隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起,微信、微博等社交工具改變了客服領(lǐng)域,傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)不能滿足企業(yè)客戶的需求,這時(shí)候多渠道客服應(yīng)運(yùn)而生。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的升級(jí)促使客服行業(yè)出現(xiàn)了一批新玩家,而海傳就是其中之一。

海傳,聯(lián)信科技旗下品牌,于2017年推出上線。產(chǎn)品上線第一年,海傳主要服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)金融、催收、銀行等客戶,至2018年切入到線下傳統(tǒng)市場(chǎng)。從整個(gè)發(fā)展歷程來(lái)看,海傳從服務(wù)中小客戶開(kāi)始,一步步迭代產(chǎn)品,累積功能,逐步向傳統(tǒng)大客戶延伸。

搭建完整的客服系統(tǒng)

與其他云客服廠商不同,海傳非常重視呼叫中心和工單系統(tǒng),建立完整的客服系統(tǒng)產(chǎn)品線。其自研的呼叫中心,海傳服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)客戶的一個(gè)切入點(diǎn)。而工單系統(tǒng)更多是大型企業(yè)客戶的需求,海傳要服務(wù)大型企業(yè)必須做好工單系統(tǒng)。

基于客服數(shù)據(jù)的BI模塊

海傳通過(guò)一套完整的客服系統(tǒng),將語(yǔ)音在內(nèi)的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,第一個(gè)應(yīng)用方向便是智能客服,進(jìn)行售前、售中、售后的數(shù)據(jù)分析,考核客服的績(jī)效,提升用戶的轉(zhuǎn)化,使得企業(yè)管理者可以洞悉全局;第二個(gè)應(yīng)用方向是智能客服機(jī)器人,海傳將更多精力放在語(yǔ)音上,借助科大訊飛等語(yǔ)音識(shí)別廠商的技術(shù),幫助企業(yè)客戶進(jìn)行智能質(zhì)檢,減少企業(yè)人力投入。

定位中大型企業(yè)客戶

客服系統(tǒng)面對(duì)的客群都是已經(jīng)獲取一定客戶的企業(yè)用戶,這些企業(yè)已經(jīng)獲得一些訂單,整體生存率就要高于平均水平。海傳定位的又是中大型企業(yè)客戶,整體平均客單價(jià)較高,屬于比較優(yōu)質(zhì)的客群。

截至目前,海傳累計(jì)付費(fèi)客戶數(shù)超過(guò)1000多家,平均客單價(jià)超過(guò)8萬(wàn)元,大中型客戶占比高,留存率也高于行業(yè)平均水平。

提供定制化解決方案

雖然海傳產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高,所有產(chǎn)品都是以SaaS形式向外提供,但依舊面向不同行業(yè)、體量企業(yè)提供定制化開(kāi)發(fā)方案。究其原因,客服系統(tǒng)的跨行業(yè)需求相對(duì)一致,復(fù)制能力強(qiáng),但要想完全貼合甚至協(xié)助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精進(jìn),定制化的流程及功能匹配不可或缺

根據(jù)行業(yè)評(píng)價(jià)模型來(lái)看,海傳在技術(shù)、產(chǎn)品和生命周期價(jià)值上都占據(jù)了一定的優(yōu)勢(shì)。

技術(shù)上,整體系統(tǒng)穩(wěn)定性高,并在大數(shù)據(jù)、AI、CRM、工單等領(lǐng)域都有布局,行業(yè)知識(shí)庫(kù)迭代相對(duì)頻繁;產(chǎn)品上,海傳建立了一整套完整的客服體系,提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化模式供客戶選擇,同時(shí)配置性和集成性較高,交付周期短,效率高,本地化服務(wù)優(yōu)秀;生命周期價(jià)值上,單坐席客單價(jià)屬于行業(yè)中等水平,對(duì)中小型體量客戶較為友好,對(duì)行業(yè)上有頭部企業(yè)也有較高吸引力。

海傳認(rèn)為,云客服系統(tǒng)其實(shí)不是新事物,有的廠商很早就在做,有的專一涉獵某一或某幾個(gè)領(lǐng)域,但往往忽略了客服其實(shí)是一個(gè)整體,也忽略了客服的目的。

海傳產(chǎn)品負(fù)責(zé)人徐總告訴記者,每個(gè)行業(yè)情況不太相同,有些行業(yè)設(shè)置客服部門,采用客服系統(tǒng),是為了提高客戶滿意度、提升轉(zhuǎn)化率,而有些企業(yè)則是為了減少流失率,因此在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下,很難講客服系統(tǒng)的各個(gè)模塊割裂開(kāi)。因此,客服系統(tǒng)不再是一個(gè)售后系統(tǒng),是一個(gè)與客戶溝通的服務(wù)系統(tǒng),包括售前、售中和售后。

由此不難看出,海傳早已將產(chǎn)品及市場(chǎng)目標(biāo)定位在了全行業(yè)的客服系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,整合場(chǎng)景、模型、數(shù)據(jù)和AI等,不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

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