8月13日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。前不久蘇寧全新升級了“專注好服務(wù)”的品牌主張，張近東對此首次公開進(jìn)行解讀和部署。

(圖：張近東探訪物流基地)

如何做到“專注好服務(wù)”?張近東解讀為1個定位、2個導(dǎo)向、3個準(zhǔn)則。

1個定位：“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”

蘇寧經(jīng)歷過專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售，30年來，張近東始終認(rèn)為，無論社會如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本，蘇寧要專注做好服務(wù)。

在發(fā)展的過程中不斷改進(jìn)和提升自己，是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。在全新的消費時代，張近東認(rèn)為要提供好服務(wù)，就要給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”，將服務(wù)滿意度做到100分。

隨著蘇寧升級為零售服務(wù)商，張近東認(rèn)為要更廣義地看待服務(wù)，秉持“利他之心”，給消費者帶去更便捷的服務(wù)體驗，給供應(yīng)商提供更高的經(jīng)營效率，給合作伙伴開放更豐厚的政策與資源，給員工創(chuàng)造更大的價值成就。

2個導(dǎo)向：對內(nèi)加強服務(wù)激勵、對外讓用戶“占便宜”

據(jù)了解，蘇寧已經(jīng)針對終端服務(wù)人員，重新梳理制定了薪資激勵標(biāo)準(zhǔn)，將薪資與用戶滿意度掛鉤;張近東還提議在客服部門設(shè)立“委屈獎”，對于在用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵;客服終端也將獲得更大的自主權(quán)。

遇到消費者服務(wù)訴求時，張近東要求員工不是從自身、公司角度出發(fā)，而是“站在用戶立場解決問題”，明確用戶利益為先，保障終端服務(wù)人員的權(quán)益，能夠提升一線服務(wù)人員的積極性，從而讓員工更好地聆聽用戶聲音、解決用戶問題、讓用戶滿意。

3個準(zhǔn)則不斷強化用戶思維

為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現(xiàn)場直接放權(quán)，明確了三大客服原則：對于用戶的正當(dāng)訴求，客服不需要請示、報告，必須第一時間解決;在進(jìn)行價值判斷時，要進(jìn)一步強化用戶思維，堅定地站在用戶立場處理問題;此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。

張近東說，用戶服務(wù)才是蘇寧最重要的KPI，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色，面向未來，好服務(wù)“要讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得。”

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