中國(guó)消費(fèi)金融論壇副秘書(shū)長(zhǎng)程雪軍曾公開(kāi)表示,在數(shù)字科技時(shí)代背景下,建議消費(fèi)金融公司和銀行加強(qiáng)科技投入,進(jìn)行科技智能催收“監(jiān)管的要求對(duì)消費(fèi)金融合規(guī)形成明確規(guī)范,同時(shí)也是智能催收發(fā)展的時(shí)代要求。”我國(guó)智能催收行業(yè)在合規(guī)發(fā)展的時(shí)代要求下,未來(lái)的發(fā)展方向主要是合規(guī)前提下以人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化整個(gè)催收流程。
人工智能催收行業(yè)的發(fā)展不僅帶來(lái)了的對(duì)傳統(tǒng)催收方式和效率的改善,同時(shí)也不能忽視隨之而來(lái)的與跟傳統(tǒng)催收共同面臨的合法合規(guī)問(wèn)題,另外還要警惕人工智能技術(shù)在催收這一特定的金融行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用后可能引發(fā)的新的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,比如智能外呼的呼叫頻次是否會(huì)引發(fā)對(duì)客戶(hù)的日常生活的騷擾問(wèn)題。諸如以上情況,目前人工智能語(yǔ)音主要應(yīng)用在了M1以?xún)?nèi)的還款提醒和催收業(yè)務(wù),而對(duì)于長(zhǎng)賬齡的客戶(hù)觸達(dá)和催收,催收主力仍以人工團(tuán)隊(duì)為主。
AI語(yǔ)音在長(zhǎng)賬齡的催收中一直未被委以重任,主要有兩方面的原因:一方面,長(zhǎng)賬齡客戶(hù)的還款意愿低,僅通過(guò)話(huà)術(shù)策略和電話(huà)觸達(dá)的方式提升其還款意愿的難度高;另一方面, 雖然語(yǔ)音機(jī)器人擬人化程度在逐步提高,長(zhǎng)賬齡的債務(wù)人在溝通時(shí)呈現(xiàn)出了更為復(fù)雜的情緒、語(yǔ)氣和回復(fù),這使得機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解上的難度更大,從而綜合影響交互的整體效果。
隨著人工智能科研水平的提升,智能語(yǔ)音機(jī)器人在識(shí)別客戶(hù)語(yǔ)音語(yǔ)義、給出相應(yīng)回答方面的準(zhǔn)確率會(huì)進(jìn)一步提升,訓(xùn)機(jī)師可通過(guò)大量的模型訓(xùn)練,提升機(jī)器人對(duì)人類(lèi)聲音和情緒的判別,在交互中不斷完善機(jī)器人的催收話(huà)術(shù)策略和情緒識(shí)別體驗(yàn),提高對(duì)溝通過(guò)程中涉及的復(fù)雜疑問(wèn)較多的長(zhǎng)賬齡債務(wù)人的樣本采集和分析,降低誤判率,提高溝通質(zhì)量,進(jìn)一步改善人工替代比率。
催米科技于近期參與了某機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)賬齡客戶(hù)群體催收,且AI機(jī)器人的介入產(chǎn)生了積極的效果。該機(jī)構(gòu)為國(guó)內(nèi)知名BPO公司,有千人以上的坐席團(tuán)隊(duì),催米于2020年6月開(kāi)始與該客戶(hù)進(jìn)行項(xiàng)目意向?qū)?。該客?hù)建立了全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在北京、上海、廣州等地均有業(yè)務(wù)交付中心,且自主研發(fā)了核心數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)以及業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng),通過(guò)采用客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程操作和離岸交付等靈活交付模式,把客戶(hù)端零散的小規(guī)模業(yè)務(wù)處理顛覆性地“集約化”和“生產(chǎn)線(xiàn)化”,創(chuàng)造了BPO領(lǐng)域里獨(dú)特的中國(guó)模式。 目前該客戶(hù)的主要業(yè)務(wù)模式為純?nèi)斯さ淖獍?,資產(chǎn)重成本高,希望引入智能語(yǔ)音的催收方式來(lái)改善團(tuán)隊(duì)的整體工作效率的同時(shí),降低運(yùn)營(yíng)成本。
催米團(tuán)隊(duì)目前對(duì)接處理的是該客戶(hù)的消金案件,通過(guò)相關(guān)技術(shù)手段,加密方式等技術(shù)層面的重組,解決的信息合規(guī)性問(wèn)題,打造了新一輪的人機(jī)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的催收流程策略。催米智能催收在該客戶(hù)人工團(tuán)隊(duì)介入前先用AI智能語(yǔ)音進(jìn)行統(tǒng)一篩選,梳理準(zhǔn)確的客戶(hù)標(biāo)簽和信息數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)多輪清洗后,再將數(shù)據(jù)定位分配給人工團(tuán)隊(duì),極大的縮短了前期觸客的整體時(shí)長(zhǎng)。本次催米智能語(yǔ)音長(zhǎng)賬齡的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)和線(xiàn)路規(guī)劃是AI語(yǔ)音催收在長(zhǎng)賬齡催收的一次有效應(yīng)用,在合規(guī)性問(wèn)題的規(guī)避與標(biāo)簽精準(zhǔn)度設(shè)計(jì)的流程上積累了新的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
關(guān)注“上海催米”,立即體驗(yàn)全方位的智能語(yǔ)音應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)。
【催米智能催收機(jī)器人】
7×24小時(shí),高效服務(wù)
智能外呼,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
高效回訪,實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷(xiāo)
流暢的人機(jī)耦合,流暢的話(huà)術(shù)對(duì)接
幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)
支持真人語(yǔ)音智能交互
根據(jù)不同場(chǎng)景完美匹配,讓交互更加精準(zhǔn)高效
(免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí),并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 )