引言：為深化“三服務(wù)”，完成“數(shù)字賦能·全域治理”，余杭街道與「實(shí)在智能」深入展開合作，將AI+RPA“數(shù)字公務(wù)員”布局于智慧信訪系統(tǒng)，為基層信訪工作帶來(lái)顯著的提質(zhì)增效。

一、傳統(tǒng)信訪弊端多，亟待智能化改革

信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的特殊橋梁,也是是黨和政府落實(shí)群眾工作的關(guān)鍵窗口。

但一直以來(lái)，許多基層單位對(duì)于群眾來(lái)信來(lái)訪來(lái)電，辦理方式仍大量采用紙質(zhì)線下流轉(zhuǎn)，在信訪類型統(tǒng)計(jì)分析研判上也采用人工統(tǒng)計(jì)、匯總的方式，在對(duì)群體信訪預(yù)警和重復(fù)信訪督辦等分析研判時(shí)依靠的是主觀判斷。這樣既影響辦理時(shí)效，也存在信訪問(wèn)題研判不全面、預(yù)警不及時(shí)等負(fù)面因素。

二、看不見的“數(shù)字公務(wù)員”，信訪系統(tǒng)智能革新

在與余杭街道深入交流探討中，針對(duì)基層信訪領(lǐng)域暴露出來(lái)的問(wèn)題，實(shí)在智能提供了可行的技術(shù)方案——利用自動(dòng)化RPA機(jī)器人和人工智能NLP自然語(yǔ)言技術(shù)打造部署于電腦內(nèi)部的，看不見摸不著的“數(shù)字公務(wù)員”，實(shí)現(xiàn)基層街道和村社網(wǎng)格一線的信訪簽收、分派、辦理、跟蹤及反饋全流程線上化、智能化;實(shí)時(shí)自動(dòng)匯總信訪數(shù)據(jù)、智能預(yù)警、智能分析等，實(shí)現(xiàn)信訪工作數(shù)據(jù)化運(yùn)行、電子化留痕存檔;并通過(guò)此信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪件辦理和流轉(zhuǎn)的規(guī)范性輔助。

“智慧信訪”項(xiàng)目亮點(diǎn)：

1、依據(jù)職責(zé)定制相應(yīng)模塊，每個(gè)人都能快速上手

我們依據(jù)對(duì)應(yīng)各基層人員的職責(zé)，搭建了對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)后臺(tái)，如街道工作人員：待處理信訪件提示、重復(fù)來(lái)訪群體信訪重點(diǎn)提示、信訪件的分配與審核;主頁(yè)界面交互一目了然，大部分人都能輕松操作。

2、信件第一時(shí)間預(yù)警，有問(wèn)題從苗頭抓

該系統(tǒng)上線運(yùn)行后，有效實(shí)現(xiàn)了第一時(shí)間的預(yù)警響應(yīng)。它自動(dòng)抓取省網(wǎng)信訪數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析比對(duì)，啟動(dòng)群體件預(yù)警、重復(fù)件交督辦，為苗頭問(wèn)題源頭發(fā)現(xiàn)、靠前處置提供精準(zhǔn)預(yù)警。該系統(tǒng)上線一個(gè)月以來(lái)，已實(shí)現(xiàn)相關(guān)事件預(yù)警21次。

3、超期件短信提醒，解決流程“淤塞”

系統(tǒng)針對(duì)超期退件、相互推諉、未回訪及答復(fù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等常見問(wèn)題，也會(huì)進(jìn)行到期件提前短信提醒、辦理質(zhì)量“五要素”提示、回訪核實(shí)驗(yàn)證等，確保辦理全程規(guī)范。目前，這些功能的操作已全線下沉到村、社網(wǎng)，打通了社會(huì)治理的“最后一公里”。

4、報(bào)表數(shù)據(jù)可視化，提供智慧化決策依據(jù)

系統(tǒng)還會(huì)對(duì)信訪數(shù)量、類型、趨勢(shì)等情況自動(dòng)生成周報(bào)、月表，以“訪源”五色圖、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖等形式呈現(xiàn)。如8月份群眾反映的教育招生類問(wèn)題較為集中，職能部門運(yùn)用系統(tǒng)研判結(jié)果，采取措施及時(shí)介入處置，為轄區(qū)社會(huì)治理提供決策依據(jù)參考。

通過(guò)資源整合、源頭治理、智慧研判、多元共治等方法，今年以來(lái)，余杭街道不斷提升“三源”治理能力。目前，已受理各類群眾訴求4080件，信訪代辦3628件，領(lǐng)導(dǎo)接訪88批193人，疑難解決問(wèn)題77件，群眾滿意率98.6%。

三、深挖數(shù)字政務(wù)需求，建立務(wù)實(shí)的產(chǎn)品體系

「實(shí)在智能」通過(guò)AI+RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)技術(shù)打造各類“數(shù)字員工”，助力政府和企業(yè)將人工、規(guī)則、重復(fù)以及需要?dú)v史經(jīng)驗(yàn)決策處理的工作改由“數(shù)字員工/數(shù)字公務(wù)員”完成，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)降本增效。

在數(shù)字政務(wù)方面，「實(shí)在智能」通過(guò)AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)打造的“政策計(jì)算器”、“智慧信訪”、“智能招商”、“智能法律機(jī)器人包小黑”等系列產(chǎn)品，賦能數(shù)字政務(wù)，助力深化“三服務(wù)”，為市域及基層智慧治理提供科技抓手和解決方案。

「實(shí)在智能」介紹

實(shí)在智能是一家人工智能科技公司，聚焦大規(guī)模復(fù)雜問(wèn)題的智能決策領(lǐng)域，通過(guò)AI+RPA技術(shù)打造廣泛應(yīng)用于各行業(yè)的智能軟件機(jī)器人即“數(shù)字員工”，助力客戶提質(zhì)、降本、增效，從“勞動(dòng)密集型”向“AI密集型”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)生產(chǎn)模式與業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)顛覆式創(chuàng)新升級(jí)。

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