進(jìn)入8月,蘇寧即將迎來818大忙時期。8月13日,張近東探訪服務(wù)終端,與現(xiàn)場工作人員分享和回顧了蘇寧30年來的服務(wù)傳承,并對全新升級的品牌主張“專注好服務(wù)”進(jìn)行解讀和部署。

(圖:張近東在蘇寧雨花物流基地)

回顧過去30年,張近東將蘇寧一直向前、穿越經(jīng)濟(jì)周期的動力歸結(jié)于“專注好服務(wù)”。

創(chuàng)業(yè)之初,蘇寧建立空調(diào)銷售、配送、安裝、維修與保養(yǎng)在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)體系贏得口碑;在連鎖時代,蘇寧憑借做好每一單電器的服務(wù)在全國擴張;近十年零售業(yè)發(fā)生急劇變化,蘇寧仍然緊盯用戶需求進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,進(jìn)行品類、場景拓展,盡可能為更多用戶提供更為完善、便利的服務(wù)。

但張近東也看到發(fā)展中的一些問題。比如,蘇寧是否能夠迅速響應(yīng)用戶需求、為用戶提供超出預(yù)期的服務(wù)等等。在蘇寧快速增長、轉(zhuǎn)型持續(xù)深入之際,張近東在818前慰問服務(wù)一線員工,重申服務(wù)本質(zhì),體現(xiàn)了張近東對于服務(wù)的高度重視。

張近東稱服務(wù)人員是蘇寧6億用戶的守護(hù)者,雖然服務(wù)的工作充滿挑戰(zhàn),但是張近東強調(diào):“我們沒有退路,因為我們是最后一道防線。” 近期蘇寧已經(jīng)針對終端服務(wù)人員重新梳理制定薪資激勵、將在客服部門設(shè)立“委屈獎”、給客服終端以更大的自主權(quán),張近東從保護(hù)員工權(quán)益角度出發(fā),提升員工做好服務(wù)的積極性,讓用戶更加信任蘇寧。

(圖:張近東在蘇寧客服中心)

張近東提出,零售即服務(wù),服務(wù)即戰(zhàn)略。蘇寧靠服務(wù)起家,靠服務(wù)領(lǐng)先、更要靠服務(wù)前進(jìn)。但專注不意味著停滯不前,張近東向全體蘇寧人強調(diào),我們不能狹隘的去理解服務(wù)。

如果說過去30年蘇寧專注于做好面向用戶的服務(wù),如今蘇寧則要做好面向用戶、合作伙伴、員工的服務(wù),蘇寧正在全面升級成為以科技為驅(qū)動,以供應(yīng)鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務(wù)商。

要做到“專注好服務(wù)”,張近東認(rèn)為要以“利他之心”做好服務(wù),蘇寧加大開放力度,給用戶帶去更便捷的服務(wù)體驗,給合作伙伴提供更高的經(jīng)營效率。還要以“技術(shù)驅(qū)動”創(chuàng)新服務(wù),不斷嫁接各類技術(shù)應(yīng)用,持續(xù)精進(jìn)服務(wù)能力,打造一個未來零售行業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

張近東表示,經(jīng)歷過專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售的蘇寧更應(yīng)明白,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。如今升級為“零售服務(wù)商”,蘇寧所有的業(yè)務(wù)和布局仍然圍繞服務(wù)來進(jìn)行,無論蘇寧的角色如何轉(zhuǎn)變、升級,但服務(wù)初心不會變。

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