11月12日0點(diǎn),蘇寧易購(gòu)發(fā)布雙11戰(zhàn)報(bào),11月1日至11日23點(diǎn)59分,雙11線上訂單量增長(zhǎng)75%。此前,1小時(shí)戰(zhàn)報(bào)顯示,家電家裝品類(lèi)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)明顯,智能家裝增長(zhǎng)608%。
蘇寧物流全國(guó)服務(wù)戰(zhàn)正如火如荼,去前電聯(lián)、送貨上門(mén)、送裝一體等服務(wù)已成為火箭哥每一次交付的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。在激烈的家居戰(zhàn)線,訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師們憑借速度、匠人手藝以及對(duì)好服務(wù)的堅(jiān)持,攻克家居物流上門(mén)服務(wù)難的頑固堡壘,守衛(wèi)“家居網(wǎng)購(gòu)自由”。
11月的武漢,天氣微涼,早上9點(diǎn),蘇寧物流大件服務(wù)工程師張林和他的同事正在硚口區(qū)的老舊小區(qū)里配送一張2米*2米的床墊,樓梯狹窄,他倆貼著墻一步一挪,衣服蹭得灰白,從一樓到顧客所在的六樓,花了整整一個(gè)小時(shí),全身是汗,終于將床墊完好無(wú)損的交付到客戶(hù)手中。
“像床墊這樣的超大件,體積大重量大,很容易蹭到底板”。對(duì)于長(zhǎng)度超過(guò)1米的家居商品,在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中,蘇寧物流明確規(guī)定必須2人搬抬,嚴(yán)禁拖曳,保障安全到家。
徐州的服務(wù)工程師趙磊,正在和一張智能學(xué)習(xí)桌“較勁”,學(xué)習(xí)桌零件多而散,光螺絲就有近200多顆,整個(gè)安裝過(guò)程很繁瑣,要足夠耐心和細(xì)致,特別是帶有拉線的學(xué)習(xí)桌,安裝氣壓彈簧時(shí)必須使很大勁才能裝上。
每年雙十一,都是服務(wù)工程師發(fā)條上得最緊的時(shí)候,來(lái)件多,任務(wù)急,末端服務(wù)不僅要保證配送時(shí)效,更要保障服務(wù)質(zhì)量。盡管物流行業(yè)一直在進(jìn)行數(shù)字化、智能化的升級(jí),但“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)依然是一線服務(wù)人員一單單跑出的。
在大連,服務(wù)工程師張洪鎖正在送裝一套顧家的電視柜和茶幾,大理石臺(tái)面和實(shí)木材質(zhì),包裝規(guī)格大,沉重還不能磕碰。“家居安全準(zhǔn)時(shí)送到是基本,安裝后還要測(cè)試抽屜的順滑度、柜門(mén)嚴(yán)絲合縫等細(xì)節(jié),這些都會(huì)影響用戶(hù)日常使用感受,必須要細(xì)心做到位。”
為了避免在搬抬過(guò)程中出現(xiàn)損傷,上樓前,張洪鎖先將每層樓道都“排查”了一遍,特別狹窄的拐角處,用紙板遮擋,小心騰挪;進(jìn)屋前,先拿出準(zhǔn)備好的墊子鋪在地上;終于將包裝完好的家居搬入戶(hù),拆封待客戶(hù)驗(yàn)貨,確認(rèn)好安裝指定位置,整個(gè)安裝過(guò)程一氣呵成,最后帶走現(xiàn)場(chǎng)包裝垃圾。用戶(hù)很滿意,張洪鎖也放心。
近年來(lái),蘇寧在大件服務(wù)版塊加速擴(kuò)張,不斷提升其在最后一公里上的綜合服務(wù)能力。今年雙十一期間,蘇寧物流“美家計(jì)劃”升級(jí),在供應(yīng)鏈協(xié)同、倉(cāng)儲(chǔ)資源、預(yù)售下沉、到家服務(wù)等方面提升全鏈路家居服務(wù)體驗(yàn)。截至目前,蘇寧家居物流服務(wù)鏈已從健身器材、床墊等擴(kuò)大到全屋定制、功能房改造、衛(wèi)浴、瓷磚、軟裝等全品類(lèi)線,服務(wù)范圍突破331城,其中,半日達(dá)、次日達(dá)服務(wù)覆蓋317城,“送裝一體”服務(wù)覆蓋282個(gè)城市。
為確保到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,蘇寧物流還將攜手宜家等合作伙伴、高校機(jī)構(gòu)等聯(lián)合成立“家裝學(xué)院”,通過(guò)崗位培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)認(rèn)證,旨在提升一線安裝人員的安全意識(shí)、安裝技能、服務(wù)水平,進(jìn)一步提升上門(mén)服務(wù)體驗(yàn),助力品牌方、物流方、用戶(hù)三方共贏,拉升家居家裝末端送裝服務(wù)新高度。
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