11月12日0點,蘇寧易購發(fā)布全程戰(zhàn)報,11月1日至11日23點59分,雙十一線上訂單量增長75%,全場景均有不俗增長,用戶服務(wù)能力加速提升。正如蘇寧控股集團董事長張近東所說,蘇寧雙十一以消費者為中心,通過發(fā)揮場景協(xié)同作用,來促進體驗、服務(wù)的升級。

這次雙十一,蘇寧將“玩”和“買”深度融合。除了將百億補貼拓展至線下場景,達成社區(qū)、縣鎮(zhèn)、商圈等場景全面覆蓋之外,蘇寧還繼續(xù)拓展零售邊界,通過布局和豐富直播、電競、足球等娛樂場景,并將這些場景與購物場景打通、融合,帶來了流量增長,并實現(xiàn)有效轉(zhuǎn)化。

張近東在今年雙十一開啟之初便提出,蘇寧要聯(lián)動線上線下業(yè)態(tài)資源,借助多端流量傳播效應(yīng),打造多場景直播平臺,打通與用戶鏈接的多重觸點。

雙十一期間,蘇寧繼續(xù)探索綜藝融合直播電商的模式,進一步細化分類,強化內(nèi)容,增強娛樂性與趣味性。既有明星式“中心化”直播,也有眾多老板、店員等個體的“去中心化”私域直播,實現(xiàn)全客群覆蓋。這樣的“直播金字塔”布局讓蘇寧銷售實現(xiàn)了多點開花。

10月29日-11月11日,蘇寧易購超級買手直播間帶貨總GMV超8億,其中張藝興、賈乃亮在雙十一當(dāng)天單場直播GMV超1.6億;北京衛(wèi)視蘇寧易購雙十一超級秀在地方衛(wèi)視收視率排行榜居第一,1031浙江衛(wèi)視、1110北京衛(wèi)視兩場超級秀直播全網(wǎng)熱搜共計49個,全網(wǎng)熱度超55億;由主題直播、店播、村播、廠播、品牌播搭建的多端用戶流量入口帶來訂單總量增長7倍;PP體育零售邊看邊買銷售額破1.5億。

雙十一當(dāng)晚,蘇寧易購電競之夜亮相累計觀看人次達到1.5億,峰值觀賽人數(shù)達到4000萬,均突破平臺娛樂賽事紀錄。

蘇寧旗下電競SN戰(zhàn)隊闖入英雄聯(lián)盟世界賽總決賽,多次登上微博熱搜,吸引了大批年輕用戶的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示,僅S10總決賽后首日,蘇寧易購APP下載量同比增長了179%,8分鐘新增了10萬Super會員訂閱。雙11蘇寧1小時戰(zhàn)報顯示,電競裝備增長325%。

娛樂“破圈”離不開張近東從用戶需求出發(fā)的長期生態(tài)布局。在完成全場景布局后,蘇寧圍繞用戶的興趣與需求,加大開放,加強生態(tài)合作,打造出更多商品、場景及服務(wù)“觸點”,最終聚合到蘇寧零售主業(yè)。

零售最終還是要回歸到服務(wù)本身,張近東認為,雙十一就是比拼綜合服務(wù)能力的價值戰(zhàn)。好商品、好價格、好場景需要好服務(wù)來保證。

雙十一,蘇寧在“貴就賠”、“延時賠”、“極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,發(fā)布了“免費取件”、“極速退款”兩大全新服務(wù)產(chǎn)品,讓用戶獲得實惠、省心購買;蘇寧物流保障服務(wù)效率,雙11期間,蘇寧家樂福到家服務(wù)訂單一小時達及時履約率99%,最快配送時間僅用時9分鐘,截至11月11日23點59分,蘇寧物流發(fā)貨完成率達99.8%。

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,在服務(wù)趨向標(biāo)準化的今天,張近東卻認為好服務(wù)不是沒有感情的流程正確,而是要讓用戶易得,是能給用戶帶來信任感的“非標(biāo)品”。這次雙十一,蘇寧的玩法、服務(wù)都是切身從用戶角度出發(fā),讓用戶“玩轉(zhuǎn)雙十一”,而不是讓用戶去迎合平臺,便是對這句話的最佳詮釋。

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