型生產(chǎn)模式,大規(guī)模的引入自動(dòng)化設(shè)備即能夠顯著提升效率,也有助于企業(yè)升級(jí)生產(chǎn)工藝,變革帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)實(shí)實(shí)在在。

制造業(yè)升級(jí)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)

巨大的變革往往意味著全新的挑戰(zhàn),企業(yè)自動(dòng)化項(xiàng)目的全面上馬在某種意義上也意味著對(duì)于傳統(tǒng)制造工藝以及相關(guān)服務(wù)流程的顛覆。作為工控設(shè)備的銷(xiāo)售方,我們對(duì)于這一點(diǎn)有著相當(dāng)強(qiáng)烈的感受。

區(qū)別于C端的消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品,B端設(shè)備的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)受到營(yíng)銷(xiāo)的影響很小,更多取決于產(chǎn)品本身,當(dāng)然這包含了技術(shù)、售后等在內(nèi)的方方面面。為了更好的服務(wù)客戶(hù),我們現(xiàn)在往往選擇提供“一體化”的服務(wù),即包含了設(shè)備安裝、前期人員培訓(xùn)、后期設(shè)備維護(hù)在內(nèi)的全套方案。但問(wèn)題也隨之出現(xiàn):我們的客戶(hù)遍布全國(guó)各地,甚至有時(shí)同一個(gè)客戶(hù)的同一批設(shè)備還需要安裝在不同的地點(diǎn)。在這樣的情況下,無(wú)論是是首次安裝所需的技術(shù)調(diào)試,或是在磨合期會(huì)頻繁出現(xiàn)的由于客戶(hù)尚未完全熟悉設(shè)備所造成的故障,都需要我們的售后維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)的協(xié)助,而為了解決這些類(lèi)似的問(wèn)題,我們的工程師也面臨著長(zhǎng)期的出差,工期緊張,給客戶(hù)的反饋不及時(shí)等諸多困難。

引入遠(yuǎn)程控制提高服務(wù)效率

由于上述的種種原因,再加上我們實(shí)際的工作中發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多售后問(wèn)題其實(shí)并不需要工程師前往現(xiàn)場(chǎng)去解決,我們意識(shí)到需要引入一套可靠的遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案來(lái)提升服務(wù)效率,降低維護(hù)成本。在經(jīng)過(guò)一定的了解后,我們最終選擇了向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案。

在成功引入向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案之后,我們的服務(wù)效率得到了有效的提升。前文提到過(guò)的設(shè)備首次安裝所需要的參數(shù)調(diào)試,以往需要我們派遣專(zhuān)門(mén)的工程師前往,現(xiàn)在則可以直接通過(guò)線上遠(yuǎn)程控制的方式完成,免去了差旅折騰。

除此之外,面對(duì)一些客戶(hù)突發(fā)的售后問(wèn)題,我們可以首先通過(guò)向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案遠(yuǎn)程排查故障原因,根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),大部分的問(wèn)題都可以通過(guò)遠(yuǎn)程方式解決。比如一些軟件問(wèn)題,我們可以通過(guò)遠(yuǎn)程文件功能將修復(fù)/迭代后的軟件或者診斷程序發(fā)送給客戶(hù),然后遠(yuǎn)程直接進(jìn)行操作。

如果遠(yuǎn)程排查后發(fā)現(xiàn)了一些無(wú)法遠(yuǎn)程解決的“硬故障”,再與客戶(hù)溝通安排工程師前往進(jìn)行維護(hù),避免無(wú)意義的差旅奔波。

　　支持一對(duì)多遠(yuǎn)程運(yùn)維,解決人力分配難題

由于專(zhuān)業(yè)工程師的相對(duì)稀缺,我們長(zhǎng)期面臨的另一個(gè)問(wèn)題就是人力分配的難題。畢竟我們的工程師并不會(huì)“影分身”,如果同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)客戶(hù)需要服務(wù)則只能通過(guò)排期安排,如果恰巧都是緊急的故障,導(dǎo)致客戶(hù)企業(yè)生產(chǎn)線停工或是產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,帶來(lái)的損失都是難以估量的,我們常年積累的客戶(hù)口碑也會(huì)受損。

現(xiàn)在通過(guò)向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案我們可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的遠(yuǎn)程運(yùn)維支持,一位工程師在線上可以同時(shí)與多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行溝通,避免顧此失彼。在溝通方式上,向日葵「技術(shù)支持坐席」還支持文本溝通,雙向語(yǔ)音溝通,遠(yuǎn)程白板操作等功能,降低溝通成本,提升解決問(wèn)題的效率。

　　保障運(yùn)維數(shù)據(jù)安全

在我們對(duì)客戶(hù)實(shí)施遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)的時(shí)候,許多客戶(hù)會(huì)對(duì)他們企業(yè)內(nèi)部的各種機(jī)要數(shù)據(jù)的安全產(chǎn)生擔(dān)心,我們當(dāng)初在選擇解決方案時(shí)也考慮到了這個(gè)問(wèn)題。

據(jù)我們事前的了解,向日葵通過(guò)了國(guó)家三級(jí)等保、ISO27001、微軟徽標(biāo)認(rèn)證等國(guó)家安全認(rèn)證,并且據(jù)官方介紹他們的遠(yuǎn)程協(xié)議采用的是國(guó)際2048位RSA非對(duì)稱(chēng)密鑰、基于AES加密機(jī)制的自主P2P數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議 ,支持私有數(shù)字證書(shū)部署,支持安全審計(jì)與多因子驗(yàn)證等等,我們相信其「技術(shù)支持坐席」解決方案的安全性是有保障的。

此外,向日葵在實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制時(shí)采取的的「一方發(fā)起,一方接受」的雙重認(rèn)證方式,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制需要對(duì)方接受遠(yuǎn)控請(qǐng)求,并且被控端軟件支持免安裝模式運(yùn)行,不會(huì)有在系統(tǒng)上出現(xiàn)軟件殘留?？偟膩?lái)說(shuō),從多個(gè)角度避免了信息安全事故的發(fā)生。

　　數(shù)據(jù)化遠(yuǎn)控日志

跳出客戶(hù)的角度,讓我們從自身的角度審視向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案,我們對(duì)其后臺(tái)數(shù)據(jù)化、可視化的遠(yuǎn)控日志設(shè)計(jì)非常滿(mǎn)意。

作為管理者,該功能可以讓我們輕松直觀的看到坐席使用情況,了解運(yùn)維工程師同事的工作情況,便于優(yōu)化管理模式,進(jìn)行統(tǒng)一分配。這一點(diǎn)非常有效的提升了我們售后運(yùn)維的效率。

　　總結(jié):

無(wú)論是“中國(guó)制造2025”戰(zhàn)略還是“工業(yè)4.0”概念,都預(yù)示著智能制造正成為趨勢(shì),而作為智能制造行業(yè)中的重要一環(huán),我們工控設(shè)備銷(xiāo)售方正切切實(shí)實(shí)的感受到無(wú)比巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn):目前看來(lái)我們似乎站在了時(shí)代的分岔路口,機(jī)遇需要我們通過(guò)高技術(shù)的產(chǎn)品抓住,挑戰(zhàn)也同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對(duì),而在這個(gè)過(guò)程中,向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案成為了我們毋庸置疑的伙伴。

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