編者按：本文來自微信公眾號(hào)“Tech星球”(ID:tech618)，作者：宇婷，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

5G毫秒級(jí)的傳輸時(shí)延和千億級(jí)的連接能力，開啟了萬(wàn)物廣泛互聯(lián)、人機(jī)深度交互的新時(shí)代。

從全球視角來看，目前5G無論是在技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)還是網(wǎng)絡(luò)部署等方面都取得了階段性的成果，而5G落地的最后一環(huán)——應(yīng)用場(chǎng)景，正逐漸在各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)。積極探索和實(shí)踐5G+應(yīng)用場(chǎng)景，不僅是國(guó)家戰(zhàn)略要求，更是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然選擇。一方面，國(guó)家層面高度重視5G發(fā)展，并視為實(shí)施國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略的重點(diǎn)之一。截至到今年9月，全國(guó)各省份相繼出臺(tái)40余項(xiàng)5G政策。另一方面，許多云端服務(wù)和智能化的應(yīng)用出現(xiàn)，越來越多的場(chǎng)景里機(jī)器正在替代人工。尤其是疫情之后，遠(yuǎn)程辦公在國(guó)民與企業(yè)端的接受度大大提升。以上兩個(gè)發(fā)展機(jī)遇，讓廠商伺機(jī)而動(dòng)，紛紛布局。

“未來各行各業(yè)都將陸續(xù)用上5G、AI、大數(shù)據(jù)等新科技，從而形成針對(duì)特定行業(yè)、特定企業(yè)的量身定制的解決方案。”一頭瀟灑短發(fā)，言語(yǔ)和緩而自信的遠(yuǎn)傳科技董事長(zhǎng)徐立新在接受Tech星球采訪時(shí)談到。

截至今年6月底，浙江省開展5G場(chǎng)景應(yīng)用140多項(xiàng)，數(shù)量居全國(guó)前列。浙江省較早一批的國(guó)家重點(diǎn)軟件企業(yè)——遠(yuǎn)傳科技，聚焦服務(wù)+營(yíng)銷，利用智能交互技術(shù)為客服中心智能化轉(zhuǎn)型提供解決方案，獲得“國(guó)家服務(wù)業(yè)創(chuàng)新引導(dǎo)資金項(xiàng)目”、“浙江省重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃”等多個(gè)政策專項(xiàng)扶持。

可以預(yù)見的是，5G將推動(dòng)新技術(shù)應(yīng)用和融合。以文字、語(yǔ)音、視頻交互為主要研究對(duì)象的智能交互技術(shù)融合5G技術(shù)將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷體系全面數(shù)字化釋放潛能。

抓住智能交互新機(jī)遇

“今年疫情期間，一位遠(yuǎn)傳研發(fā)中心的同事在連續(xù)一周通宵研發(fā)測(cè)試后，在微博上發(fā)出了一行簡(jiǎn)短而令人激動(dòng)的文字——'生如逆旅，AI是本能’。”遠(yuǎn)傳科技CTO 陳默意味深長(zhǎng)地告訴Tech星球。

據(jù)了解，作為浙江省防疫重點(diǎn)企業(yè)，遠(yuǎn)傳科技在疫情期間為湖北、山東、福建、深圳等18個(gè)省市地區(qū)提供了具備人員初篩排查、重點(diǎn)跟蹤、通知宣傳等功能的防疫消息通知平臺(tái);為難復(fù)工的中小企業(yè)提供了遠(yuǎn)程居家辦公解決方案，被浙江省人工智能學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)為最具推廣價(jià)值的應(yīng)用之一。

“正是這段緊鑼密鼓的研發(fā)之旅，讓無數(shù)個(gè)智能交互場(chǎng)景快速經(jīng)歷構(gòu)思、建模、完善、試錯(cuò)、重構(gòu)、迭代的向生之旅，也讓我們深刻認(rèn)識(shí)到：客服中心其實(shí)已經(jīng)涵蓋了幾乎所有的交互場(chǎng)景，如果把這些場(chǎng)景中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在5G技術(shù)的加持下做智能化升級(jí)，進(jìn)而向其他可商業(yè)化落地行業(yè)推廣，勢(shì)必拓展出一片智能交互產(chǎn)業(yè)的新藍(lán)海。”陳默說到。

目前，人工智能企業(yè)應(yīng)用在兩個(gè)領(lǐng)域，圖像與語(yǔ)音發(fā)展最快、占比也最大，分別占了45%和22%，整體占比60%以上。因此，擁有海量語(yǔ)音的客服中心站在了風(fēng)口浪尖，智能客服成為人工智能技術(shù)較早實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的行業(yè)，成為人工智能在語(yǔ)音領(lǐng)域的主戰(zhàn)場(chǎng)。

雖然智能產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，智能語(yǔ)音交互技術(shù)在當(dāng)前仍然面臨挑戰(zhàn)。眾所周知，智能交互產(chǎn)品的發(fā)展歷程可以分為五大階段。包括：智能監(jiān)管目標(biāo)、智能輔助、弱人工智能、強(qiáng)人工智能以及無人智能。

目前，前四級(jí)遠(yuǎn)傳科技和業(yè)界廠商均有部署產(chǎn)品;而第五級(jí)無人智能，市面上仍未能突破，也是科技企業(yè)未來發(fā)展的方向。智能語(yǔ)音商用不超過2-3年，時(shí)間不長(zhǎng)，面對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景、要實(shí)現(xiàn)與人無障礙溝通，還需要更多技術(shù)和應(yīng)用提升。此外，行業(yè)中的廠商能夠做NLP等技術(shù)交互的不多，90%的廠商僅是通過關(guān)鍵詞檢索、套用模板等基礎(chǔ)提供服務(wù)，魚龍混雜。

在實(shí)踐中探索和突破

針對(duì)行業(yè)目前的現(xiàn)狀，遠(yuǎn)傳科技給出了兩條路徑：“集中自然語(yǔ)言算法工程師團(tuán)隊(duì)，支持底層技術(shù)研發(fā)，做務(wù)實(shí)而中長(zhǎng)期的投入。其次，用智能中臺(tái)解決重復(fù)建設(shè)、信息孤島、數(shù)據(jù)重復(fù)維護(hù)等問題。遠(yuǎn)傳科技在2016年重構(gòu)產(chǎn)品體系，打通所有產(chǎn)品的架構(gòu)，以提升研發(fā)效率。”陳默表示。

在技術(shù)路線的選擇上，在技術(shù)和底層做通用方案。在數(shù)據(jù)層面，累積行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，做垂直化應(yīng)用。遠(yuǎn)傳科技目前通過定制化服務(wù)深耕大B企業(yè)，通過云服務(wù)發(fā)展中小企業(yè)。

陳默認(rèn)為，面對(duì)人工智能技術(shù)、NLP等技術(shù)需要企業(yè)注意三點(diǎn)：一是在智能交互領(lǐng)域深耕，打造出更高的體驗(yàn);其次是要率先爭(zhēng)取做到無人智能;第三則是要從服務(wù)走到營(yíng)銷，基于數(shù)據(jù)打通服務(wù)和營(yíng)銷，深挖交互數(shù)據(jù)的價(jià)值。

遠(yuǎn)傳科技具有十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，能夠賦能垂直行業(yè)客戶。遠(yuǎn)傳科技對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)了解，對(duì)于行業(yè)專業(yè)知識(shí)理解，對(duì)于B2C服務(wù)流程相對(duì)大廠認(rèn)識(shí)更加深刻。“產(chǎn)品矩陣、自有中臺(tái)、NLP/NLU的核心技術(shù)研發(fā)、實(shí)地POC能力以及服務(wù)意識(shí)，是遠(yuǎn)傳科技的優(yōu)勢(shì)。” 陳默認(rèn)為。

比如，在國(guó)家電網(wǎng)有限公司“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”項(xiàng)目中，遠(yuǎn)傳科技自主研發(fā)排隊(duì)通信、微應(yīng)用場(chǎng)景的在線服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)了4.8億用電客戶的智能在線服務(wù)體系和客戶服務(wù)中心，這背后是一套集自然語(yǔ)言理解、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜、智能外呼等為一體的智能客服平臺(tái)，其中機(jī)器人替代客服人員處理了約70%的標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)業(yè)務(wù)量。

再如，遠(yuǎn)傳科技還為江蘇銀行客服中心構(gòu)建了一套同時(shí)滿足全行服務(wù)、普通信用卡、美團(tuán)信用卡、直銷銀行于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。通過AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、外呼營(yíng)銷智能化、管理智能化，江蘇銀行服務(wù)效率提升30%以上。

遠(yuǎn)傳科技的下一步

“以客戶為中心，立足智能交互技術(shù)，讓服務(wù)更便捷，更有溫度，一直是遠(yuǎn)傳科技邁出下一步的源動(dòng)力。”徐立新董事長(zhǎng)告訴Tech星球。

在談到遠(yuǎn)傳科技為何將 “智能交互”作為企業(yè)戰(zhàn)略，徐立新認(rèn)為，遠(yuǎn)傳科技在客服領(lǐng)域深耕的十六年，是對(duì)客服基礎(chǔ)服務(wù)需求的理解和分析不斷深入、不斷創(chuàng)新的十六年;從單一領(lǐng)域到多場(chǎng)景深度，創(chuàng)新“智能交互技術(shù)+產(chǎn)品+行業(yè)”的解決方案能力，攜手客戶共同打造有“溫度”的智能服務(wù)場(chǎng)景、提供更便捷的服務(wù)是遠(yuǎn)傳科技不變的戰(zhàn)略。

遠(yuǎn)傳云眾包模式的誕生，正是源于一次有溫度的交流。一位還在讀大學(xué)的90后，在說到對(duì)未來職業(yè)選擇時(shí)，表達(dá)希望成為在家的SOHO一族。“結(jié)合行業(yè)，讓居家的人做客戶服務(wù)，這在國(guó)外已經(jīng)非常流行。不論是20多歲的年輕人，還是已有家庭的中年人，利用閑時(shí)，居家創(chuàng)造價(jià)值，有可能在國(guó)內(nèi)引領(lǐng)出新的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式”。今年疫情期間，遠(yuǎn)傳云眾包及時(shí)推出了居家客服解決方案，結(jié)合智能交互技術(shù)共享，有效緩解了企業(yè)服務(wù)人力資源缺口。這一全新的產(chǎn)品方向成為遠(yuǎn)傳的下一步布局重點(diǎn)。

與此同時(shí)，視頻交互的研發(fā)及應(yīng)用，亦成為遠(yuǎn)傳科技在智能交互領(lǐng)域新課題。5G視頻交互擁有互動(dòng)性更強(qiáng)，更智能的新特點(diǎn)。

如：人們?cè)诮油娫挼耐瑫r(shí)，通過視頻與虛擬客服交流。虛擬客服甚至可以按照企業(yè)的需求做形象定制。如：服務(wù)大廳中的智能語(yǔ)音終端，需要辦事時(shí)，現(xiàn)在通過語(yǔ)音和視頻就可以辦理業(yè)務(wù)。如：家庭智能語(yǔ)音設(shè)備的終端領(lǐng)域，如智能音箱，目前遠(yuǎn)傳科技正在研發(fā)語(yǔ)音智能系統(tǒng)，負(fù)責(zé)家電的智能化管理。

隨著智能交互不斷廣泛和深入應(yīng)用，客戶識(shí)別和大數(shù)據(jù)的分析功能將更加完善。為客戶提供更為精準(zhǔn)的多媒體“私域流量”營(yíng)銷服務(wù)，提升交互的準(zhǔn)確度和精準(zhǔn)性，這是未來的趨勢(shì)。

復(fù)盤遠(yuǎn)傳科技的發(fā)展歷程，徐立新認(rèn)為公司一直以提升服務(wù)企業(yè)的效率為使命。“ 十多年前，遠(yuǎn)傳科技就第一次把智能服務(wù)體系的1.0版本帶到了客戶面前，幫助客戶簡(jiǎn)化了用戶運(yùn)營(yíng)、降低了人力成本，提升了管理效率。而目前階段的創(chuàng)新，在底層驅(qū)動(dòng)力上與過去是一致的。”她說到。

正是基于這樣的基礎(chǔ)，遠(yuǎn)傳正在往云服務(wù)與5G應(yīng)用創(chuàng)新場(chǎng)景發(fā)力。5G的技術(shù)革新為融合通信服務(wù)和信息服務(wù)帶來巨大的增量市場(chǎng)，5G也不僅僅是基礎(chǔ)底層技術(shù)，更為向上滲透的業(yè)務(wù)提供了機(jī)遇。

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