從量到質(zhì)，由廣及深，大數(shù)據(jù)在經(jīng)歷高速發(fā)展后，已與銀行業(yè)務(wù)深度耦合，各大商業(yè)銀行逐步由大規(guī)模向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從分散管理向歸集化管理推進(jìn)，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、挖掘客戶價值，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

大數(shù)據(jù)時代，差異化營銷和個性化服務(wù)是銀行維系客戶的重要方向。伴隨著社交平臺興起和移動化趨勢的盛行，多渠道下的碎片化數(shù)據(jù)越來越豐富，為了更好的整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)客戶信息規(guī)范及安全管理，國內(nèi)眾多銀行已將客戶關(guān)系管理(CRM)作為“新常態(tài)下的致勝法寶“。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘、組織再造、內(nèi)外部資源整合，建設(shè)基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升客戶洞察力，實現(xiàn)差異化的客戶覆蓋與精細(xì)化管理，針對客戶需求及時創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。

盡管銀行業(yè)CRM市場群雄逐鹿，但目前行業(yè)格局梯隊層次清晰，據(jù)第三方國際信息產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額，2019》報告，文思海輝金融在客戶關(guān)系管理子市場以11.4%的市場占有率牢牢獲得客戶關(guān)系管理領(lǐng)域市場排名第一，連續(xù)7年占據(jù)該領(lǐng)域的霸主地位。

這些成績的背后，是文思海輝金融以持續(xù)創(chuàng)新為根基，以客戶視角出發(fā)，全方位多維度為客戶服務(wù)結(jié)成的碩果。從數(shù)據(jù)整合、渠道整合、客戶分類、客戶畫像，文思海輝金融圍繞客戶真實需求和自身特點，設(shè)計具有個性化的服務(wù)方案，幫助銀行構(gòu)建統(tǒng)一的客戶管理能力，完成龐大的零售客戶分層分配以及中高端客戶的快速識別，同時向各渠道、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶信息共享服務(wù)，為實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、差異化營銷奠定堅實基礎(chǔ)。

　　• 數(shù)據(jù)整合：構(gòu)建客戶360度視圖

將分散在網(wǎng)點、手機APP、網(wǎng)上銀行等平臺的碎片化數(shù)據(jù)充分整合，構(gòu)成完整的客戶360度視圖，并對有效客戶開展常態(tài)化維護，保持與客戶的定期、定向聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的日常經(jīng)營，以此作為數(shù)據(jù)支撐，在一定時間積累上開展數(shù)據(jù)挖掘與分析。

　　• 渠道整合：不同渠道無縫銜接

基于主流的B/S架構(gòu)，以當(dāng)前流行的大數(shù)據(jù)平臺、分布式微服務(wù)等技術(shù)打造，兼容麒麟操作系統(tǒng)，支持使用開源數(shù)據(jù)庫和國產(chǎn)達(dá)夢數(shù)據(jù)庫，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高擴展性等特點。系統(tǒng)采用區(qū)別于傳統(tǒng)架構(gòu)的開放架構(gòu)與分布式架構(gòu)，以實現(xiàn)物理網(wǎng)點服務(wù)、自助機、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡(luò)等不同經(jīng)營渠道間的整合與無縫銜接。基于數(shù)據(jù)和渠道整合的基礎(chǔ)，設(shè)計多渠道、多波段的營銷策略，力求在最適當(dāng)?shù)臅r間、以最適當(dāng)?shù)那篮托詢r比最高的方式向客戶開展?fàn)I銷。

　　• 客戶分類：圈層分類 差異化經(jīng)營

銀行業(yè)在構(gòu)建多渠道業(yè)務(wù)體系的過程中，需要建立分層次的客戶信息搜集、整理、分析和運用機制，對全體客戶信息分類匯總，掌握客戶的總體層級分布、需求特點、渠道偏好等信息，以此甄別客戶的需求差異，制定差異化的經(jīng)營方案?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可通過分析客戶的屬性、行為、需求等信息，尋求客戶之間的個性與共性，對客戶進(jìn)行劃分與歸類，從而形成不同的客戶集合，幫助銀行展開針對性地營銷。

　　• 構(gòu)建客戶畫像：差異化維護 精準(zhǔn)性營銷

打破傳統(tǒng)的營銷和管理模式，支持對營銷過程、銷售過程的精細(xì)化管理，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從客戶的基本信息、行為信息、心理信息來構(gòu)建全方位的客戶畫像。形成客戶細(xì)分畫像之后，幫助銀行根據(jù)客戶畫像來挖掘客戶需求，將產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求有效整合，匹配目標(biāo)客戶，實現(xiàn)針對不同客群的差異化維護與精準(zhǔn)性營銷。

自2012至今，文思海輝金融已成功實施100+家銀行的CRM項目，客戶遍布國有大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)信、農(nóng)商、民營銀行等金融機構(gòu)。

運籌帷幄方能決勝千里之外，在處于充滿不確定性的商業(yè)時代，良好的客戶管理能力是銀行的核心競爭力所在，面對激烈的市場競爭與不斷提升的客戶期望，文思海輝金融將持續(xù)發(fā)揮創(chuàng)新精神，借助自身技術(shù)優(yōu)勢助力商業(yè)銀行實現(xiàn)營銷決策科學(xué)化、營銷管理流程化、營銷業(yè)務(wù)精準(zhǔn)化，提高客戶的滿意度與忠誠度。

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