關(guān)上聊天框,李麗回想起剛才與客服的對話。從商品介紹到京東11.11促銷活動講解,對方的回答精簡明了、清晰清楚,當她剛問了一句:這款中老年奶粉含蔗糖嗎?對方不到1秒迅速回應(yīng)道:“不含蔗糖,糖尿病人也可以放心喝。”

“客服怎么知道我接下來要問的事!”被猜中心思的李麗,抱著試探的心態(tài)在手機上打出幾個字:你是機器人嗎?對方很快回應(yīng):“是的,我是京東智能客服。”

今年京東11.11期間,京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng),以一個專業(yè)、有情感、會“未問而先知”的客服形象頻頻出現(xiàn),且能夠在“導(dǎo)購”“客服”“售后”等身份間自如切換,給無數(shù)消費者帶來了全新的交互體驗。

多場景智能預(yù)判,客服界的“神算子”

每遇京東11.11大促,網(wǎng)購流量呈裂變式增長,平臺生成海量訂單。面對龐大的客戶咨詢量,智能客服除了提供24小時不間斷的客服服務(wù)外,“善解人意”也是衡量客服水平的重要因素。

依靠NeuHub京東人工智能開放平臺提供的語義理解、句法分析等能力,京東智能客服不僅具備全流程全場景的問題解決能力,更具有強大的預(yù)判引擎系統(tǒng),可以通過引入用戶實時點擊流、用戶畫像識別、海量歷史會話等信息,結(jié)合DeepCTR體系下的DeepFM和Wide&Deep等算法,預(yù)測用戶的意圖,實現(xiàn)“知人心、解人意、講人話”的對話效果。

以一個場景為例。當客戶在京東APP上瀏覽了多款洗衣機的商品信息,智能客服可以根據(jù)用戶參數(shù)信息和前臺點擊的瀏覽軌跡,立即預(yù)判出用戶在尋找的洗衣機參數(shù),是全自動還是半自動、是波輪還是滾筒等;在用戶輸入意圖時,智能客服根據(jù)輸入的關(guān)鍵詞,聯(lián)想用戶想要咨詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單,智能客服可以根據(jù)聊天對話等信息,預(yù)判出用戶可能咨詢的訂單商品;在京東智能客服給出解決性方案后,智能客服可根據(jù)上文的意圖以及用戶的參數(shù)狀態(tài),預(yù)判他們想要咨詢的下一個問題,比如用戶問到“洗衣機的容量有多大?”下一個問題就很可能是“一次可以洗幾件衣服?”

與此同時,京東智能客服還會判斷對話情況和復(fù)雜度,幫助部分消費者轉(zhuǎn)接人工客服,比如“原來可以退貨,現(xiàn)在為什么不能退了?”這些政策的解讀,從而實現(xiàn)人機協(xié)同,產(chǎn)生一加一大于二的效果。

溫度、速度兼具,技術(shù)護航京東11.11

基于領(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù),京東智能客服的預(yù)判引擎,不僅能高質(zhì)量完成貫穿售前、售中、售后、物流等全流程服務(wù)閉環(huán),真正為用戶解決問題,更能通過他們的實時點擊瀏覽行為數(shù)據(jù),提升問題預(yù)測的準確率。例如當用戶長時間停留在商品詳情頁,很可能會咨詢產(chǎn)品的功能作用;當用戶在多款同類型商品中來回跳轉(zhuǎn),往往是在進行比價,很可能會咨詢優(yōu)惠活動;如果查看了商品的訂單狀態(tài),則很有可能咨詢物流進度等等。

利用自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)、語音交互等AI前沿技術(shù),京東智能客服不僅可以輕松自如面對千人、千面、千景,助力品牌營銷個性化、專注化,同時為消費者帶來有溫度、有速度的服務(wù)體驗。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,今年京東11.11全球熱愛季,自10月21日開啟預(yù)售以來,消費者購物熱情高漲,京東智能客服提供全天24小時客服服務(wù),累計服務(wù)次數(shù)超過8000萬次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長,即便在極限高壓情況下,依然保持了100%的系統(tǒng)可用率,解決了海量的用戶咨詢。

當前,京東正在進行從零售到“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)和服務(wù)企業(yè)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,京東智聯(lián)云“有情感、有溫度”的智能客服,已經(jīng)歷7年千錘百煉的技術(shù)打磨和京東618、京東11.11等高壓實戰(zhàn)場景的考驗。未來,京東智聯(lián)云將繼續(xù)加大對AI技術(shù)的投入,不斷升級迭代,滿足更多場景需求,助力更多企業(yè)客戶服務(wù)能效提升與全面數(shù)字化升級。

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