蘇州昆山，七夕雨夜，剛剛休假歸來(lái)的軍人小陳，準(zhǔn)備為久別重逢的女友買一部手機(jī)。此時(shí)已經(jīng)晚上11點(diǎn)，常年守在祖國(guó)邊疆的他，并不知道時(shí)下的快遞效率，僅僅是抱著試試看看的心情選擇了京東到家“1小時(shí)達(dá)”。但出乎他意料的是，僅僅半個(gè)多小時(shí)，手機(jī)就送到了。

“出乎意料，令人驚喜”

“通常11點(diǎn)以后的訂單會(huì)第二天派送，但那個(gè)小伙子的情況特殊，我就想著立刻送過(guò)去。”回想起那個(gè)雨夜，昆山地區(qū)一家京東到家門店的負(fù)責(zé)人老余露出自豪的表情：“那天昆山下著小雨，倉(cāng)庫(kù)與配送地需要橫穿整個(gè)昆山市區(qū)，但我們還是在半個(gè)小時(shí)送到了。小伙子很驚喜，說(shuō)他當(dāng)兵之前就知道京東的服務(wù)好、物流快，但今天親自體驗(yàn)，才知道當(dāng)兵的這兩年變化太大了，從打電話下單到拿到手機(jī)沒(méi)有超過(guò)一個(gè)小時(shí)，出乎意料，令人驚喜。”

作為京東到家的負(fù)責(zé)人，老余每天要和許許多多的訂單打交道，但他卻對(duì)這個(gè)訂單印象異常深刻：“一個(gè)脫離了社會(huì)兩三年的人，在短暫回歸社會(huì)的時(shí)間里，仍能感受到社會(huì)的變革，這確實(shí)是一個(gè)值得我們深思的問(wèn)題。”

近兩年來(lái)，占據(jù)全國(guó)七成人口的下沉市場(chǎng)，已成為了消費(fèi)增長(zhǎng)的“金礦”。在這一領(lǐng)域，京東電器憑借線上線下的全渠道布局，走出了更具特色的發(fā)展之路。北至包頭、南至?？?，從東北的哈爾濱到西南的西雙版納，京東“1小時(shí)達(dá)”服務(wù)已經(jīng)遍布全國(guó)各地。

“你們現(xiàn)在速度太快了!”

“一天400公里，12個(gè)客戶，分布在昆山、上海、常熟、張家港、吳江、吳中，從早上八點(diǎn)一直到晚上，圍著蘇州轉(zhuǎn)了個(gè)圈。”談起疫情期間不得不自己送貨的艱辛，老余告訴記者：“那個(gè)時(shí)候收獲最多的就是‘你們現(xiàn)在速度太快了’的驚嘆!”

疫情讓人們的生活受到影響，商業(yè)也同樣受到重創(chuàng)。但對(duì)于商品的需求仍存在，配送則成為了最大的難題。“沒(méi)有配送員，我們就自己開(kāi)車送貨，后備箱里、后座上全是貨，邊接訂單邊從后備箱里拿貨，提升效率的同時(shí)，還要確保服務(wù)質(zhì)量。”

“我們最快的訂單只用了不到10分鐘就完成了。送貨上門的時(shí)候，下單的大哥驚呼，‘你們坐飛機(jī)來(lái)的嗎?’”為何如此之快，老余的解釋是機(jī)緣巧合，“他下單的時(shí)候，我們正好在他樓下。”

隨著疫情得到控制，老余已經(jīng)不需要自己親自送貨了，但對(duì)于疫情期間的成果老余仍然記憶猶新，“從3月到4月下旬，我們自己送貨的訂單就有300多單”，這個(gè)數(shù)據(jù)與現(xiàn)在每月的訂單數(shù)幾乎持平。

“像叫外賣一樣買手機(jī)”

“從11月1號(hào)至今，手機(jī)訂單總量147單，銷售額達(dá)到55萬(wàn)，平均每單3750元。”正值11.11活動(dòng)期間，老余的店鋪銷量一路高歌猛進(jìn)。可以說(shuō)，他已經(jīng)掌握了月銷百萬(wàn)的技術(shù)：“年輕人都不愿意等，而京東到家‘1小時(shí)達(dá)’能滿足他們的需求，我們要讓消費(fèi)者買手機(jī)就像叫外賣一樣。”

“只要機(jī)器是從我們門店的系統(tǒng)出的，我們都會(huì)幫客戶免費(fèi)貼個(gè)膜，調(diào)試機(jī)器，講解功能，客戶對(duì)我們的信任度非常高。”除了增值服務(wù)，老余還在大量老用戶的基礎(chǔ)服務(wù)上更進(jìn)一步：“店鋪成立了專門的京東到家維護(hù)部門，6個(gè)人分別負(fù)責(zé)接單、詢問(wèn)、派送、調(diào)貨、客戶維護(hù)、售后等服務(wù)。”專人回訪，早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，服務(wù)微信一直在線，老余的店鋪隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶排憂解難。

依托于京東到家這一優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，以及對(duì)每個(gè)客戶的重視與不斷優(yōu)化的售后服務(wù)，老余的生意越來(lái)越紅火，店鋪銷售額穩(wěn)步提升，銷售額穩(wěn)居周邊實(shí)體店前三名。

老余告訴記者：“客戶通過(guò)線上下單，線下來(lái)店體驗(yàn)，我們提供的服務(wù)必須是高水準(zhǔn)的，不會(huì)區(qū)別對(duì)待;其次，客戶線下下單，遇到問(wèn)題也可通過(guò)線上解決，同樣讓他感受到比其他普通門店還要更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

極速的配送，高水準(zhǔn)的服務(wù)，扎實(shí)的品牌基礎(chǔ)，京東為老余這樣的店主提供了創(chuàng)業(yè)空間與發(fā)展的舞臺(tái)。隨著京東電器加速推進(jìn)線上線下全渠道布局，“1小時(shí)達(dá)”的便捷服務(wù)也更進(jìn)一步。來(lái)自京東的數(shù)據(jù)顯示，11.11期間京東通訊品類使用“1小時(shí)達(dá)”服務(wù)新增用戶翻4倍，“1小時(shí)達(dá)”平均配送時(shí)長(zhǎng)已縮短至36分鐘。

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