前言:研究發(fā)現(xiàn),25%的客戶表示,只要遇到一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)就有可能考慮更換銀行。
【場(chǎng)景示例】“最近我想申請(qǐng)信用卡,于是通過手機(jī)上的APP咨詢信用卡活動(dòng),AI客服自動(dòng)回復(fù)了一大串信息,但是仍舊沒有解決我的疑問,于是轉(zhuǎn)入人工咨詢,顯示全忙需要排隊(duì),于是我就一邊玩手機(jī)一邊等候人工客服。然而等了3分鐘后再回到客服頁面,卻顯示要重新登錄,再次排隊(duì)咨詢,頓時(shí)就失去了辦信用卡的想法了。”
即信Fintech智研中心認(rèn)為,客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點(diǎn)、消費(fèi)場(chǎng)景、社交場(chǎng)合等維度中,都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。而在快節(jié)奏的生活常態(tài)下,這種交互需求往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的,若銀行能及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求,則可以大大提高服務(wù)體驗(yàn)和滿意度,減少客戶的流失率;同時(shí),在及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求的基礎(chǔ)上,銀行還可能捕捉到客戶的一個(gè)需求切入點(diǎn),推進(jìn)后續(xù)的需求轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。
而玄武科技·即信ICC融合通信中臺(tái),就能優(yōu)化銀行與客戶的交互流程,幫助銀行真正實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求。即信ICC融合通信中臺(tái)可持續(xù)、快速地預(yù)置集成各通信渠道,銀行只需通過統(tǒng)一的消息接口對(duì)接銀行內(nèi)部的各業(yè)務(wù)平臺(tái),便可有效打通全通信渠道?;谕ㄐ徘赖幕ヂ?lián)互通,不但可支持對(duì)多種消息類型進(jìn)行自動(dòng)回復(fù),加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度,更可在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后,實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng),觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋,免去人工介入,大大提高了工作效率,省時(shí)省力。
同時(shí),搭建在即信ICC業(yè)務(wù)拓展層的“全媒體智能客服”,可深度對(duì)接各大在線客服平臺(tái),包括微信、網(wǎng)頁和APP等渠道,并結(jié)合工單、CRM等功能,協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶響應(yīng)流程,提高客戶體驗(yàn)滿意度。
在未來,打造“以客戶為中心”的出色服務(wù)體驗(yàn)將成為銀行競爭的核心能力之一。銀行唯有通過更加迅速響應(yīng)客戶的需求,方能不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)和提高滿意度,實(shí)現(xiàn)減少客戶流失率的目的。
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