8月19日凌晨,蘇寧易購發(fā)布戰(zhàn)報(bào),從7月31日開門紅至8月18日全面爆發(fā)期間,蘇寧易購互聯(lián)網(wǎng)銷售同比增長107%。8月18日晚間,蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在慶功宴重申,全體蘇寧人要永遠(yuǎn)保持追求極致服務(wù)精神的初心,蘇寧要做到領(lǐng)先于行業(yè)、領(lǐng)先于對(duì)手,為每一個(gè)用戶與合作伙伴提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”,在做好服務(wù)這一中心理念的指導(dǎo)下,蘇寧從成立之初就組建專業(yè)的安裝隊(duì)伍,建立了空調(diào)配送、安裝與維修一體的模式,正是靠著這種全面服務(wù)于用戶的體系,蘇寧在“空調(diào)大戰(zhàn)”中戰(zhàn)勝了八大國有商場的“圍剿”。

蘇寧成立到現(xiàn)在30年,零售行業(yè)變化日新月異,新技術(shù)、新概念、新模式與新的消費(fèi)觀念隨著時(shí)代的發(fā)展不斷涌現(xiàn)。張近東表示,面對(duì)這種變化,全體蘇寧人要順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì),同時(shí)更重要的是堅(jiān)定以服務(wù)為中心的理念,“念念不忘、必有回響,我們所堅(jiān)定的,必將使我們更加強(qiáng)大。”

蘇寧從最初的家電經(jīng)營到全場景、全品類的智慧零售布局,在蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)浪潮之中依舊保持著穩(wěn)健的發(fā)展,靠的正是做好服務(wù)這一內(nèi)核的驅(qū)動(dòng),這也是蘇寧最核心的競爭力。

同時(shí),蘇寧的服務(wù)理念也在不斷進(jìn)化升級(jí)。不久前的818發(fā)布會(huì)上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)商”,明確了服務(wù)的戰(zhàn)略意義。針對(duì)如何做好用戶服務(wù),提升用戶體驗(yàn),蘇寧也推出了一系列新的舉措。加大終端服務(wù)人員的自主權(quán),讓他們?cè)诜?wù)用戶的過程中更加堅(jiān)定地站在用戶的角度思考問題,即時(shí)的解決用戶需求。提議在客服部門設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,為在服務(wù)過程中受到委屈的一線員工提供額外的安慰激勵(lì)。張近東也一再對(duì)高管表示,用戶滿意度才是蘇寧最重要的KPI。

慶功宴上,張近東對(duì)全體一線員工表達(dá)了感謝,并表示“我們所有的改變,都是為用戶而變,所有的進(jìn)擊,都是為用戶而戰(zhàn)。”818收官,但蘇寧“專注好服務(wù)”沒有終點(diǎn),在未來的路上,蘇寧全體人員要堅(jiān)定服務(wù)為中心,用戶體驗(yàn)至上的經(jīng)營理念。無論時(shí)代怎樣變化,無論蘇寧的角色如何轉(zhuǎn)換、升級(jí)與發(fā)展,服務(wù)初心永遠(yuǎn)不會(huì)變。

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