對于汽車行業(yè)而言，整體下行環(huán)境與市場競爭日益激烈，提升客戶體驗無疑成為拉動市場和刺激營銷的重要抓手。
8月28日，由眾言科技主辦的【2020中國客戶體驗管理高峰論壇】成功舉行，來自各行業(yè)體驗管理實踐者相聚線上、共話體驗賦能議題。智能純電汽車品牌哪吒汽車用戶運營總監(jiān)于妍芳女士發(fā)表主旨演講，剖析車企體驗營銷破局之道。
客戶體驗3.0時代，車企營銷現(xiàn)狀如何?
從去商品經(jīng)濟時代的以商品為王，到財務(wù)經(jīng)濟時代，線上與線下趨于融合;再到如今，消費者不再單純以價格或產(chǎn)品技術(shù)為導(dǎo)向，追求體驗、需求個性化成為消費者的重要特征，也驅(qū)使企業(yè)以體驗管理為抓手，構(gòu)建核心競爭力。
特別是今年在體驗經(jīng)濟與疫情影響的雙重沖擊之下，汽車行業(yè)面臨營銷困局，傳統(tǒng)車企營銷思路收效甚微。于妍芳女士認為，近幾年關(guān)于私域流量、數(shù)字化營銷、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等新概念成為車企行業(yè)的高頻熱詞，其核心就是圍繞用戶思維與客戶體驗進行。
車企寒冬之下，車企落地體驗管理關(guān)鍵要扮好這三個角色：
以哪吒汽車開展客戶體驗管理、維護客戶關(guān)系的實踐經(jīng)驗為例，于妍芳女士表示企業(yè)內(nèi)部要建立服務(wù)提供者-圈子開拓者-變革驅(qū)動者為核心定位的金字塔體系。
服務(wù)提供者：服務(wù)提供者傳統(tǒng)意義上是一個勞動力密集的呼叫中心，負責(zé)處理客戶答疑等問題。但事實上，隨著體驗管理思維的影響，哪吒汽車已經(jīng)實現(xiàn)7×24小時的用戶關(guān)懷中心，集汽化知識化、社交化、智能化、營銷化、融合化、場景化和生態(tài)化于一體。
從傳統(tǒng)的、勞動力密集的呼叫中心，轉(zhuǎn)變成一個現(xiàn)代化的、企業(yè)和客戶之間橋梁這樣的橋梁和窗口。做好服務(wù)提供者，成為我們獲取客戶聲音、管理客戶輿情、落地客戶體驗管理的重要源頭。
圈子開拓者：在傳統(tǒng)車企營銷過程中，客戶購車之后，大部分關(guān)系是有經(jīng)銷商和車主直接建立。而如今，車企品牌想要建立客戶忠誠，實現(xiàn)與車主零距離溝通至關(guān)重要。哪吒汽車以線上社區(qū)為手段，實現(xiàn)經(jīng)銷商、廠家、售前、售后多對一無縫對接，集服務(wù)、社交、活動等于一體，形成人、車、生活的一站式、一體化生態(tài)圈。
車友俱樂部作為傳統(tǒng)車企營銷重要手段之一，在體驗管理思維的加持之下實現(xiàn)線上線下融合，同時我們還構(gòu)建私域平臺，為后續(xù)數(shù)字化營銷做了很好的補充。
變革驅(qū)動者：以基礎(chǔ)服務(wù)和營銷圈層為內(nèi)驅(qū)力，如何在客戶還沒有真正體驗到哪吒汽車的產(chǎn)品之前，就開始我們的“營銷”呢?這就要從客戶視角出發(fā)反向推敲我們內(nèi)部營銷轉(zhuǎn)化流程、提升營銷漏斗轉(zhuǎn)化、減少客戶流失。
當(dāng)客戶真正變?yōu)檐囍髦?，就進入到維系客戶關(guān)系的階段，那么如何在客戶維系環(huán)節(jié)打造極致體驗、最大限度收割用戶價值呢?客戶輿情管理體系就成為驅(qū)動服務(wù)流程整體改進的重要推手。所以接下來，如何根據(jù)客戶畫像、滿意度、客戶輿情、客戶痛點等反向驅(qū)動調(diào)優(yōu)，我們也期待與主辦方產(chǎn)品(倍市得)做更深層次的探討與交流。
當(dāng)然，不管是車企還是其他行業(yè)，從傳統(tǒng)的營銷模式向客戶視角轉(zhuǎn)變并落地，這個過程并不簡單，還需要汽車行業(yè)的所有同仁們持續(xù)學(xué)習(xí)新的知識、不斷了解客戶，然后不斷推進下去。
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