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    即信Fintech智研中心:揚(yáng)長避短 城商行數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型的“超車秘訣”

    據(jù)上市銀行零售業(yè)務(wù)營業(yè)收入占比情況相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,全國性股份制銀行上述零售業(yè)務(wù)占比的指標(biāo)為各類銀行中最高,在營業(yè)收入和稅前利潤中的占比分別達(dá)到44.67%和43.18%;城商行最低,分別為23.72%和23.74%。

    即信Fintech智研中心:揚(yáng)長避短 城商行數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型的“超車秘訣”

    即信Fintech智研中心認(rèn)為,雖然城商行零售業(yè)務(wù)營業(yè)收入占比暫時(shí)偏低,但卻是“危中藏機(jī)”。

    早期城商行數(shù)字化零售業(yè)務(wù)發(fā)展較薄弱,多為整體數(shù)字化程度不足、人力財(cái)力有限、缺乏方法論或標(biāo)桿案例等因素所致,這是其劣勢(shì)所在。但與此同時(shí),城商行基于地域性發(fā)展,相應(yīng)的客戶忠誠度更高、歸屬感更強(qiáng),且客戶群體畫像更為集中、有更多的共通之處,這些都是城商行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。

    對(duì)此,即信Fintech智研中心結(jié)合上述優(yōu)劣勢(shì),揚(yáng)長避短,總結(jié)出有助于城商行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的四大方法論,以供參考。

    即信Fintech智研中心:揚(yáng)長避短 城商行數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型的“超車秘訣”

    挖掘渠道特色,深化渠道融合

    過去,城商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少、線上渠道不多,觸達(dá)C端用戶的觸點(diǎn)自然不能與大型商業(yè)銀行相提并論。近幾年得益于科技的普及,城商行的柜面、移動(dòng)APP、微信小程序等服務(wù)渠道也逐步豐富,與此同時(shí),C端用戶也越來越依賴于渠道的交叉,希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式與城商行打交道。

    大型商業(yè)銀行比城商行更早地布局了線上渠道,如今卻面臨著渠道不互通導(dǎo)致的信息孤島等問題,對(duì)此,城商行在規(guī)劃布局時(shí)就應(yīng)該樹立渠道融合與無縫銜接的意識(shí)。參考電商平臺(tái)通過線上、線下雙向引流和賦能的運(yùn)營模式,城商行若在規(guī)劃布局時(shí)注意挖掘渠道特色、深化渠道融合,便可打造多渠道共生的業(yè)務(wù)模式,為實(shí)行交叉銷售打下渠道基礎(chǔ)。

    細(xì)分客群畫像,優(yōu)化用戶旅程

    城商行存量零售用戶相對(duì)集中,除了大力拓展增量客群,更要對(duì)存量用戶實(shí)行“精耕細(xì)作”。為了滿足不同用戶間差異化的體驗(yàn)需求,應(yīng)首先對(duì)用戶特征與經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析:區(qū)別于以往的單一維度輸入(如金融資產(chǎn)規(guī)模),更建議城商行結(jié)合自身戰(zhàn)略重點(diǎn),在打通渠道信息、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,從年齡、性別、職業(yè)、收入、金融資產(chǎn)等多個(gè)方面,重新進(jìn)行系統(tǒng)化的客群劃分,深入理解用戶在本行的使用行為、當(dāng)前體驗(yàn)現(xiàn)狀以及使用銀行產(chǎn)品服務(wù)時(shí)的態(tài)度傾向。

    客群細(xì)分外,優(yōu)化用戶旅程也是極為重要的一點(diǎn):從用戶視角出發(fā),明確不同細(xì)分客群,在各個(gè)渠道平臺(tái)運(yùn)營旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)、每一步的切換節(jié)點(diǎn),以及與用戶交互的形式——用戶每一步看到什么、點(diǎn)擊什么、從而觸發(fā)什么。通信渠道平臺(tái)應(yīng)盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)槌巧绦信c用戶之間的“結(jié)點(diǎn)”。“結(jié)”既為通信數(shù)據(jù)反哺用戶畫像的結(jié)合,也指用戶旅程中傳播和銷售、營銷和服務(wù)的結(jié)合。

    夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ),從數(shù)據(jù)到洞見

    無論是渠道的融合,還是客群的細(xì)分,最終都將回歸數(shù)據(jù)池的打造,以及數(shù)據(jù)的分析利用。然而,目前城商行在數(shù)據(jù)的打通上,仍存在著不少的不足。大部分城商行僅掌握自身的“私域”數(shù)據(jù),外部的“公域”數(shù)據(jù)亟待擴(kuò)充。而就自身數(shù)據(jù)而言,又存在著匯總難、清洗難的問題——數(shù)據(jù)散落在各個(gè)渠道平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng),難以實(shí)時(shí)有效地匯總整合;而人工進(jìn)行統(tǒng)籌匯總,又會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)的遺漏或重復(fù),為識(shí)別、清洗數(shù)據(jù)帶來更大的工作量、更高的難度。

    同時(shí),并非人人都是數(shù)據(jù)專家,采集整理后的數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化成為可搜索、可獲取、可閱讀、可理解的圖標(biāo)型數(shù)據(jù),才能更高效地為城商行內(nèi)部各部門所用。此外,只有通過回歸模型、高階分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等分析手段,去洞察、預(yù)測(cè)、催化市場(chǎng),將各個(gè)渠道觸點(diǎn)所代表的用戶需求,與內(nèi)容、服務(wù)實(shí)時(shí)正確地匹配,從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和用戶的深度洞見,方可使數(shù)據(jù)發(fā)揮其最大的價(jià)值。

    強(qiáng)化一體化運(yùn)營,統(tǒng)一品牌形象

    品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),于地域性強(qiáng)、客群相對(duì)集中的城商行而言更是如此,某種程度上,區(qū)域內(nèi)熟人之間的口口相傳,對(duì)提高城商行信譽(yù)度所起的作用可能比許多營銷手段都更為有效。因此,城商行在數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型之中,既要將金融數(shù)字化與服務(wù)線上化相結(jié)合,突破地域和用戶限制,同時(shí)也不能忽視與所在區(qū)域深度綁定,打造市民銀行、自己的銀行的品牌理念。

    于城商行而言,堅(jiān)持一體化運(yùn)營管理的總體思路,是整合線下物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)與線上服務(wù)便捷性的優(yōu)勢(shì)推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,注重主動(dòng)消息推送與實(shí)時(shí)應(yīng)答相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)全行員工的全面觸網(wǎng),建立自身社交金融圈,從而全面聯(lián)動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景。在該場(chǎng)景體系中,城商行應(yīng)保證任何觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)一致、透明,并建立起跨渠道的360度用戶視圖,真正從用戶視角進(jìn)行統(tǒng)籌,各個(gè)渠道間協(xié)同互補(bǔ)、保持一致的體驗(yàn)、傳遞統(tǒng)一的信息和品牌形象,更好地服務(wù)用戶。

    可見,城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型涉及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、科技提升、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化等方方面面。而所謂“術(shù)有專攻”,城商行要想盡早實(shí)現(xiàn)“彎道超車”,不妨選擇與精耕銀行二十年的玄武科技合作,由行方自身把控零售業(yè)務(wù)拓展、團(tuán)隊(duì)一體化運(yùn)營、用戶旅程優(yōu)化等核心業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng),把渠道拓展互聯(lián)、通信系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化等通信綜合治理事項(xiàng)交給玄武科技·即信ICC融合通信中臺(tái)。

    即信ICC融合通信中臺(tái)預(yù)置集成N+渠道平臺(tái),并以統(tǒng)一消息接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接,可賦能城商行快速拓展渠道的同時(shí),從根源上解決渠道的融合問題。且基于渠道平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通,數(shù)據(jù)方面可以為城商行打造全面、實(shí)時(shí)、有效的數(shù)據(jù)池,反哺客群畫像和決策優(yōu)化;運(yùn)營層面也可通過統(tǒng)一消息管理和發(fā)送,為城商行踐行一體化運(yùn)營提供必要支撐。

    城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型,要基于自身的定位、特色、現(xiàn)狀及發(fā)展需求,從立足整體、縱覽全局的層面出發(fā),制定出一套完整的“數(shù)字化科技聯(lián)動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展”的規(guī)劃布局,且有的放矢,必要時(shí)選擇與有實(shí)力的三方科技公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,把專業(yè)事交給專業(yè)人。

    關(guān)于即信

    玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎(chǔ),涵蓋短信、語音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機(jī)器人等通信軟件平臺(tái),并圍繞企業(yè)通信場(chǎng)景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計(jì)算服務(wù),廣泛應(yīng)用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè),致力于幫助企業(yè)連接用戶與渠道,在通信場(chǎng)景中驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。

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