當(dāng)今，客戶體驗(yàn)與企業(yè)增速之間的關(guān)聯(lián)性愈發(fā)明顯。研究表明，將客戶體驗(yàn)做到業(yè)內(nèi)頂尖的企業(yè)，在兩到三年的時(shí)間里，企業(yè)營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。以零售銀行業(yè)為例(見下圖)，在麥肯錫調(diào)查的11家銀行當(dāng)中，客戶滿意度得分(T2B CSAT) 處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%。

(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng)《麥肯錫：客戶體驗(yàn)是最有力的增長神器》)

基于客戶的重要性，不少企業(yè)把顧客導(dǎo)向作為自己的經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，致力于打造卓越的客戶體驗(yàn)。從本質(zhì)上來說，客戶體驗(yàn)是在企業(yè)與客戶的觸達(dá)交互中打造的，而通信渠道和媒體平臺貫穿其中。然而，在現(xiàn)實(shí)中，客戶在不同的渠道平臺，得到的是不一致的服務(wù)體驗(yàn)。

下面，即信Fintech智研中心將以銀行為例，從根源分析造成不同渠道體驗(yàn)不一致的原因，并針對這個問題提出解決方案，助力企業(yè)打造卓越的客戶體驗(yàn)。

(圖片來源：玄武科技·即信)

?通信渠道、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立是導(dǎo)致不同渠道體驗(yàn)不一致的根源

隨著渠道平臺的持續(xù)豐富，以及銀行數(shù)字化程度的不斷加深，大多數(shù)銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是彼此獨(dú)立，一方面，與獨(dú)立的通信渠道相對應(yīng)的，是其背后運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立，這也就意味著可能會存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復(fù)地回答客服相同的問題，還可能會得到不相同的答復(fù)。由此，便難免會導(dǎo)致客戶在不同的渠道平臺，得到不一致的服務(wù)體驗(yàn)，且一旦有了對比就會產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，會讓客戶對體驗(yàn)不好的渠道平臺留下更大的負(fù)面印象，大大降低客戶體驗(yàn)的滿意度，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。

另一方面，彼此獨(dú)立的通信渠道會帶來數(shù)據(jù)碎片化的問題，導(dǎo)致了各個通信渠道之間的消息數(shù)據(jù)不能彼此互聯(lián)互通、統(tǒng)籌整合、統(tǒng)一展現(xiàn)，增加了基礎(chǔ)消息數(shù)據(jù)調(diào)取、查看的難度。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)取某些數(shù)據(jù)時(shí)，只能人工機(jī)械性地登錄各個相應(yīng)的后臺查看，機(jī)械重復(fù)而意義不大的工作，使得企業(yè)的運(yùn)營人員不能專注于業(yè)務(wù)本身。且縱使人工的調(diào)取匯總可彌補(bǔ)消息數(shù)據(jù)非互聯(lián)互通的不足，卻不能改變各個后臺數(shù)據(jù)的反饋維度、展現(xiàn)形式不一的現(xiàn)狀。當(dāng)各個后臺消息數(shù)據(jù)的反饋維度不一時(shí)，企業(yè)是無法站在全局的角度上，對這些消息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)籌分析，從而影響之后的判斷和決策的，無法輔助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)策略的迭代優(yōu)化。

由此發(fā)現(xiàn)，通信渠道、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立是導(dǎo)致不同渠道體驗(yàn)不一致的根源。若企業(yè)要打造卓越的客戶體驗(yàn)，就需要實(shí)現(xiàn)各個通信渠道的互聯(lián)互通。

?ICC實(shí)現(xiàn)渠道的互聯(lián)互通，解決不同渠道體驗(yàn)不一致的問題

即信ICC融合通信中臺可持續(xù)、快速地預(yù)置集成各通信渠道，企業(yè)只需通過統(tǒng)一的消息接口對接企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務(wù)平臺，便可有效打通全通信渠道。基于此，在賦能企業(yè)為客戶提供各個渠道平臺統(tǒng)一一致的服務(wù)體驗(yàn)上，即信ICC融合通信中臺，不但可以實(shí)現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理和管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布，管理管控難的問題。更可以在此基礎(chǔ)之上，通過全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，消息記錄時(shí)光軸等功能，進(jìn)行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀地了解客戶服務(wù)情況。從而打通技術(shù)層面的融合消息管理，為組織層面的一站式運(yùn)營管理提供相對應(yīng)的支撐。

得人心者得天下，“客戶體驗(yàn)”是企業(yè)未來最好的增長神器。而通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通則是提升客戶體驗(yàn)中，“全渠道體驗(yàn)一致性”基礎(chǔ)前提和關(guān)鍵一環(huán)。

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