前言：2020年，一場新冠疫情加速了企業(yè)數(shù)字化轉型的進程，同時也對企業(yè)生產、運營、管理提出更高要求。“危”“機”并存之下，企業(yè)加速企業(yè)升級轉型、構建卓越的客戶體驗迫在眉睫。

8月28日，2020中國客戶體驗管理高峰論壇(2020 CX Summit · China)以線上形式圓滿落幕，波士頓咨詢上海公司董事經理華佳女士受邀出席。華佳女士表示：客戶體驗管理并不僅僅是傾聽客戶的聲音，企業(yè)要實現(xiàn)卓越的客戶體驗需要構建4層能力體系。以下整理自華佳女士峰會發(fā)言。

第二層：以客戶旅程為主軸，提升客戶體驗

以信貸業(yè)務為例，基于第一層傾聽客戶心聲的能力，雖然我們已經對信貸業(yè)務的關鍵指標做持續(xù)性的監(jiān)測，但我們卻并不知道真正的改進方向和改進點在哪。

但是，通過重新描繪客戶旅程主軸，我們就能夠分析出改善和優(yōu)化的具體環(huán)節(jié)與問題。比如在放款這個環(huán)節(jié)，對客戶來講它只是一步，但在銀行內部流程上其實包含了三個環(huán)節(jié)的動作。這就造成很多客戶投訴放款慢、效率低。

所以我們在做體驗調研時，通常需要讓調研對象針對痛點做具體解釋，比如“慢”指的到底是什么慢，這個“慢”指的是哪個環(huán)節(jié)慢，而這個對應到內部流程上，我們就能看到具體哪些環(huán)節(jié)應該做出如何優(yōu)化。

第三層：建立客戶體驗監(jiān)測平臺，實現(xiàn)反饋、改進閉環(huán)

基于客戶旅程，聚焦各環(huán)節(jié)體驗痛點并進行優(yōu)化與改進的過程看似簡單直觀，但想要真正持續(xù)性、實時性的落地與執(zhí)行卻十分困難。

一方面，企業(yè)梳理與分析客戶旅程過程中，涉及業(yè)務部門多、涵蓋業(yè)務流程多，多部門協(xié)同難度大;另一方面，要收集海量體驗數(shù)據并進行分析、優(yōu)化、監(jiān)控難度大。因此，企業(yè)啟用數(shù)字化的客戶體驗監(jiān)測平臺對于實現(xiàn)卓越的客戶體驗管理體系必不可缺。

第四層：以組織、考核、人才為保障

隨著客戶體驗管理的方法論體系以及工具平臺不斷完善，企業(yè)落地客戶體驗管理體系進入到最后一層，需要來自組織、考核以及人才作為保障。我們看到一些領先的企業(yè)機構已經建立了專職的體驗團隊，以確保持續(xù)跟蹤與完善;同時，還將客戶體驗的相關指標納入到企業(yè)考核體系中，從戰(zhàn)略上給予高度。

所以綜合來看，客戶體驗管不僅只是一個小小調研，也不僅是簡單傾聽客戶聲音和處理投訴。要建立卓越的客戶體系，其實是一段漫長而艱辛的過程(關注倍市得公眾號，獲取更多【2020客戶體驗管理高峰論壇】干貨資訊)。

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